Antworten von o2 und Samsung

[fexpop]

Ich finde, ein Thread für Antworten von o2 und Samsung könnte auch mal nicht schaden. Dann hätte man mal einen Überblick über die Servicequalität.

Am 3. August habe ich eine Email an o2 geschickt in der ich um Nachbesserung in folgenden Punkten gebeten habe:

1. Bluetoothfunktionen (Datentransfer und Synchronisation werden beworben aber nicht geliefert)
2. Modemfunktionalität (nach Update nicht mehr vorhanden)
3. Kompassbug
4. GPS Navigationsfunktion (von Samsung beworben, nicht mitgeliefert)
5. Probleme nach dem Firmware-Update (Stabilität und Market)

Hier mal von heute die Antwort von o2 in Auszügen, da das komplette Zitieren meines Wissens urheberrechtlich problematisch ist:

Zuerst empfehlen wir Ihnen, die aktuellste Firmware des Gerätes zu überspielen bzw. abzuwarten, bis eine aktuellere Version durch o2 freigegeben wird. Möglicherweise beheben sich die geschilderten Softwareprobleme somit.

Interessant. Denn dann kommt dies

Da der Garantieanspruch erlischt, wenn Sie selbst die neuere Software überspielen, bitten wir Sie zwecks eines Updates einen o2 Shop aufzusuchen oder die folgenden Fragen zu beantworten, damit Sie das Gerät kostenfrei zu unserem Servicepartner einsenden können.

Wie wir alle wissen führen o2 Shops keine Firmware-Updates durch. Fragen, die ich beantworten könnte, wurden im weiteren Verlauf der Email nicht gestellt. imÜbrigen wäre es eh sinnlos, das Gerät einzuschicken, wenn die aktuellste Firmware doch gerade die beschreibenen Mängel aufweist.

Am Ende empfiehlt man mir noch, "erneut im Handbuch nachzuschlagen oder beim Hersteller nachzufragen," wie die gewünschten Funktionen richtig genutzt werden können.

Das ist doch mal ein großartiger Service!!!

Grüße, Felix

 

[Teki Ninjo]

Nichts anderes hätte ich von einem Call-Center erwartet, um ehrlich zu sein.

Ich musste einmal einen Vorgang bei Alice/Hansenet um zwei Stufen eskalieren lassen um eine qualifizierte Antwort zu erhalten (ging um Verbindungspreise bei einer "Hotline" in Großbritannien).

Der Erfinder der zentralisierten Servicebearbeitung gehört meines erachtens noch heute erschlagen.

Ich würde Dir empfehlen solche Dinge nur schriftlich und mit O2/Samsung direkt abzuwickeln statt Dich mit einem vorgeschobenen Puffer aka Call-Center herumplagen zu müssen!

 

[fexpop]

Auf meine Antwort auf die oben zitierte Email von o2 kam dann innerhalb recht weniger Minuten eine Email folgenden Inhaltes:

Man könne meine Verärgerung verstehen. Zu meinen Punkten wolle man folgendes Anmerken.

Die Produktbeschreibung für das Samsung Galaxy sei von Samsung übernommen. o2 sei nicht dazu verpflichtet Herstellerangaben auf Richtigkeit zu überprüfen. Somit sei bei Reklamationen zu den zugesicherten Handyeigenschaften der Hersteller zu kontaktieren.

(Anmerkung: Weder die Modem- noch die Bluetooth-Datenfunktionen sind von Samsung beworben worden.)

Gerne verweise o2 auf folgenden Zusatz zur den Produktbeschreibungen:
„Technische Änderungen und Irrtümer vorbehalten. Alle im Text aufgeführten Markennamen sind eingetragene Warenzeichen der Hersteller“

(Anmerkung: Fehlen aber kaufentscheidende Merkmale, so kann man trotzdem vom Kaufvertrag zurücktreten.)

Der Hersteller des Samsung Galaxy sei Samsung, heißt es weiter, und nicht o2. Somit biete o2 auch keine Updates für dieses Gerät an, sondern der Hersteller. o2 als Verkäufer könne keine Softwarefehler beheben. Das von mir installierte Update werde auch nicht auf der o2 Homepage bereitgestellt, sondern bei Samsung.

(Anmerkung: o2 versucht also für nichts verantwortlich zu sein.)Schließlich fragt der Verfasser der Antwort noch, warum ich mich dann also [wegen] auftretender Fehler nach dem Update an o2 wende.

