Sony Tablet S - Eine Support Odysee

[maz_ab]

Der Sony Support konnte mir bisher nicht wirklich helfen.

Folgende Aktion gibt es ja im Moment beim Kauf eines Sony Tablet S:

180 Tage Music Unlimited
2 HD und 5 Filmklassiker bei Video Unlimited
5 Spiele aus dem PS Store

Ich habe gekauft als diese Aktion gültig war.
Music Unlimited und der PS Store haben mein Gerät sofort erkannt, da ich es im Sony Online Store gekauft habe.

Für Video Unlimited brauche ich jedoch Gutscheine.
Hierfür wird ein Webcode benötigt der mit dem Angebot zugeschickt wird. Habe ich habe nicht bekommen.

Logischerweise habe ich (nachdem ich eine <stunde selbst ausführlich rumprobiert habe) den Support angerufen.

1. Produkt Support:

Der Herr kannte die Aktion nicht mal und ich musste ihm ausführlich erklären wie das ganze funktioniert. Dann meinte ernsthaft ich solle das so machen wie das auf der Aktionsseite steht (zu der ich ihn gelotst hatte).

Dann wies er mich an den Sony Entertainment Support weiter

2. Sony Entertaiment Support:

Hier begrüßte mich ein Mensch mit gebrochenen und schwer verständlichen Deutsch. Auch der kannte die Aktion nicht.
Nach langen hin und her sagte er: "Wir sind dafür nicht zuständig"

Ich solle direkt beim Sony Vaio & Tablet Support anrufen

3. Sony Vaio / Tablet Support

Hier wurde es noch unverständlicher, weil der Support Mitarbeiter der deutschen Sprache wirklich kaum mächtig war.
Logisch, dass er die Aktion auch nicht kannte.

Also wieder ausführlich erklärt. Er fällt mir mehrmals ins Wort und wird richtig laut. Und dann der Abschuss. Er sagt doch tatsächlich "Dafür sind wir nicht zuständig. Wir sind für die Hardware verantwortlich", ich solle beim Sony Entertainment Support anrufen.

Nach dem ich ihm ruhig erklärte, dass der "fachkundige" Mitarbeiter genau das gleiche sagte und mich an diese Hotline verwiesen hat, schickte er mich zum Sony Style Support, dort würde mich sicherlich geholfen werden.

4. Sony Style Support

Die konnten mir auch nicht helfen, da (Achtung) sie dafür nicht zuständig seien.

5. Sony Produkthotline

Ein sehr freundliche Dame zeigte sehr viel Mitgefühl als ich ihr mein Problem schilderte. Und das ich schon viel Geld in den Support gesteckt hätte, ohne eine Antwort. Ich sagte ihr, dass ich schon überall angerufen hätte und immer die Antwort kam "Wir sind dafür nicht zuständig" Da musste sogar sie laut lachen.

Auch sie konnte mir nicht helfen (war wenigstens extrem enttäuscht) und leitete mich an Markenmehrwert weiter.

6. Markenmehrwert

Auch hier eine sehr freundliche und mitfühlende Dame.
Da ich aber im Sony Online Store bestellt habe, wären sie für das Gerät nicht zuständig. Ich solle mal die Sony Zentrale Berlin anrufen.

7. Zentrale Berlin

Auch hier, viel Mitgefühl, aber keine Hilfe, sondern Überraschung, nur eine neue Nummer. Er meinte dort könne man mir sicherlich helfen, aber wenn nicht solle ich mich unbedingt wieder in Berlin melden

8. Vaio Support Frankfurt

Wieder gebrochnes Deutsch, aber halbwegs verständlich.
Nach langen erklären der Aktion und was mir zustehe, wurde ich in eine Warteschleife gehängt.
Die Antwort "Die Email mit den Codes würde schon noch kommen".

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In der Zwischenzeit weiß ich jedoch, dass ich für das einlösen von Video Unlimited einen Webcode brauche, der mit der Aktion mitgeschickt wurde. Dies ist aber nicht passiert.

Bevor ich jetzt wieder den Support anrufe (habe bestimmt 30 Euro in der Hotline gelassen), wollte ich wissen, ob jemand ebenfalls an dieser Aktion teilgenommen hat und mir weiterhelfen kann, da der Sony Support durchgehend keine Ahnung hatte und/oder dafür nicht zuständig ist.

