Amazon Retour: Paket angeblich leer und Erstattung wird verweigert.

[HerrDoctorPhone]

Naja haben die halt jetzt einen Kunden, der weniger bei Amazon kauft, aber damit können die sicherlich leben.

Das wird die nicht jucken
Aber warum dort nicht kaufen? Wenns günstig oder verfügbar, warum nicht?

Sollen die nur drohen und machen, den eins ist gewiss, überall bist du Kunde und gerne gesehen, denn du bringst Umsatz. Darauf kommt es an, nicht anders. Das ist überall so, heute kann sich niemand mehr leisten einen guten Kunden zu verlieren. Egal wo man sich befindet.

VG

 

[Sonic-2k-]

@HerrDoctorPhone

Ich habe in der Vergangenheit nicht ausschließlich wegen der Preise bei Amazon eingekauft, sondern dem guten Service in der Vergangenheit. Da dieser anscheinend nachlässt, geht für mich persönlich ein großes Argument verloren.

 

[Keks66]

sondern dem guten Service in der Vergangenheit. Da dieser anscheinend nachlässt,

Kann man so nicht verallgemeinern Ich bin bekennende amazon-Vielnutzerin seit rund 10 Jahren, aber den Fall, dass angeblich mein Paket leer zurück gekommen war, hatte ich auch einmal. Das ist schon ein paar Jahre her, so 3 oder 4? DA hatte ich auch zunächst die Erstattung bekommen, und nach 2 Wochen oder so wurde mir plötzlich erneut diese Ware in Rechnung gestellt und das Geld eingezogen. Die Mail dazu fand ich auch äußerst rüde und Böswilligkeit unterstellend - und ohne jede Info, was eigentlich los gewesen sein sollte. Hat mich sehr stinkig gemacht, gerade als extrem zuverlässige Kundin mit relativ wenigen aber immer prompten und korrekten Retouren.
Der Verlauf erinnere ich nicht mehr en Detail, aber am Ende bekam ich mein Geld dann doch wieder, hat aber etwas gedauert. Ja, hinterläßt ein "Gschmäckle"...
Andererseits war mir z.B. letztes Jahr ein Küchengerät nach nur 11 Monaten einfach so gestorben. Verkäufer war seinerzeit ein "Chinamann", Versand durch amazon. Also amazon kontaktiert: ich sollte den Verkäufer kontaktieren und mich ggf. wieder melden. Es kam natürlich keine Reatkion aus China - also wieder an amazon gewendet, und prompt den Kaufwert erstattet bekommen. Kürzlich eine nach wenigen Monaten defekte HDD ebenso nach einem kurzen Telefonat erstattet bekommen. Was das anbelangt, kann ich echt nix sagen.
Aber ich will keine Werbung dafür machen, muss jeder selbst wissen und entscheiden Musste nur eben den Fred weiterlesen, weil ich wissen wollte wie es ausgegangen war

 

[Verpeilter Neuling]

@Keks66 Das schlimme ist ja, dass einen Amazon komplett im Dunkeln lässt. Ich weiß bis heute nicht, was in meinem Fall wirklich Sache ist. Erst kam eine Mail von einer Amazon Adresse. An die sollte ich antworten. Antwort kam von einer anderen Amazon-Mail-Adresse. Da stand nichts drin, was wirklich zu meinem Fall gepasst hat. Sollte nicht alles klar sein, soll ich mich an den Kundenservice wenden. Also an den Kundenservice gewendet. Da hieß es: Der Kundenservice hat keinen Zugriff auf den Fall. Ich soll mich an die erste Mailadresse wenden. Das gesamte Vorgehen hat mich schon sehr an den Passierschein A38 erinnert:

Hätte man mir transparent dargestellt, wie der Fall abläuft, wäre der Ärger nur halb so groß gewesen. Mittlerweile ist ca. ein Monat vergangen und ich weiß bis heute nicht, was wirklich Sache ist. Und sowas darf nicht sein.

Mit der allgemeinen Abwicklung war ich sonst immer sehr zufrieden (die war auch mit ein Grund für den Kauf bei Amazon). Auch ich habe ne Menge Bestellungen und in der Regel nur Rücksendungen, wenn etwas nicht in Ordnung war (oder Kleidung/Schuhe nicht gepasst haben). Aber in dem "leeres Paket"-Fall bekommt Amazon von mir die Schulnoten 5-.

 

[chk142]

Wenn es nicht gerade um automatisierte Vorgänge wie die Rücksendung geht, ist der Amazon-Support komplett für die Hose. Ich hatte ein mal von 10 Malen, in denen ich mit deren Support zu tun hatte, jemand nativ deutschsprachigen am Telefon. Der Rest waren outgesourcete Leute, entweder irgendwo in Indien, oder Leute, die hier nach kurzer Einarbeitung gearbeitet haben, die kaum Deutsch sprechen. Ehrlich, selbst die E-Mails von denen setzen sich aus irgendwelchen Bausteinen zusammen. Kann man nichts machen, außer zu hoffen, dass immer alles glatt läuft...

