Erfahrungen zum Austausch/Einschicken/RMA etc.

[buddelman]

Wieso kann ich den Paypalschutz nicht aktivieren/in Anspruch nehmen. Die schreiben was von 45 Tagen.

ir haben den Konflikt zur Kenntnis genommen

Wir bestätigen, dass wir Ihre Beschwerde zu der Transaktion erhalten haben.
Ein Konflikt muss innerhalb von 45 Tagen ab dem Tag der Transaktion gemeldet werden. Diese Frist wurde in diesem Fall leider überschritten.
Wir bedauern dies. Sollten Sie noch Fragen zu dieser Transaktion haben, nehmen Sie am besten direkt mit dem Verkäufer Kontakt auf, um die Angelegenheit zu klären.
Bitte denken Sie daran, alle in Zukunft auftretenden Konflikte innerhalb von 45 Tagen zu melden.

Dabei steht in dem Feld, bevor man den Bereich der Konfliktlösung betritt 180 Tage!

Probleme mit einer Zahlung?

• Artikel nicht erhalten
• Falschen Artikel erhalten
• Es wurde ein falscher Betrag abgebucht?
• Sie haben eine Rückzahlung nicht erhalten?
• Fremder Kontozugriff

Übrigens: Dafür haben Sie ab Zahlung 180 Tage Zeit.

Der ursprüngliche Beitrag von 01:06 Uhr wurde um 01:19 Uhr ergänzt:

Aus der Paypal AGB

3.8. Für PayPal: Der Käufer meldet den Konflikt innerhalb von 180 Tagen nach Vertragsschluss über die gekauften Waren und versucht, diesen unter Verwendung der hierfür durch PayPal bereitgestellten Hilfsmittel zu klären. Dies ist nach dem Einloggen in das PayPal-Konto unter "Konfliktlösungen" möglich. Falls eine Klärung hierdurch nicht erreicht wird, kann der Käufer innerhalb von 20 Tagen nach Einleitung der Konfliktlösung einen Antrag auf PayPal-Käuferschutz stellen. Dies ist ebenfalls nach dem Einloggen in das PayPal-Konto unter "Konfliktlösungen" möglich.

 

[Klarooo]

Warum willst du hier den Käuferschutz aktivieren und was soll das bewirken?

Trifft das zu? (Ich beziehe mich mal auf deine "Touch Probleme")
Artikel nicht erhalten => Nein
Falschen Artikel erhalten => Nein
Es wurde ein falscher Betrag abgebucht? => Nein
Sie haben eine Rückzahlung nicht erhalten? => Nein
Fremder Kontozugriff => Nein
Artikel weicht erheblich von Beschreibung ab => Nein
Defekten Artikel erhalten => Jaein

Die 180 Tage Regelung wurde erst Ende Januar eingeführt, hast du das OPO davor gekauft? (Deiner Post Historie Anfang Januar nach, nehme ich das mal an)

Auch noch ein Auszug aus den AGBs:

PayPal entscheidet von Fall zu Fall anhand entsprechend einzureichender Nachweise, ob der Artikel tatsächlich entsprechend von der Artikelbeschreibung abweicht.

Egal was du versuchst, es auf diesem Weg zu lösen wird für dich nichts bewirken oder sogar nach hinten losgehen...PayPal wird bei OPO nachhaken und die werden die selbe Antwort wie ihr bekommen: "Kein Defekt" - Fall für PayPal erledigt.

Ein friedlicher Weg über den Support/RMA wird hier die beste Lösung sein. (Auch wenn dieser eine ganze Menge Geduld erfordert)

 

[kassi]

@Klartext: Ich hab parallel zum Support Ticket aus Frust und Ärger auch Paypal eingeschaltet und glaub Du mir, Du würdest auch so handeln. Wenn Du wochenlang keine Antwort vom Support bekommst, oder mit einer automatisierten Antwort, dass Du bitte FW XY oder Skript XY ausführen sollst, obwohl Du im OP geschrieben hast, dass Du das schon probiert hast.
Und das bei einem brandneuen Phone was sich selber als Flagshipkiller bezeichnet und mit #NeverSettle wirbt. Da kann man echt nur schmunzeln.

