Motorola und dessen Support

[mymomo]

Ich persönlich finde ja den Support eines Unternehmens ebenso wichtig wie das Produkt selbst.
Das Produkt kann noch so gut sein, sobald es ein Problem gibt, muss man sich halt mit dem Support auseinander setzen.

Dies ist zumindest für mich einer der Gründe gewesen, weswegen ich mich doch gegen die neue Moto360 entschieden habe.

Hier daher mal so meine Erfahrungen mit Motorola und deren Support:

1. Mir wurde vom Support bestätigt, dass das Bestellstatussystem die Aufträge kurz nach Bestellung automatisch auf fertig setzt. Die Bestellung wird an die Produktion weitergeleitet und dann wird der Status sofort auf fertig gesetzt. Da haben die schon so ein augenscheinliches schönes detailiertes System und dann sowas. Der wirkliche Status ist also überhaupt nicht ersichtlich. Das ist deutlich unbefriedigender als es jeder andere Versandhändler macht. Bestellung eingegangen, Bestellung verschickt, fertig.
4 Wochen lang auf "Fertig und bereit zum Versand" zu starren ist echt frustrierend.

2. ich habe bereits mehrfach fast ne Stunde in der Warteschlage vom Supportchat gehangen. Wenn man Pech hat, wird das Ding sogar einfach irgendwann geschlossen, mit dem Hinweis, dass derzeit "alle" Berater beschäftigt sind.

3. Thema "alle Berater" ist ohnehin ganz witzig. Von bestimmt inzwischen 10 Kontaktaufnahmen, war ich bis auf den ersten Kontakt sonst immer mit "Sophie" verbunden. Ich habe sogar mal gefragt, ob die da alle Sophie heißen, wie Maria im Krankenhaus^^. Nö, sie wäre die Einzige. Scheint ja richtig voll zu sein dort - nicht!

4. Der Support kann dort in keinster Weise helfen. Egal was man will, am Ende hat man schlicht einfach keine Lösung. Möchte man Statusinfos -> kein Zugriff drauf. Möchte man Änderungen vornehmen -> kein Zugriff drauf. Möchte man einen Rückruf, welcher selbst von denen angeboten wurde -> kommt nix!

5. Das bei mir anvisierte voraussichtliche Lieferdatum wurde seitens Motorola mal eben um gut 3 Wochen überschritten. Warum und weshalb konnte man mir nicht sagen. Mangel an Hardware vielleicht? Naja, zumindest konnte man die Uhr genau so wie meine ohne Probleme immer mal wieder bestellen. Dann sollte das ja nicht der Grund sein. Warum also dann? Konnte man mir nicht sagen -> kein Zugriff drauf.

6. Emails wurden erst gar nicht beantwortet. Nach 2 Wochen bekam ich dann plötzlich die ersten Antworten, auf Themen, welche schon wieder total überholt sind.

7. Stornierung nicht möglich gewesen. 2 Wochen bevor die Uhr dann endlich in deren Versand ging, habe ich versucht die Uhr zu stornieren. Ging nicht, da der Auftrag laut Support bereits an die Produktion weitergegen wurde, ab da an ist eine Stornierung nicht mehr möglich. Wir erinnern uns an Punkt 1 - dies geschieht schon nach wenigen Stunden nach Bestellung.

8. Stornierung nicht möglich, daher wurde mir gesagt, ich solle die Uhr nach Erhalt wieder zurückschicken. Nach Erhalt der Uhr soll ich einen Retourschein anfordern und könnte die Uhr dann zurückschicken, um mein Geld wieder zu erhalten.
2 Stunden nach Erhalt der Uhr habe ich diesen Retourschein dann angefordert - das ist 5 Tage her. Kein Retourschein in Sicht. Auf Nachfrage wo dieser bleibt -> kein Zugriff drauf.