2 Emails die ich geschrieben habe, blieben übrigens unbeantwortet (nach 2 Wochen!).

Ich bin sehr enttäuscht vom Sony Support.
Da Sony in einzelne Departments unterteilt ist, weiß keiner was der andere macht. Somit sind solche übergreifende Aktionen ein reines Abenteuer, sobald man ein Problem hat.
Vokalem fand ich es heftig, dass keine Support Hotline von dieser Aktion wusste. Da fragt man sich, ob Sony seinen Support überhaupt schult.


Ich weiß wirklich nicht was ich machen soll. Das Gerät zurückschicken werde ich nicht. Ich finde es ziemlich gut. Aber ich hätte schon gerne die Filme, die mir zustehen.

Bitte um Hilfe

 

[Vibez]

Danke für Deinen Text. Den gleichen Mist habe ich auch schon durch!

Trotz unzähliger Telefonate fühlt sich Keiner zuständig. Emails bleiben unbeantwortet oder werden trotzig beantwortet.

Wegen dieser Arroganz von Sony werde ich wahrscheinlich von dem 30 Tage Rückgaberecht gebrauch machen.

Jörg

 

[maz_ab]

Der Support ist echt grottig. Liegt aber daran, dass dort wirklich jeder Bereich strikt vom anderen getrennt ist. Im Prinzip sind das bei Sony jeweils einzelne Firmen, die mit den anderen nichts zu tun haben.
Das führt dann halt dazu, dass Sony für die eigene Produkte (laut Aussage) nicht zuständig ist.

Die bräuchten mal einen Global Support Manager, der die ganzen Support Hotlines managed, überwacht und einheitlich in Sony Sonderaktionen einweist.

Ich hatte auch überlegt das Gerät zurückzuschicken....


Das Problem für mich ist, dass ich von dem Gerät an sich sehr begeistert bin.
Kein anderes Tablet sagt mir wirklich zu. Also gebe es nur folgende Möglichkleiten für mich:

1. Tablet von Sony behalten und auf das Video Unlimited Angebot zu verzichten und/oder solange nerven bis die das hinbekommen (Mit Kosten verbunden, da die Support Hotlines von Sony sehr teuer sind)

2. Tablet von Sony zurückschicken und mir ein anderes Tablet kaufen (Wobei ich hier den Kompromiss eingehe, dass mir die anderen Tablets nicht gefallen)

3. Tablet von Sony zurückschicken und voerst ohne Tablet auskommen

Im Endeffekt würde für mich nur Variante 1 oder 3 in Frage kommen...

So oder so muss Sony extrem am Support feilen. Ist ein Armutszeugnis, dass Sie ihren Kunden nicht helfen können.

 

[Nexus-Bald]

Ich denke um das zu bekommen musst du die plus 1 Garantie anmelden auf so einer Seite(www.markenmehrwert.com/sony/). Also ein Jahr Garantie mehr auf insgesamt 2 Jahre.

Die Registrierung ist leider fehlgeschlagen da meine Seriennummer nicht erkannt wurde. garantie kann nicht abgeschlossen werden. Muss da mal anrufen oder soll was ausdrucken und hin faxen.
Die plus 1 garantie wird über eine externe Partner Firma geregelt da konnte mir der sony support auch nicht weiterhelfen. Ich habe nichts gegen so eine Registrierung aber wenn sollte das dann auch Funktionieren.

Seitlich am Karton vom sony tablet ist in einer Folie die Plus 1 Garantie drin mit so einem coupon und darauf die coupon-Nummer. Die musst du mit deiner Seriennummer von deinem tablet anmelden und dein Kaufdatum und wo du das gekauft hast angeben.

Dann steht da welche Leistungen du bekommst. Aber leider hatte das bei mir nicht funktioniert wegen der Seriennummer. (Seriennummer/Produkt Kombination aktuell nicht bekannt)

Leider war mein kauf nicht in der zusätzlichen Aktionszeit. Da ich Anfang Oktober das tablet gekauft hatte.

Wenn bei sony alles so gut klappt wie diese Registrierung dann viel Spass. Da habe ich gar kein bock mehr auf weiter Geräte von denen.

 

[Monty1979]

Bitte schließt jetzt nicht von dem einen Fall auf die ganze Firma. Mit einem Fall meine ich das Tablet.
Irgendwie scheint da bei Sony was schiefgelaufen zu sein, denn komischerweise ist keine Support so richtig zu ständig. Liegt sicherlich daran das es zu mehrere Produktkategorien , Home Entertainment, Network Entertainment, Computer Entertainment usw. dazugehört. Gut zusehen ist das bei den Hauseigenen Apps die kommen aller wo anders her.
Bei anderer Hardware (TV, VAIO, PS, SE) habe ich bis jetzt nur gute Erfahrung mit dem Support gemacht. Da könnte ich euch ganz andere Firmen nennen von denen ich aufgrund des schlechten und dreisten Supports nichts kaufen würde.