BTT: am 21.4 ein Ticket eröffnet und gestern auch die Aufforderung bekommen, Fotos von allen Seiten zu machen. Als nächstes kommt wahrscheinlich die "Nacht-Remote-Session" um Oxygen zu flashen. Können die echt vergessen...

 

[Klarooo]

Ich kann den Ärger mehr als verstehen, gerade mit den Touch Problemen. Deswegen habe ich kein OPO mehr...

Allerdings sollte man mit in Ruhe handeln und nicht Kopf durch die Wand.

 

[Nudelholz95]

Ich hab am 11. April wegen Touchscreen Problemen ein Ticket aufgemacht, seit gestern, 4. Mai habe ich ein nagelneues Austausch Gerät.

Der Support hat für eine Antwort im Schnitt 2 Tage gebraucht. Etwas umständlich aber geht alles. Ohne PayPal.

 

[buddelman]

Ich will den Kauferschutz weil MAN mit dem Handy nicht mehr schreiben kann. Und das nervt.

Ich wurde jetzt schon 5-6 mal hingehalten von Onrplus.
Hier der Schriftwechsel. In sortiert es nicht um. Ihr müsst von unten nah oben lesen.

Spoiler

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Cherie*(OnePlus)

May 5, 13:28

Hello Frederik,

I apologize for the inconvenience. It would greatly help to resolve the issue if our technician can remotely access the device.

Since it still persist, we would like to perform advance troubleshooting steps through your computer ( phone connected via USB cable ) to resolve the issue.Remote access to your computer

Our work schedules to book a remote session which will be available next week from Monday to Friday between 9:00 am to 6:00 pm GMT+8. So please contact us on your most convenient time.Please note that we are not available to do a remote session without booking the time.

Besides, please back up all your important files and information, as the process will erase all data

Also please download these files and tool on your computer before we can take the remote.

Please note that we need WINDOWS MACHINE for this process. (Windows 7 & above)

CM Tool -*https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/DLT-CM.rar

Oxygen Tool -https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/oxygen-dlt.rar

Tool for remote ->*http://get.teamviewer.com/oneplus

Certificates ->https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/qc.rar

Please know that you don't need to extract them as we will be doing it for you.

Best regards,

Cherie

Cherie



dubby

May 5, 10:24

I already provided the screencast, that you request in the previous answer, but for your convenience, here is the link again*https://www.youtube.com/watch?v=uCBAQ78-_Xw

The pictures are attached.

Attachment(s)
DSC_0084.JPG
DSC_0088.JPG
DSC_0082.JPG
DSC_0089.JPG
DSC_0086.JPG



Cherie*(OnePlus)

May 5, 09:39

Hi Frederik,

Thanks for reaching out.I apologize for the delay. I understand you need the phone working today. Please send us a screen cast video to illustrate the issue. We also need to make sure that the warranty seal found at the back of the phone is intact. Please remove back cover. A full picture as well of the phone on all sides. Before you start the screen cast, make sure the you have enabled the Developer Options.

Please follow these steps:

Press Settings > About Phone > Build number.Now Tap the Build number eight times to enable the Developer Options.Press the back button, and now you should see the Developer options available under System.

Now you can use the Screencast app to record the issue:

Open the Screencast app.Select ‘Start Screencast’.Once it begins to record, please go to Settings > Developer Options > Launch Tools > Pointer LocationYou can try to draw lines on your screen to illustrate the issue.

To stop the Screencast, go back to the Screencast app and stop the recording.

Thank you in advance!

Best regards,
Dorimon Cherie May



dubby

May 5, 07:36

Hello,
I tried to add the video that you requested. But if fails with this message:"The upload took too long, connection was lost." I can't upload faster, since I only have 1Mbit/s upload speed.

So I uploaded it on youtube, you have to watch it there.

I did the 3 steps, and the multitouch test shows max. fingers at the same time are 5-6, because every touch point that is on the same height/in the same row does not get recognized.

