Sony Z3 Compact Defekt Klebeverbindung Magnetanschluss - Unterstellung SONY

[jahmurk]

Ich habe mein Sony Xperia Z3 Compact nun seit Oktober 2014.


Bis Ende Juni 2015 war auch alles In Ordnung. Dann zeigten sich aus heiterem Himmel und ohne äußere Krafteinwirkung Risse im Backcover des Smartphones.
Aus diesem Grund wurde es zu w-support geschickt. W-support machte mir einen Kostenvoranschlag von 90,79€.
Dies finde ich für das ledigliche Wechseln des Backcovers und einer Dichtigkeitsprüfung zu viel.
Also hatte ich vor, mich an einen anderen Dienstleister zu wenden.


Leider hatte ich durch einen Todesfall in der Familie leider nicht die Zeit, dies zu tun.


Mitte September 2015 trat der zweite Defekt an meinem Smartphone auf! Der Magnetanschluss hatte sich gelöst.
Also schickte ich mein Gerät erneut zu w-support.
Als ich den neuen Kostenvoranschlag las, traf mich fast der Schlag. W-support veranschlagt für die Reparatur nun 205,03€.
Der Betrag für die Reparatur des gerissenen Backcovers belief sich auf 90,79€ (incl. Versand) und jetzt soll ich über 100€ mehr zahlen, dass der Anschluss auch noch repariert wird?

Ausserdem ist die zu geringe Festigkeit, bzw. Adhäsion des gewählten Klebstoffes ein Fehler von Sony. Aufgrund dessen ist dieser Mangel eindeutig ein Garantiefall und Sony muss da nachbessern.


Als ich den ersten Schock über den horrenden, ungerechtfertigten Kostenvoranschlag verdaut hatte, habe ich telefonisch den Sony Support angerufen. Dort wurde mir eine Postfachadresse genannt und ich solle mich mit meinem Anliegen an diese Adresse senden. Also habe ich sämtliche Dokumente, inklusive Bildern und einer Fehlerbeschreibung an den XPERIA-Service geschickt.

Als ich folgende Antwort von Sony per Mail bekam, hat mich zum zweiten mal fast der Schlag getroffen:

Guten Tag, Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Anfrage an den Sony Xperia Support.
Aufgrund des vorliegenden Schadens können wir einer kostenfreien Reparatur bedauerlicherweise nicht zustimmen.

Eine mechanische Beschädigung des Displays ist nicht von der Herstellergarantie abgedeckt.
Ausserdem hat man einen Fremdeingriff am Gerät festgestellt. Der Klebstoff am Magnetanschluss stammt nicht vom Gerät, sondern stammt von einem unautorisierten Reparaturversuch. Fremdeingriffe sind kategorisch von der Garantie ausgeschlossen.
Sie finden die Garantiebedingungen hier:
http://www-support-downloads.sonymobile.com/common/warranty_phones_DE_24_4.pdf
Die von Ihnen angegebenen Fehler können nur im Rahmen der kostenpflichtigen Reparatur behoben werden.
Mit freundlichen Grüßen

XXX
Sony Xperia Support Deutschland

Das ist doch eine bodenlose Frechheit von Sony! Mir ist klar, dass das defekte Backcover nicht unter die Garantiebestimmungen fällt, diese reperaturkosten bin ich auch bereit zu tragen.
Aber nun wird mir von Sony ein "unautorisierter Reperaturversuch" am Magnetanschluss unterstellt!


Darauf hin habe ich Sony mit folgender Mail geantwortet:

Sehr geehrter Herr XXXr,

mit Entsetzen musste ich ihre Mail lesen. Es handelt sich um den originalen Klebstoff. Ich bin sehr enttäuscht von Sony.
Mein Elektrotechnikdozent kann bezeugen, dass es sich um den originalen Klebstoff handelt. In seinem Beisein in seiner
Vorlesung versagte nämlich die Klebeverbindung und ich habe sie ihm am Ende der Vorlesung gezeigt.

Da ich Maschinenbau mit der Fachrichtung Werkstofftechnik studiere, würde meine Klebeverbindung auch halten.

Ich bitte Sie hiermit die Sachlage bezüglich der Klebeverbindung erneut zu prüfen!

Andere Kunden haben den fehlerhaften Anschluss kostenlos von w-support repariert bekommen!
(Quelle: Android Forum & Community - Android-Hilfe.de
Dieses Problem besteht ja schon seit dem Xperia Z2. Es ist schade, dass es bis jetzt noch nicht gelöst wurde.