 

[maz_ab]

Ich denke um das zu bekommen musst du die plus 1 Garantie anmelden auf so einer Seite(www.markenmehrwert.com/sony/). Also ein Jahr Garantie mehr auf insgesamt 2 Jahre.

Die Registrierung ist leider fehlgeschlagen da meine Seriennummer nicht erkannt wurde. Garantie kann nicht abgeschlossen werden. Muss da mal anrufen oder soll was ausdrucken und hin faxen.
Die plus 1 garantie wird über eine externe Partner Firma geregelt da konnte mir der sony support auch nicht weiterhelfen. Ich habe nichts gegen so eine Registrierung aber wenn sollte das dann auch Funktionieren.

Seitlich am Karton vom sony tablet ist in einer Folie die Plus 1 Garantie drin mit so einem coupon und darauf die coupon-Nummer. Die musst du mit deiner Seriennummer von deinem tablet anmelden und dein Kaufdatum und wo du das gekauft hast angeben.

Dann steht da welche Leistungen du bekommst. Aber leider hatte das bei mir nicht funktioniert wegen der Seriennummer. (Seriennummer/Produkt Kombination aktuell nicht bekannt)

Leider war mein kauf nicht in der zusätzlichen Aktionszeit. Da ich Anfang Oktober das tablet gekauft hatte.

Wenn bei sony alles so gut klappt wie diese Registrierung dann viel Spass. Da habe ich gar kein bock mehr auf weiter Geräte von denen.

Da ich das Gerät direkt im Sony Online Store gekauft habe, habe ich keine +1 Jahr Garantie Cupon bekommen, da das Gerät direkt beim Kauf auf registriert wurde.

Für mich ist Markenwert nicht zuständig. Die sind nur zuständig, wenn es über einen anderen Händler als Sony Online Store gekauft wurde... nicht so einfach das ganze.

@Monty

Es ist trotzdem ein Armutszeugnis für Sony.
Kein Support ist zuständig, kein Mitarbeiter kennt die Aktion, ich muss die Mitarbeiter zu der Aktionseite lotsen und denen erklären wie das ganze geht, welche Wege es gibt und warum sie nicht funktionieren.

Zusätzlich wurden 2 Emails schlicht und ergreifend nicht beantwortet.
Klar kann ich auf die ganze Firma schliessen, da ich ja fast im ganzen Haus und jeder Abteilung war.

Das Gerät gefällt mir gut. Ich finde es ist sehr durchdacht. Aber ein guter kompetenter Support ist für mich auch wichtig.

Die Produkthotline, Zentrale Berlin & Markenmehrwert waren auch sehr freundlich und... bemüht. Mehr aber auch nicht.

Bei den anderen Nummern hatte ich irgendwelche (nicht böse gemeint) Ausländer, die wirklich kaum zu verstehen waren und auch noch mir die Schuld gaben und sauer wurden, obwohl ich trotz enormer Hotline Gebühren selbst die Ruhe selbst war und bin.

Und da dies mein erster Support Anruf war und ich ein Problem habe, bei dem fast jeder Support Mitarbeiter, egal aus welchem Department sagte "Dafür sind wir nicht zuständig", kann ich sehr wohl behaupten, der SUpport von Sony ist ein Witz. Allein diese Aussage müsste Sony eigentlich verbieten.

NIEMALS darf der Support zu einem hauseigenen Gerät sagen, dass man dafür nicht zuständig sei!

Und wenn schon die Leute an der Produkthotline und in der Zentrale in Berlin darüber lachen, wenn man Ihnen das erzählt, dann sagt das einiges aus.

Ich behalte das Gerät, zur Not verzichte ich halt auf das Angebot. Obwohl eine Mitarbeiterin sagte, dass sei ja nicht die Lösung, man müsse mir ja helfen können. Auch wenn es der Sony Support offensichtlich nicht kann und mich letztendlich und (wie ich in der Zwischenzeit weiss) fälschlicherweise damit abgespeist hat, dass die Email noch kommt!

Ich weiss mehr als der Sony Support und habe mich mehr damit beschäftigt und verstehe wo das Problem liegt, nur findet keiner bei Sony eine Lösung oder hat die Möglichkeit mit den Webcode manuell zu geben oder irgendwie abzurufen.