Video of the actual occurrence of the device:https://www.youtube.com/watch?v=MIr6WeWIp7M
Touchscreen test and typing error:https://www.youtube.com/watch?v=uCBAQ78-_Xw
And finally the multitouch test that you mentioned:
https://www.youtube.com/watch?v=PfsSKRsrloc

I can't accept the device in it's current state. This is a hardware failure. And you wont need a remote session, since you can't fix a hardware failure remotely. So I urge you to do the RMA process.
I also will be starting a paypal buyers protection case to exercise my right of rework or faultless substitute.



Cherie*(OnePlus)

May 4, 16:41

Hello Frederik,

Thanks for reaching out. I apologize for the inconvenience that this have caused you. It would help if you send us a video of the actual occurrence of the device.

This usually caused by overheating of the display screen. Typing fast will sometimes lead to extra unintended touches.

These are the steps that you can do:
1. Pull notification down,press back button and then restart device. Restarting the device help help reactivating the firmware of the device.
2. Install Multi-Touch tester application from the google play store.
3.Test how many touches are detected.

If it still persist, we would like to perform advance troubleshooting steps through your computer ( phone connected via USB cable ) to resolve the issue.Remote access to your computer

Our work schedules to book a remote session which will be available next week from Monday to Friday between 9:00 am to 6:00 pm GMT+8. So please contact us on your most convenient time.Please note that we are not available to do a remote session without booking the time.

Besides, please back up all your important files and information, as the process will erase all data

Also please download these files and tool on your computer before we can take the remote.

Please note that we need WINDOWS MACHINE for this process. (Windows 7 & above)

CM Tool -*https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/DLT-CM.rar

Oxygen Tool -https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/oxygen-dlt.rar

Tool for remote ->*http://get.teamviewer.com/oneplus

Certificates ->https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/qc.rar

Please know that you don't need to extract them as we will be doing it for you.

Best regards,

Cherie



dubby

May 2, 04:47

Hello,
I downloaded the Zip and runned the batch files.
I am now on XNPH44S.
The problem is still there.
The touchscreen still does not work properly. It can't recognize more than 1 touch input at the same time, when the inputs are on the same height, like shown in my video.

Attachment(s)
Oneplus One Touchscreen failure 05Q.AVI



Sanam*(OnePlus)

May 1, 16:12

Hello dubby ,

Thank you for contacting the Technical Support of ONEPLUS. We apologize for the inconvenience caused to you.

This is an automated message. Please try this software patch as this may fix the issue for you meanwhile we have assigned this ticket to our specialist who will get back to you soon.

Please reply us if this patch does not fix your device

We prepared an Automated batch file which will fix your issue automatically, all you need to do is to download the zip file from the link below and extract it, after extracting please open the "README.pdf" and follow the instructions.

PLEASE NOTE :- IT WILL DELETE ALL YOUR PHONE'S DATA> PLEASE BACK UP YOUR PHONE'S DATA

https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/ONEPLUS+ONE-FIX-Windows.zip

Please note that this patch is not applied for accessories or physical damage issues. Also this will only work on Windows computer.

Regards
Sanam



dubby

Apr 30, 02:37

Hello,
I added the video.
The IMEI is -
The Order Number is -

Every time I have to type letters that are on the same row in the keyboard they don't get registered correctly. As you can see in the multi touch test video, when pressing two points on the same height (or row) the touch input doesn't get recognized correctly.

Attachment(s)
Oneplus One Touchscreen failure 05Q.AVI



John Jesus Figueroa*(OnePlus)

Apr 30, 02:26

Hello Frederik,

Thank you for reaching out. My apologies for the inconvenience. Please provide us with a video of the problem, including the matching IMEI and order number for us to further assist you.

Kind regards,
John



dubby

Apr 25, 21:41

The touchscreen doesn't work correctly. I can't type texts because it detects wrong letters.
As soon as 2 fingers are in the same line, the 2nd finger does not get recognized.
You can see this with multi touch test apps. And of course when typing on the on screen keyboard. It is impossible to type, since often the letters next to where I touched are recognized.
This is with stock firmware 05Q.

Please send me a new replacement device.

This email is a service from OnePlus. Delivered by*Zendesk.