Ich muss hier nochmals zum Ausdruck bringen, dass ich äußerst enttäuscht bin und wohl auf die Marke Samsung wechseln werde.
(Smartphone, Smart-Tv, Tablet, etc.)

Auch sehe ich es ein, dass das defekte Backcover leider nicht unter die Garantiebedingen fällt.
Diese Reperaturkosten werde ich selbstverständlich übernehmen.

Mit freundlichen Grüßen,

XXX

Als Rückantwort habe ich diese Mail von einem anderen Sachbearbeiter bekommen:

Guten Tag, Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Anfrage an den Sony Xperia Support.
Wir können nachvollziehen, dass Sie mit unserer Entscheidung nicht zufrieden sind.
Kulanzanfragen werden in Abstimmung mit dem Sony Repair Management bearbeitet. Es gibt Richtlinien, anhand derer wir jeden einzelnen Fall überprüfen müssen. Wir haben einige grundlegende Vorgaben, von denen mindestens eine erfüllt sein muss, damit eine Kulanzlösung vorgesehen werden kann.
In Ihrem Fall konnte, trotz gründlicher Prüfung, bedauerlicherweise einer Kulanzlösung nicht zugestimmt werden.

Bitte kontaktieren Sie uns, wenn wir Ihnen weitere Unterstützung anbieten können und besuchen Sie uns auch unter Xperia™ Smartphones from Sony - Sony Xperia Hier bieten wir Ihnen ständig neue Informationen und interessante Angebote.

Telefonisch erreichen Sie uns unter der Rufnummer 0211 993 342020*. E-Mails senden Sie bitte an folgende Adresse: questions.de@support.sonymobile.com

Bitte verwenden Sie die in der Betreffzeile genannte Service Request Nr. ausschließlich für Rückfragen, die mit diesem Vorgang in direktem Zusammenhang stehen. Beachten Sie bitte, dass dieses Ticket nach fünf Tagen automatisch geschlossen wird.

Mit freundlichen Grüßen

XXX
Sony Xperia Support Deutschland

Was kann ich nun machen? Ich fühle mich von Sony wirklich hinters Licht geführt und abgezockt!



Ich bedanke mich schon mal für die raschen Antworten...

 

[Jabitte]

Wenn dich wegen 100 @ gleich zwei mal fast der Schlag trifft, musst du in erster Linie an Dir arbeiten, wenn du älter werden willst.

Ansonsten: Kauf dir den Rückseitendeckel für ca 10 € incl Kleber. Und gut ist es.
Als Maschinenbaustudent mit der passenden Fachrichtung wirst du das können.

 

[jahmurk]

Ein Backcover mit passender Dichtung aufkleben sollte nicht das Problem sein.

Ich kann es einfach nicht fassen, wie Sony mit seinen Kunden umspringt! Und dass sich bei einem anscheinend wasserdichtem Highend Smartphone Klebeverbindungen innerhalb von kürzester Zeit lösen.

Bei manchen Kunden wird nachgebessert und mir werden falsche Tatsachen unterstellt und Geld für die Reparatur gefordert, obwohl Sony das mit der Klebeverbindung verrockt hat!

 

[w-support]

Guten Morgen,

Ohne genauer in den Fall geschaut zu haben: der zweite, höhere KVA bezieht sich auf die mechanische Beschädigung des Backcovers. Da wir keine Teilreparaturen durchführen dürfen und durch die mechanische Beschädigung des Backcovers kein Garantiefall vorliegt, wurde hier ein neuer KVA mit den Kosten Magnetanschlussreparatur erstellt.

In wie fern hier ein Fremdeingriff vorliegt, kann ich leider nicht ohne IMEI sagen.

Viele Grüße
David

 

[jahmurk]

@w-support : Ich habe Ihnen meine IMEI-Nummer gesendet, damit Sie Einsicht in den Fall nehmen können.



Nehmen wir mal folgendes Fallbeispiel an: Ich mache mir einen erheblichen Kratzer in mein KFZ, welcher ausgebessert, bzw. lackiert werden muss. Leider fällt bei meinem sehr jungem blöderweise das Lenkrad ab. (Autohersteller hat die Klebeverbindung falsch ausgelegt. Nehmen wir mal an, das Lenkrad ist nur geklebt)

Was mache ich nun? Ich gehe zum Autohaus und gebe einen Reparaturauftrag für die Lackbeschädigung ab, für welchen ich die Kosten natürlich tragen muss, da es sich um eigenes Verschulden handelt.
Das abgefallene Lenkrad wird mir mein Autohändler natürlich auf Garantie in Stand setzen.



Dieses Beispiel ist identisch zum vorliegenden Fall. Backcover geht auf meine Rechnung, mangelhafte Klebeverbindung ist ein Fehler von SONY.