Ich würde denen ja anbieten, das zu machen, aber, ich bin denen wahrscheinlich zu teuer. Mal abgesehen von meiner nicht vorhandenen Stressresistenz...

 

[Verpeilter Neuling]

@chk142 Ganz ehrlich: Mir ist es egal, ob jemand fließend oder gebrochen deutsch spricht, solange das Endergebnis das ist, was für mich als Kunden wünschenswert ist. In der Vergangenheit hat Amazon da durchaus kulante Entscheidungen getroffen, die so bei anderen Händlern nicht erfolgt wären. Außer dem Fall mit dem leeren Paket kann ich also nicht meckern. Wenn man jedoch einem Kunden vorwirft, ein leeres Paket versendet zu haben, dann muss man dem Kunden auch mehr Infos zukommen lassen. Ich weiß nichtmal, ob mein Paket beschädigt war (evtl. herausgefallen) oder was die Konsequenzen sind. Die Erstattung war bereits vor der "Verlustmeldung" erfolgt. Bis jetzt gab es keine Rückbelastung - meine letzte Information sagt aber auch "Fall ist weiterhin geöffnet". Ich wüsste schon gerne, ob da noch etwas nachkommt oder nicht.

 

[chk142]

@chk142 Ganz ehrlich: Mir ist es egal, ob jemand fließend oder gebrochen deutsch spricht

Es geht um das Verständnis. Ich denke, deine Erfahrungen, die du in deinem Post schilderst, sprechen für sich. Wenn man sich versteht, dann gibt es in der Regel wenig Missverständnisse. Wie soll ich mich mit jemandem einwandfrei verständigen können, der gar nicht, oder nur bedingt meiner Sprache mächtig ist? Das funktioniert einfach nicht.

Entweder, die setzen da Leute hin, die die Kunden vernünftig verstehen, und die Supportfälle gescheit bearbeiten können, oder die brauchen gar keinen dahin zu setzen.

 

[Verpeilter Neuling]

@chk142 In meinem Fall ist es tatsächlich so, dass ich ausschließlich perfekt deutsch sprechende Mitarbeiter am Telefon hatte. Ich würde bei allen von Muttersprachlern ausgehen. In meinem Fall ist eher das Problem, dass einen eine Abteilung zur nächsten verweist. Die schickt einen wieder zur nächsten. So geht es weiter, bis man wieder bei der ersten Abteilung ist. Bei leeren Paketen gibt es also eher ein Zuständigkeits- als ein Verständnisproblem.

 

[chk142]

@chk142 In meinem Fall ist es tatsächlich so, dass ich ausschließlich perfekt deutsch sprechende Mitarbeiter am Telefon hatte. Ich würde bei allen von Muttersprachlern ausgehen.

Echt? Wie gesagt, ich hatte eine einzige. Der Rest waren alles Leute, die mit Sicherheit keine Muttersprachler waren, oder sogar nach 2 monatigem Crashtest aus Indien heraus operiert haben (kann mir sonst nicht anders erklären, dass man E-Mails mit zusammengesetzten Text-Bausteinen erhält...).

Das mit der linken Hand, die nicht weiß was die rechte Hand tut, was du beschreibst, kenne ich natürlich auch sehr gut. Die haben automatisierte Systeme, und, wenn da etwas kommt, was so nicht in dieser Automatisierung vorgesehen ist, dann geht gar nichts mehr. Das kenne ich von nahezu jeder Firma. Liegt allerdings auch an den Mitarbeitern, die die Dinge einfach nicht an die richtige Stelle weiter geben, und diese richtige Stelle richtig darauf reagiert. Das ist bei den allermeisten Firmen nicht gut organisiert.

 

[braini]

Bis jetzt hatte ich nur einmal Probleme mit Amazon, war auch eine Rücksendung.
Das ging ziemlich lange hin und her.
Einen Anruf bekam ich aus München, der Mitarbeiter sprach gebrochen deutsch mit türkischem Akzent.
Wirklich kompetent war er leider nicht.

 

[Keks66]

Ich weiß bis heute nicht, was in meinem Fall wirklich Sache ist.

Hab ich unterm Strich auch nicht erfahren, und da stimme ich dir ja voll zu: was amazon in solchen Fällen da abzieht, ist schon ziemlich unterirdisch.

@Sprachkenntnisse - bei meinem letzten Telefonat wegen der HDD hatte ich auch kein Muttersprachlerin dran, sprach aber dennoch gut und hat mein Anliegen verstanden. Man wird per Mail ja dann immer aufgefordert, einen Supportfall zu bewerten (macht ihr das nicht?) - hier war es jedenfalls so, dass auch abgefragt wurde, wie man Sprachkenntnisse/Verständnis beurteilt. Scheint also nicht ganz egal zu sein.
Wobei ich vermute, dass die Callcenter/-agents nicht bei amazon angestellt sind, sondern eher externe / von Subunternehmen sind.