Message-Id:XW0JZR14_55485503ad3fa_8c583fbec36cd31c3861d2_sprut

 

[davehtc]

@Nudelholz Ich war auch kurz davor den Käuferschutz einzuschalten weil OnePlus offensichtlich eine hinhaltetaktik verfolgt und sich somit versucht vor RMAs zu drücken. Ich musste teils 2 Wochen auf eine Antwort seitens OnePlus warten. Dann ist der zuständige Mitarbeiter nicht mehr da gewesen und ich musste nochmal von vorn anfangen, dann sollte ich weiter Videos und Fotos schicken , dann hat man mir gesagt man gibt mein ticket an die Technik weiter , 2 Mails später wurde mir versprochen mein ticket nochmals weiter zu leiten. Dann keine Antwort für 2 Wochen. Dann die erneute Ankündigung das ticket weiter zu reichen. 3 Mails danach hatte ich erst mein RMA. Insgesamt hat die ganze Aktion vom 9.4-2.5 gedauert. Fast ein ganzer Monat 2 factory resets ,eine neue firmware zig mails, fotos und videos, ein verschwundener mitarbeiter und 5 falsche versprechen für einen lächerlichen Austausch....
Das Gerät ist durch einen Defekt am Touchscreen nicht nutzbar wie vorgesehen.
Behält man es zu lange in def Hosentasche kann es alleine durch die Körperwärme vollkommen Funktionsuntauglich werden . Ich kann es dann nicht mehr entsperren da es auf meine Eingaben gar nicht oder nur sporadisch reagiert. Schreiben ist auch im abgekühlten zustand ein Krampf.
Es funktionieren also elementare Dinge nicht die man bei einem Smartphone üblicherweise voraussetzt.
Eindeutiger kann ein Gewährleistungs/Garantiefall gar nicht sein . Da brauch ich auch kein BGB rauskramen und Paragraph 434 aufschlagen oder so ein Quatsch.
OnePlus verweigert sich jedoch seiner zu erbringenden Leistung und bettelt die user an alternative Firmwares zu flashen ,was gar nicht deren Aufgabe ist .
Daher greift hier der Käuferschutz in 2erlei Hinsicht. Er übt drück auf OnePlus aus um dir Abwicklung eines RMAs zu beschleunigen und Fall OnePlus sich trotzdem verweigert besteht wenigstens die Chance darauf sein Geld wieder zu sehen .

@buddelman lass dir eine kundenpin geben auf der PayPal Webseite und dann Ruf da an und erkläre dich und dein anliegen bezüglich des entsprechenden Punktes in den Käuferschutzbedingungen. Vielleicht wurden die 180Tage noch nicht im Onlineprotokoll eingepflegt oder so .

 

[buddelman]

Ja zuletzt habe ich Fotos von allen seiten gemacht auch ohne Backcover.
Jetzt beharren sie wieder (zum 2. Mal) auf die remote session. Mehr haben sie nicht geantwortet. Dann bleibt mir im Moment wohl nichts als die remote session zu machen.

PayPal habe ih bereits angeschrieben. Nur bis jetzt noch keine Antwort erhalten.

 

[Nudelholz95]

Bei mir haben sie eine Remote-Session gefordert. Ich hab gesagt das bringt nichts. Sie haben dennoch darauf bestanden und mich nach einem Termin gefragt.

Ich habe denen einen Termin genannt. Am Tag bevor die Session fällig gewesen wäre kam die Nachricht, die RMA wurde akzeptiert.

Hab ich zwar nicht verstanden, aber kann mir nur recht sein.

 

[buddelman]

Beitrag 26 habe ich vom Oneplus geschrieben, daher konnte ich es auch nicht so schön in einen Spoiler packen. Danke an Klartext fürs formatieren.
----

Wie ist das mit der Remote session?
Die schreiben ja:

Our work schedules to book a remote session which will be available next week from Monday to Friday between 9:00 am to 6:00 pm GMT+8.

Ist damit wirklich erst nächste Woche gemeint?
Weil sie haben mir schon mal am Samstag oder Sonntag geschrieben, dass sie eine Remote session machen wollen.
Und da lautete der Text exakt gleich.