Schließlich bietet man mir an, das Gerät zur Instandsetzung über unseren Dienstleister an Samsung weiterzuleiten. Nach zweimaliger erfolgloser Nachbesserung könne ich dann von meinem Kaufvertrag zurücktreten.

Naja, sehen wir mal das Gute: Da ich die Mängel nun angezeigt habe, gilt auch die 6-monatige Frist bis zur Beweislastumkehr bei Gewährleistungsfragen nicht mehr. Einer Wandlung oder Minderung steht als innerhalb der gesamten nächsten 23 Monate nichts im Weg.

Ich hoffe, dass Samsung und o2 in der Zeit noch einiges nachholen.

Antworten von Samsung dann in einem folgenden Beitrag.

Grüße, Felix

 

[Reservist]

Nichts anderes hätte ich von einem Call-Center erwartet, um ehrlich zu sein.

Es gibt auch erstklassige und kompetente Callcenter.

Das kommt aber immer drauf an, wie die Mitarbeiter geschult und ausgebildet werden.

Bei 10min Schulung + 4,25 € pro Stunde kann man natürlich nicht viel erwarten.

Wenn O2 das Callcenter bzw. zufriedene Kunden nicht mehr wert sind, ist das natürlich kein Wunder.

 

[Thyrion]

Die Produktbeschreibung für das Samsung Galaxy sei von Samsung übernommen. o2 sei nicht dazu verpflichtet Herstellerangaben auf Richtigkeit zu überprüfen.

Einem Telekommunikations-Provider, der Handys verkauft, ist durchaus zuzumuten, sich über das Produkt, was man verkauft ausreichend zu informieren und entsprechend korrekte Angaben in den Produktbeschreibungen zu machen.

Somit sei bei Reklamationen zu den zugesicherten Handyeigenschaften der Hersteller zu kontaktieren.

Nein, Du hast keinen Vertrag mit dem Hersteller geschlossen, sondern mit Deinem Händler. Dein Kontakt ist (zumindest während den 2 Jahren Gewährleistung) eigentlich immer der Händler.

Gerne verweise o2 auf folgenden Zusatz zur den Produktbeschreibungen:
„Technische Änderungen und Irrtümer vorbehalten. Alle im Text aufgeführten Markennamen sind eingetragene Warenzeichen der Hersteller“

Die Wirksamkeit dieser Klausel wäre wohl fallbezogen zu prüfen (siehe auch meine Anmerkung oben).

Schließlich fragt der Verfasser der Antwort noch, warum ich mich dann also [wegen] auftretender Fehler nach dem Update an o2 wende.

Hast Du das Handy bei O2 gekauft? Damit beantwortet sich doch schon die Frage.

Korrigiert mich bitte, wenn ich falsch liege...

 

[fexpop]

Ich würde Dir empfehlen solche Dinge nur schriftlich und mit O2/Samsung direkt abzuwickeln statt Dich mit einem vorgeschobenen Puffer aka Call-Center herumplagen zu müssen!

Das war schriftlich!

 

[Teki Ninjo]

Das war schriftlich!

Mit schriftlich meine ich natürlich nicht elektronischen Schriftverkehr, nur um das klarzustellen!

Und ja, ich bin gerade ziemlich geplättet. Hatte eigentlich gedacht O2 wäre eine der Besseren... Man gut dass ich meinen Zeitvertrag in nen O2 O gewandelt und die Karte gut weggelegt habe. ByeBye Telefonica!

/me shakes head

 

[MaJu]

Inhaltlich haben wir den gleichen Inhalt wie im ersten Posting auch von o2 erhalten.
Es war eine Beschwerde per Brief an die Geschäftsführung.
Auf keinen der genannten Fehler ist man eingegangen.

Es wurde vor etwa 2 Wochen via Flux angekündigt, dass innerhalb von etwa 2 Wochen ein Update kommen soll. Bis jetzt ist davon noch nichts zu erkennen und die Antwort von o2 lässt mich zweifeln.

2x einschicken werden wir ganz sicher nicht. So viele Nutzer, die von identischen Problemen Problemen berichten, zeugen von einem Massenfehler.
Das Problem der fehlenden Modem-Funktionalität lässt sich auch mit einem Einschicken nicht ändern, also kann man sofort den Vertrag wandeln und das Handy ohne vorheriges sinnloses und nur Zeit verzögerndes Einschicken unter Rückzahlung des vollen Kaufpreises zurückgeben.