Kostenvoranschlag Backcover: 90,79€ (inklusive Versand und Dichtigkeitsprüfung)

Kostenvoranschlag Backcover inklusive Magnetanschluss: 205,03€ (inklusive Versand und Dichtigkeitsprüfung)


So finde ich es schon sehr überteuert über 100€ für die Reparatur des des Magnetanschluss zu verlangen, da er nur mit einer Klebeschicht in die Gehäuseseite des Sony XPERIA Z3 Compact eingesetzt wird.

Ich bin gewillt, die Reparaturkosten für das Backcover zu übernehmen, aber die zusätzlichen Kosten für ein Bauteil, für welches des Hersteller die Verklebung falsch ausgelegt hat, ist eine Frechheit!

 

[w-support]

Hallo jahmurk,

im System ist nichts von Fremdeingriff zu lesen, daher gehe ich davon aus, dass es wie oben beschrieben ist.

Die Reparatur der Sony-Geräte ist sehr aufwändig, daher liegen die Preise über denen anderer Hersteller. Du musst davon ausgehen, dass wir hier Anforderungen Sonys erfüllen müssen.

Bei Deinem Beispiel gehst Du davon aus, dass es allgemeinverbindliche Regeln für die Herstellergarantie gibt. Die Herstellergarantie ist aber eine freiwillige Leistung, der Hersteller bestimmt die Spielregeln. In Deinem Fall geht er von einer mechanischen Beschädigung des Gerätes aus.

Wir sind an der Stelle leider der falsche Ansprechpartner, da wir im Auftrag der Hersteller arbeiten und deren Vorgaben umsetzen. Tut mir leid.

Viele Grüße
David

 

[jahmurk]

Jetzt wird es aber langsam kriminell, was Sony hier abzieht!!!

Hallo jahmurk,

im System ist nichts von Fremdeingriff zu lesen, daher gehe ich davon aus, dass es wie oben beschrieben ist.

Die Reparatur der Sony-Geräte ist sehr aufwändig, daher liegen die Preise über denen anderer Hersteller. Du musst davon ausgehen, dass wir hier Anforderungen Sonys erfüllen müssen.

Bei Deinem Beispiel gehst Du davon aus, dass es allgemeinverbindliche Regeln für die Herstellergarantie gibt. Die Herstellergarantie ist aber eine freiwillige Leistung, der Hersteller bestimmt die Spielregeln. In Deinem Fall geht er von einer mechanischen Beschädigung des Gerätes aus.

Wir sind an der Stelle leider der falsche Ansprechpartner, da wir im Auftrag der Hersteller arbeiten und deren Vorgaben umsetzen. Tut mir leid.

Viele Grüße
David

Diese Mail habe ich gerade als PN über android-hilfe von w-support bekommen.


w-support hat keinen Fremdeingriff festgestellt!

Jetzt frage ich mich, wie SONY auf diese Unterstellung des Fremdeingriffs kommt? Trotz anscheinender, gründlicher Prüfung eines Gerätes, welches SONY nie in den Händen hatte, da es bei w-support liegt?
[DOUBLEPOST=1444220617,1444220147][/DOUBLEPOST]Nochmals vielen Dank an David von w-support, er hast ziemlich zur einstweiligen Klärung des Falles beigetragen!

w-support sind also die Guten und Sony versucht hier eine Abzocke! Ich hoffe ja, dass es sich nur um einen Missverständnis bei Sony handelt...

 

[pummeltrompete]

Was ist nun daraus geworden?
Ich selbst bin generell sehr entsetzt, was einige Hersteller bezüglich der Garantie abziehen und habe selbst schon schlechte Erfahrungen gemacht.
Das einzige, was wirklich etwas nützt, ist die Gewährleistung, die der Verkäufer zwei Jahre ab dem Kauf leisten muss. Innerhalb der ersten sechs Monate muss dir der Verkäufer nämlich beweisen, dass du schuld am Problem bist und das ist zumeist nicht einfach. Sofern man bei einem kompetenten Händler mit gutem Kundenservice gekauft hat (meiner Erfahrung nach z.B. Saturn oder Amazon), gibt es dann eigentlich kaum Probleme mit der Abwicklung.
Nach den sechs Monaten wird es dann allerdings schwierig, da du nun dem Verkäufer beweisen musst, dass z.B. die schlechte Klebeverbindung schon beim Kauf vorhanden war.
Auf die Garantie, die vom Hersteller freiwillig gegeben wird, kann man sowieso nicht zählen, da dieser sich die Bedingungen so macht, wie es für ihn am besten ist.