Also könnte es auch bedeutet, dass diese Woche damit gemeint ist?

Der ursprüngliche Beitrag von 22:18 Uhr wurde um 22:23 Uhr ergänzt:

Achso und Paypal hat mir geantwortet wie der Sachverhalt ist.
(Mein Kauf war vor dem 29.01.15 (am 17.12.14))

...Die Frist von 180 Tagen gilt für alle Zahlungen ab dem 29.01.2015...Wenn Sie Ware erhalten, empfehlen wir die umgehende Prüfung, ob alles in Ordnung ist. Der Käuferschutz greift dann, wenn die Ware bei Erhalt erheblich von der Beschreibung abweicht.
Wenn sich ein späterer Defekt herausstellt, so betrifft dies Ihre gesetzlichen Rechte dem Verkäufer gegenüber (Rückgabe, Gewährleistung, Garantie, Widerruf, usw.). Diese Rechte werden von PayPal nicht geprüft....Versuchen Sie außerhalb von PayPal eine Lösung mit Ihrem Verkäufer zu finden.

 

[buddelman]

...Wie ist das mit der Remote session?
Die schreiben ja:
Ist damit wirklich erst nächste Woche gemeint?
Weil sie haben mir schon mal am Samstag oder Sonntag geschrieben, dass sie eine Remote session machen wollen.
Und da lautete der Text exakt gleich.

Also könnte es auch bedeutet, dass diese Woche damit gemeint ist?

Jetzt weiß ich es, da sie nochmals geantwortet haben. Also da sie frühstens am 14.05. einen Termin haben, muss ich noch eine weitere Woche bangen.

Thanks for getting back. I apologize for the delay and inconvenience. Our Level 2 Tech Support Specialists are available next week on the following dates only. Please take time to schedule this process with us.
May 14 – 15 (9:00 AM - 6:00 PM GMT+8)
May 18 – 22 (9:00 PM - 6:00 AM GMT+8)
To further assist you, kindly reply to this email with your preferred schedule. Thank you for your understanding and we look forward to provide you with the best customer experience.
Thank you in advance!

 

[buddelman]

Anscheinend haben die ihren Ablauf wieder geändert. Denn nachdem ich gestern einen Termin für nächste Woche im zendesk support ausgemacht hatte. Kam heute ne Mail, dass man seinen Termin bei setmore selbst buchen kann/soll.


Cherie*(OnePlus)


Thank you for getting back. I apologize for the delay.

We have created a tool for you to book the remote sessions right now. This was just created today. I apologize for the confusion.

Please access this site:
https://oneplus.setmore.com.

Please back up all your important files and information, as the process will erase all data.

Please download these files and tool on your computer before we can take the remote.

Please note that we need WINDOWS MACHINE for this process. (Windows 7 & above)

CM Tool -*https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/DLT-CM.rar

Oxygen Tool -*https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/oxygen-dlt.rar

Tool for remote ->*http://get.teamviewer.com/oneplus

Certificates ->*https://s3.amazonaws.com/oneplussupport/qc.rar

Please know that you don't need to extract them as we will be doing it for you.

Best regards,
Cherie**

 

[kassi]

Bei mir wurde der 2nd Level Support kontaktiert, nachdem ich mich mit Händen und Füßen gegen die sinnlose Remote Session gewehrt habe

 

[AcmE85]

Ich habe bisher SEHR ausführlich geschrieben und hier und da mal meinen Unmut kundgetan.
Als ich dann zum zweiten mal gebeten wurde einen fix zu flashen habe ich den
ganzen Vorgang (mit unmittelbaren Problemen bereits nach dem ersten Neustart) mitgefilmt
und noch einmal mit strengerem Tonfall klar gemacht dass ich nichts mehr flashen werde
und auch eine mögliche Remote Session für komplett sinnlos halte.
Auch nochmal alle Probleme ausführlich gelistet und wann diese auftreten.

Es kam dann folgende Antwort am letzten Dienstag:

Thank you for your reply. I do apologize for the inconvenience that it caused you. I truly understand how very frustrating it is in your part about this trouble and in such case, you need a replacement.