Was soll ich davon halten als Kunde?

Nebenbei wollte der erste Mitarbeiter, dem ich alles ausführlich bis ins letzte Detail erklärt habe, wie diese Aktion funktioniert, dass ich ihn mit einer 9 bewerte... ich hätte fast laut losgelacht.

Der Ersteindruck zählt. Und ganz ehrlich, noch nie habe ich einen so überforderten (aber weitgehend netten) Support erlebt wie bei Sony.

Da kann nicht mal die Telekom mithalten (die sind dafür aber oft unfreundlich).

So.

Ich stehe jetzt da. Eine Lösung? Fehlanzeige? Entgegen kommen seitens Sony mir einfach direkt Gutscheine Codes zu schicken für Video Unlimited? Fehlanzeige.

Den Kunden alleine mit dem Problem stehen lassen? Das klappt.

So ist der Stand der Dinge und mein Eindruck vom Sony Support, für den Sony ganz allein verantwortlich ist.

 

[Monty1979]

deinen Frust kann ich Verstehen, ich wäre auch sauer wenn man mich von einem support zum anderen geschickt hätte.
In ca. 2wochen müsstest du eine mail von sony bekommen wo du den support bewerten sollst da kannste deinen frust ja ablassen. Vielleicht bringt es ja was.

 

[Vibez]

Ich kann alle Aussagen von Maz_up nur bestätigen! Das ist ein riesiges Armutszeugnis was Sony da abliefert.

Das an sich gute Produkt wird einem durch den Nicht-Support vermiest

 

[Nexus-Bald]

Na da macht Sony so ein "Lockangebot" mit den Zusatzleistungen und am Ende gibt es Lücken bei der Umsetzung. Sowas sollte einer großen Firma nicht passieren.
Kann ja nicht sein das man im Sony eigenen Onlineshop Nachteile hat.

 

[Vibez]

Für mich ist die "Winterkampagne 2011" eine ganz klar "zugesicherte Eigenschaft" des Produktes seitens Sony! Es wurde mit einem 60 EUR Preisvorteil durch die Aktion geworben.

Wenn ich also die Aktion, trotz Vorliegens aller Voraussetzungen, nicht nutzen kann, erfüllt Sony nicht die Pflichten aus dem Kaufvertrag... mit allen Konsequenzen.

Bin aber kein Jurist, nur Sauer

 

[Sheva]

volkommen korrekt vibez!! eine frechheit die seines gleichen sucht...Das schlimme ist nur dass das sony vollkommen egal ist und die genau wissen das nichtmal 1% der kunden deswegen vor gericht ziehen!
ich habe ein 55 zoll bravia tv und der support da ist genauso.. ich habe ja wirklich nicht viel ahnung von technik, das ich dann aber den sony mitarbeitern erklären muss wo das problem nur liegen kann ist ein absolutes unding!! Da bekommt man dann irgendein call center aus indien in denen die mitarbeiter keine ahnung von tuten und blasen haben....

 

[maz_ab]

So UPDATE!

Ich habe heute noch mal frohen Mutes angerufen.

Und endlich konnte mir geholfen werden. In der Zwischenzeit kennen die Mitarbeiter die Aktion, die sich dort Winteraktion nennt.

Bei Markenmehrwert konnte endlich mein Gerät gefunden werden.
Das heisst: Sony hat sich ziemlich Zeit gelassen. Obwohl ich bereits eine Email bekam in der Stand das Gerät sei registriert, ist mein Tablet S wohl erst seit ein paar Tagen bei Markenmehrwert zu finden.

So weit so gut. Meinen Web/Promocode bekomme ich nun automatisch zu geschickt, dass kann ab 4-6 Wochen dauern.

Das sind endlich mal hilfreiche Aussagen!

Fazit:

20-30 Euro Hotline Gebühren für Video Unlimted Angebot der Hotline "gespendet".
Nette und mitfühlende Support Mitarbeiter, die aber von Sony schlecht informiert werden.

Langsame Registration, schlechter Informationsfluss.

Nun weiß ich aber bescheid.

Ich behalte mein Gerät. Bin trotzdem nach wie vor vom Sony Support sehr, sehr enttäuscht.

 

[Nexus-Bald]

Das tablet ist ja schön und gut ich behalte es auch.
Ich musste alleine wegen der +1 Garantie auch Zeit, nerven und Kostenpflichtige Hotline Anrufe tätigen.
Ich bin erst mal von sony geheilt, auf dem Markt gibt es einige Hersteller wo es runder läuft.