 

[tehabe]

Komisch, es ist ein Samsung-Gerät. o2 hat sich bloß für eine Zeit den exklusiven Vertrieb gesichert. Es hat keinerlei o2-Branding oder sonstige Verbindung zu o2. Daher ist Samsung verantwortlich, sonst fungiert o2 als schlichter Händler.

Bei sonstigen Fragen zu o2 ist die o2-Hotline gut, wenn ich das mit so manchen anderen Telefongesellschaften vergleiche.

 

[fexpop]

Komisch, es ist ein Samsung-Gerät. o2 hat sich bloß für eine Zeit den exklusiven Vertrieb gesichert. Es hat keinerlei o2-Branding oder sonstige Verbindung zu o2. Daher ist Samsung verantwortlich, sonst fungiert o2 als schlichter Händler.

Gerade *weil* o2 als Händler fungiert, sind sie auch verantwortlich und nicht etwa der Hersteller. So ist das gesetzlich geregelt. Die einzige Ausnahme bilden Herstellergarantien. Das sind aber freiwillige Zusatzleistungen eben des Herstellers.

Wie o2 dann intern die Probleme an Samsung weiterreicht und abrechnet, ist nicht unser Problem als Käufer.

 

[Melkor]

@MaJu
Flux hat nie gesagt wann es kommt, er hat nur gesagt, dass sie sich drum kümmern

Aber Fexpop hat es scho richtig gemacht:
man muss die Beteiligten auf die Fehler hinweisen.

LEider kommt man damit nicht zu den Leuten die das entscheiden könnten durch und man bekommt die tollen Standardantworten...

so sieht Kundenorientierung aus (Achtung Sarkasmus)

 

[fexpop]

@MaJu
Flux hat nie gesagt wann es kommt, er hat nur gesagt, dass sie sich drum kümmern

Streng genommen hat flux lediglich gesagt, dass

1. er die Bugliste weiterleitet (und weitergeleitet hat)
2. in Kürze eine neue Firmware kommt
3. die neue Firmware sogar neue Features enthält

*Nicht* gesagt hat er

1. wann die Firmware kommt
2. ob sie *überhaupt* eines der bekannten Probleme behebt
3. wenn überhaupt, dann welche Probleme bearbeitet werden

Allerdings hat er angedeutet, dass an der Stabilität gearbeitet wurde.

Ich bin jedenfalls sehr gespannt auf die neue Firmware. Ich hoffe, dass es dann auch ein Changelog eben wird, rechne aber nicht damit. Sofern aber der Marketbug *und* der Modembug nicht behoben werden, verliere ich allerdings auch so langsam die Hoffnung und ziehe die Rückgabe des Galaxy in Betracht.

Fände ich sehr schade. Den Knick im Hero finde ich nämlich scheußlich und auf Sense bin ich auch nicht wirklich scharf.

Grüße, Felix

 

[CJ78]

Ich finde es etwas übertrieben, deswegen Telefonica/o2 schlechtzureden. Ich finde die machen insgesamt schon einen guten Job

 

[Melkor]

Ich finde es etwas übertrieben, deswegen Telefonica/o2 schlechtzureden. Ich finde die machen insgesamt schon einen guten Job

Naja, dass man die Featureliste der Wirklichkeit anpasst, sollte man schon verlangen

 

[fexpop]

Hier mal eine Antwort zum Thema "Modemfunktion funktioniert nach Update nicht mehr". Diesmal von Samsung, aus urheberrechtlichen Gründen in bewährter indirekter Rede:

Samsung schreibt, die Modemfunktionalität werde nicht durch deren [Samsungs] Treiber
oder ähnliches zur Verfügung gestellt, lediglich mit dem Programm
O2-Connectionmanager könne das Gerät als Modem verwendet werden.
Bei dem Galaxy müsse ich lediglich in die Einstellungen,
Telefoninfo, Weitere Einstellungen [gehen] und dort dann den
Haken bei der Option "Verwendung nur als Massenspeicher" enfernen. Erst dann sei eine Initialisierung als Modem möglich, die erforderliche
Software erhielte ich von meinem Netzprovider.

Natürlich hatte ich Samsung mitgeteilt, dass das Samsung *vor* dem Update bei mir sehr wohl als Modem funktioniert hat, allerdings nicht mehr danach!

Wenigstens ist man bei Samsung aber auf das konkrete Problem eingegangen. Die Verantwortung für den Fehler *nach* dem Update möchte man aber auch nicht übernehmen, eine Lösung wird nicht in Aussicht gestellt.