In order to further addressed the issue about replacement, Please send us a few clear pictures of the device from all angles ( the front side , back side, left side , right side , the top and the bottom of your device) and also send us a picture of the back of your Oneplus One (Without the sandstone/baby silk cover). To learn how to remove the back cover from your OnePlus One you can watch the video from the link below. Please send us also the warranty seal of the device.

Please note that we are currently working on this issue right now and we can give you feedback as soonest possible time.

https://www.youtube.com/watch?v=I8nF0eHL5cY

Once we receive these pictures from you, we would be happy to assist you further.

Thank you

Best regards,
Patigayon Mark angel

Liest sich ja erstmal so als würde ich endlich ein Austauschgerät bekommen.
Ich habe dann am selben Tag mit Fotos geantwortet aber bislang keine Rückmeldung bekommen.
Geöffnet habe ich mein Support Ticket am 20.04.

 

[kassi]

Man kann denen noch so oft schreiben, dass man bereits alle FW's und Kernels durch hat... als nächstes kommt die Mail mit der Remote-Session, 100%

 

[bengalow]

Ich habe ein OnePlus One 64GB und auch das Touchscreen-Problem. Mein Smartphone hat oben rechts an der Ecke eine kleine Macke. Meint ihr, das würde bei einem RMA beanstandet? Hab keine Lust, unnötigerweise den Transport zu zahlen...

Hier drei Fotos vom Macken. Er ist wirklich nicht groß, aber anscheinend scheint OP da ziemlich unkulant zu sein.
https://www.dropbox.com/s/x3l6upyf26lb7dh/IMG-20150507-WA0013.jpg?dl=0
https://www.dropbox.com/s/c02dex5efwvlu0r/IMG-20150507-WA0014.jpg?dl=0
https://www.dropbox.com/s/zwax43619lkdlyk/IMG-20150507-WA0015.jpg?dl=0

 

[AcmE85]

Auf reddit habe ich vor kurzem einen Fall gesehen bei dem der Support aufgrund der Fotos direkt eine RMA abgelehnt hat und stattdessen eine Reparatur angeboten wurde. Da hatte das Gerät auch eine Macke am Rahmen. Versuchen würde ich es auf jeden Fall.

 

[bengalow]

Genau deswegen frage ich. Bevor ich mich nämlich über die Versandkosten ärger kann ich das Geld auch gleich in ein neues Smartphone investieren.

 

[AcmE85]

Man kann denen noch so oft schreiben, dass man bereits alle FW's und Kernels durch hat... als nächstes kommt die Mail mit der Remote-Session, 100%

Als nächstes kam folgende Mail:

Johnny Today at 08:34
Hi Marian,

I will assign your ticket to our RRR specialist. He/she will share with you a replacement device.

Regards,
Johnny

Da mir davor das warten auf eine Antwort zu lange ging habe ich zudem eine Mail an una@oneplus.net verfasst. Diese wurde ebenfalls heute beantwortet:

Hi Marian,
I'm so sorry for the delay.
I've checked your ticket which has been forwarded to our RRR team for RMA.
They will contact you and provide the instruction to you soon.
However, please understand according to our policy, we're unable to send you the replacement device before we receive your old device.
We promise you will receive the replacement one within 7 days once your old device returned to our warehouse.
We will try our best to solve your issue asap.
Thanks for your patience

Best wishes,
Una

Dienstag geht es erstmal in den Urlaub, danach mache ich die RMA.
Es sei denn denen fällt in letzter Sekunde auf dass die Remote Session übersehen wurde

edit: nun kam auch endlich der Link für den RMA Vorgang!
Ersatzgerät verkaufen oder behalten

 

[GuidoNexus]

Hallo zusammen,
kurze Frage in die Runde, da ich gestern auch Kirmes auf meinem Display hatte (Ghosttouches - unbedienbar), hat man eine Chance sein Geld zurückzubekommen oder läuft das immer (wenn man "Glück" hat) auf einen Austausch hinaus?
Denn bei allem was man liest, sind die selber hilflos (ist noch nett formuliert) und die so genanten "Software Fixes" habe das Problem doch noch nie gelöst..

LG Guido