Bei HP hat das mit dem 50 Euro cashback von meinem HP Notebook ohne Probleme Funktioniert. Und das alles Online, ohne noch wo herum zu telefonieren.

 

[NilsB]

Hallo,

nur so als Tipp für Neukäufer.

In dem Laden, wo ich es gestern gekauft habe, wurde es direkt bei Sony registriert mit Garantieverlängerung und Aktions-Code. War zwar knapp 5€ teurer, als z.B. bei Amazon, aber dafür hat man den Service und der Laden ist um die Ecke.

 

[crysel]

Naja, viele werden aber sicher vom Angebot für Studenten direkt im Sony Education Store Gebrauch machen und da hat man dann keine andere Wahl.
Aber bei einem Preis von 399€ kann man im Gegenzug ja ein bisschen Geduld zeigen.

 

[Nexus-Bald]

Aber bei einem Preis von 399€ kann man im Gegenzug ja ein bisschen Geduld zeigen.

Ich hatte es Anfang Oktober gekauft wie es neu raus kam für 479€ und das hatte keine vorteile bei der +1 Garantie gehabt.
Und da gab es nicht mal die Winteraktion.

 

[catman55]

Ich habe dasselbe Problem mit der Registrierung der Zusatzgarantie. Hatte heute das Tablet vom Otto-Versand erhalten. Keine Seriennummer/Code-Nr. bekannt oder falsch. Das ist echt ´ne Sauerei. Werde das schriftlich machen und den Coupon einschicken, so wie es ja als Alternative drauf steht. Hoffentlich checken die das dann!!!

 

[sonySjunkie]

Hab meines am 26.11. von Amazon bekommen und auch gleich registriert.
Hat alles auf Anhieb geklappt, und nach zwei Wochen sind die Codes gekommen.

 

[maz_ab]

Hallo,

nur so als Tipp für Neukäufer.

In dem Laden, wo ich es gestern gekauft habe, wurde es direkt bei Sony registriert mit Garantieverlängerung und Aktions-Code. War zwar knapp 5€ teurer, als z.B. bei Amazon, aber dafür hat man den Service und der Laden ist um die Ecke.

Naja...

Im Moment gibt es halt über Sony bei Facebook 8% Rabatt, wenn man direkt bei Sony kauft. (485 Euro für 32 GB sind halt unschlagbar)

Und an sich gab es ja auch keine Probleme.

Jetzt wirds spannend, da ich auch einen neuen Sony Bravia Fernseher habe, aber nicht über Sony direkt... mal schauen wie das klappt mit der Garantie ;D

Mein Gerät wurde (kostenlos) auch direkt von Sony registriert.
Nur konnte mir, als ich vor 2 Wochen, wegen Video Unlimited angerufen hatte, erstmal keiner Auskunft geben und keiner fühlte sich zuständig.
Erst jetzt bekam ich die Auskunft. Rückwirkend war es ja keine große Sache, sondern wurde durch den Support halt größer gemacht, da keiner Bescheid wusste...

Jetzt weiss ich, dass zumindest die Zusatzaktion etwas länger dauert und ich den Promocode noch bekomme.

 

[AqA]

Muss mich hier mal draufhängen. Meine Seriennummer wurde auch als falsch gekennzeichnet bei der Aktivierung auf www.markenmehrwert.com. Ich habe daraufhin Kontakt mit denen via E-Mail aufgenommen und wenn ich mich heute dort einlogge und nachsehe, sieht das alles ganz gut aus. Dafür verstehe ich diese Promo-Aktion mit den Filmen via Video Unlimited nicht. Ich habe da 5x 12-stellige Codes erhalten, die ich auch auf einer Webseite bzw. über die Kontenverwaltung der App Video Umlimited einlösen konnte. Allerdings steht dann überall etwas von
"Suchen Sie im Menü Ihres neuen Sony-Gerätes nach dem Video Unlimited-Service. Wählen Sie "Medienbibliothek" und geben Sie die bei der Verknüpfung Ihres Gerätes erstellte PIN ein. Genießen Sie die Filme in Ihrer Medienbibliothek sowie Ihre eigene Auswahl mit Ihrem elektronischen Guthaben in unserem Laden."
Weder finde ich einen Bereich "Medienbibliothek" in der App, noch musste ich beim Aktivieren des Tablets eine PIN angeben?!? Witzigerweise kann ich die eingelösten Codes auch auf meiner PS3 verwenden. Sinn der Sache kann das ja aber nicht sein...