9. Das Geld wird übrigens schon direkt nach Bestellvorgang abgebucht. Ich habe also eine Ware bezahlt, die einen Monat später endlich bei mir ankam. Und nun warte ich auf meinen Retourschein, woraufhin ich dann auf meine Rücküberweisung warten darf. Da eine Stornierung ja nicht möglich war, ist das Geld also vermutlich gut 1,5 Monate einfach weg.

10. übrigens ist der Chatsupport der erste Support der mir untergekommen ist, welcher von sich aus den Chat nach eigenem Ermessen schließt. Keine Rückfrage ob man noch eine weitere Frage hat oder sonstwas. Glaubt "Sophie" das Thema ist durch, wird der Chat einfach geschlossen.
Das ist ein absolutes NoGo für einen Support.


Ich bin echt gespannt was da noch so alles auf mich zukommt.

 

[SaschaB42]

Dem kann ich leider nur zustimmen.

Ich habe ähnliche Erfahrungen gemacht, obwohl ich nach der ersten Bestellung (Moto X Style) vom 30.09.2015, die am 07.10.2015 schon versendet wurde, absolut zufrieden war.

Es fing alles am 15.10.2015 an, die Moto 360 in 46 mm war endlich wieder bestellbar. Morgens gegen 10 Uhr bestellt, gegen 14 Uhr erhalte ich eine E-Mail, dass die Bestellung pausiert wurde. Ich habe dann gleich versucht dort anzurufen um die Sache zu klären. Hier hing ich knapp 15 Minuten in der Warteschleife bis ich plötzlich nur noch ein Besetztzeichen hörte. Daraufhin habe ich den Chat bemüht, wo ich wieder 30 Minuten in der "Warteschleife" hing. Die Gesprächspartnerin schaute sich die Bestellung an, aber konnte nichts feststellen warum die Bestellung pausiert wurde. Sie setzte die Bestellung wieder auf aktiv und sagte ich würde in den kommenden Tagen eine Bestätigung erhalten. Wer gedacht hat, dass damit nun alles erledigt gewesen wäre, der hat falsch gedacht. Es verging der Donnerstag, Freitag, das Wochenende und der Montag. Es passierte absolut nichts. Nungut, für was gibt es den Chat dachte ich mir. Nach weiteren 15 Minuten in der "Warteschleife" war ich auch nicht wirklich weiter als vorher. Mir wurde nur gesagt, dass es am Donnerstag an die zuständige Stelle weitergeleitet wurde und die ziemlich viel zu tun hätten (Klar, wenn da wie im Chat auch vielleicht nur 1 oder 2 Personen arbeiten). Wie lange das noch dauern soll konnte man mir nicht sagen. Ich war dann so wütend über die Unfähigkeit, dass ich mir dachte ich lasse die Bestellung einfach stornieren und bestelle dann einfach mit einer anderen Kreditkarte und einer Lieferadresse die keinen Firmennamen enthält neu (Bei der ersten Kontaktaufnahme wurde nämlich "vermutet", dass es daran liegt, da Motorola nur an Enkunden verkaufen würde). Also storniert und am gleichen Tag gegen 19:00 Uhr neu bestellt. Der Dienstag vergeht, nichts passiert. Heute Morgen (Mittwoch) erhalte ich dann anstatt einer Bestellbestätigung wieder eine "Ihr Bestellung wurde pausiert"-Mail. Mal wieder 15 Minuten in der "Warteschleife" verbracht. Hier wurde ich dann gefragt ob ich versucht hätte mehrfach zu bestellen, da das Sicherheitssystem die Bestellung automatisch pausiert hätte. Habe ihr dann erklärt, dass ich am 30.09.2015 nur ein Moto X Style bestellt hätte und danach nur letzten Donnerstag. Man könnte also meinen, dass ein System Bestellungen mit 2 Wochen Unterschied nicht als Doppelbestellung erkennen sollte. Ich habe ihr dann einfach gesagt sie soll die Uhr behalten und die Bestellung stornieren. Ist mir echt zu blöd der Affenzirkus. So eine schlechte Einkaufserfahrung hatte ich schon lange nicht mehr.