Grüße, Felix

 

[Gregor]

Hab immer schon überlegt ob ich hier mal einige DInge bzgl. Haftung etc. erklären sollte. Aber Rechtsberatung im Inet ist ja immer so eine schwierige Sachen.

fexpop & thyron haben das alles ja nun richtig erklärt. Wichtig ist in erster Linie § 434 I 2 BGB. O2 hat die Eigenschaften beworben, sie gelten also als vereinbart in diesem Sinne. Ergo es liegt ein Sachmangel vor.

Hersteller ist völlig Wumpe. Wenn ich verschimmelten Käse kaufe wende ich mich ja auch nicht an die Molkerei.

@ fexpop:
Du glaubst, dass derart uninspirierte Schreiben die nötige Schöpfungshöhe aufweisen? Möchte ich bezweifeln.....Obwohl, braucht schon einiges an Kreativität um sich diesen Unsinn auszudenken O2 sucht übrigens gerade Juristen für die Bearbeitung ihrer Kundenbeschwerden.... Vll. haben die da gerade keinen. Doppelbefriedigend reicht schon aus.

 

[jensu62]

Wo Samsung recht hat, haben sie recht. Die Modem-Funktion ist auch im derzeitigen Softwarestand vorhanden. Nur mit Windows-Bordmitteln klappt es nicht. Galaxy mittels USB an den PC, Knoppix-Linux starten und Tethering läuft einwandfrei. Bei Windows hängts nach erfolgreicher Einwahl. Und meine Knoppix-CD ist bereits einige Monate alt, da kannte noch niemand das galaxy.

Ergo muss nur ein gescheites Einwahlprogramm her oder alternativ die genaue Protokolleinrichtung, dann sollte auch ohne neues Update das Tethering funktionieren. Riecht also bisher eher an einer mangelhaften Implementierung des PPP-Protokolls seitens MS oder was auch immer.

Ich habe bisher auf Windows-Seite versucht, etwas herauszufinden. Aber sämtliche Logs sind nach erfolgten Connect schlicht leer. und auch habe ich manuell über Terminalconsole dem galaxy kein Byte entlocken können.

Dass es in älteren Softwareversionen wackelig funktionierte, soll nix heissen.

Was ich allerdings peinlich finde, dass man mit der Samsung-Software nicht einmal SMS verwalten, senden und empfangen kann. Mit der Einwahlsoftware MWConn funktioniert auch das, genauso wie die Anwahl funktioniert. Die Standard-AT-Befehle sind vorhanden. Nur das PPP handshake geht ebensowenig, da MWConn auf dem Windows-Protokoll aufsetzt.

Jens

 

[fexpop]

Wo Samsung recht hat, haben sie recht.

Sie haben aber nicht recht. Es geht mit der von Ihnen beschriebenen Methode nicht (mehr).

Die Modem-Funktion ist auch im derzeitigen Softwarestand vorhanden. Nur mit Windows-Bordmitteln klappt es nicht. Galaxy mittels USB an den PC, Knoppix-Linux starten und Tethering läuft einwandfrei. Bei Windows hängts nach erfolgreicher Einwahl. Und meine Knoppix-CD ist bereits einige Monate alt, da kannte noch niemand das galaxy.

Mit meinem Debian hat es vor dem Update funktioniert, mit meinem Ubuntu auch. Nach dem Update hängt es nach der Einwahl.

 

[jensu62]

Ich habe die aktuellste Firmware drauf und es läuft mit Knoppix. Somit kann es nur ein minimales Problem beim Protokollhandshake sein. Netzwerkanalysten vortreten bitte .

Jens

 

[fexpop]

Ich habe die aktuellste Firmware drauf und es läuft mit Knoppix. Somit kann es nur ein minimales Problem beim Protokollhandshake sein. Netzwerkanalysten vortreten bitte .

Ob und wie es funktioniert sollte in diesem eigentlich Thread nicht diskutiert werden. Dafür gibt es schon genügend andere Threads.

Für diesen Thread von Interesse - so jedenfalls meine Intention - ist, dass die Beschreibung von Samsung ja wohl bei niemandem bisher zum Erfolg geführt hat. Die Antwort von Samsung ist somit nicht als hilfreich zu werten.

(Ich probiers nachher aber auch nochmal mit einer aktuellen Knoppix, schreib meine Ergebnisse dann aber in einen anderen Thread.)