Jetzt warte ich einfach bis es die Uhr bei Amazon oder woanders gibt. Mit diesem "Kundendienst" möchte ich nichts mehr zu tun haben. Wenn man wirklich mal einen Garantiefall hat wird man bestimmt noch aufgeschmissener dastehen. Wenn ich schon lese, dass @mymomo schon tagelang auf ein simples Retourenlabel wartet. Einfach nur unglaublich.

 

[mymomo]

Update:
Vorhin nach genau einer Woche den Retourschein erhalten.
Keine 30min hatte ich das Teil schon bei DHL abgegeben. Mal schauen wie lange es nun dauert, bis ich das Geld wiederhabe.
Ich fürchte ja, dass das auch noch nen Ritt wird... (

 

[SaschaB42]

Also, da am 21.10 noch nicht abzusehen war wann die 46er Variante der Moto 360 2nd in silber mit Cognac-Lederarmband endlich bei Amazon zur Bestellung freigegeben werden würde (war zwar als verfügbar gelistet, aber die Lieferung nach Deutschland gesperrt), hatte ich am 21.10 gegen 20:00 Uhr Motorola nochmal eine Chance gegeben und über einen Freund eine neue Bestellung aufgegeben (er hatte vorher noch nicht bei Motorola bestellt). Und es ist einfach so wie ich schon mehrfach sagte. So lange der Support seine Finger nicht im Spiel hat läuft alles wie geschmiert.

21.10 gegen 20:00 Uhr - Bestellung aufgeben.
23.10 gegen 09:00 Uhr - Bestellung bestätigt.
23.10 gegen 12:30 Uhr - Bestellung an die Produktion übergeben.
23.10 gegen 13:30 Uhr - Gerät fertig und Bestellung abgeschlossen.
26.10 gegen 12:30 Uhr - Bestellung auf dem Weg (verschickt).

Jetzt darf nur nichts kaputt sein

Achja, was ich noch anmerken wollte. Der Support ist nachwievor für den Arsch. Am Samstag habe ich über 1,5 Stunden lang versucht in den Chat zu kommen, um ein Rücksendelabel für das Motorola X Style zu beantragen. 3x wurde ich nach 30 Minuten automatisch aus der Warteschlange geschmissen. Soviel dazu.

 

[prototyp01]

Ich drücke dir die Daumen. Meine wurde auch heute verschickt. Wahrscheinlich befinden sie sich beide im selben Flugzeug nach Europa.

 

[SaschaB42]

Dank dir. Ich dir auch. Chaka wir schaffen das!

Wir können nur beten, dass keine unserer Uhren einen Defekt hat sonst gehts zurück auf Los und das heißt in diesem Fall nichts Gutes

EDIT, 29.10.2015

Uhr wurde heute Morgen geliefert.

Wegen dem Support von Motorola. Wenn man sich darauf eingestellt hat, dass alles etwas länger dauert, sieht man irgendwie alles viel entspannter. Da ich ja nun von mymomo wusste, dass es länger dauert bis man ein Retourenlabel zugesandt bekommt (Moto X Style geht zurück) habe ich mich einfach zurückgelehnt und abgewartet. Samstag beantragt, eben per E-Mail erhalten. Die fast 2 Stunden, die ich gebraucht habe bis ich mal im Chat war (nach 30 Minuten immer automatisch getrennt worden), waren allerdings gar nicht lustig.

 

[mymomo]

ich habe gestern dann per Mail Bescheid bekommen, dass die Uhr eingetroffen ist. Danach ging es wieder recht fix, sobald die Rechnungsabteilung die Sache in die Finger bekommt. Geld soll bereits im Rücklauf sein (noch ist es nicht da)

 

[SaschaB42]

Naja, soweit ich es im Rücksendeetikett gesehen habe läuft die Retoure über Ingram Micro. Das geht auch wieder an Moto zurück. Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben *g

 

[Sonari]

ich habe gestern dann per Mail Bescheid bekommen, dass die Uhr eingetroffen ist. Danach ging es wieder recht fix, sobald die Rechnungsabteilung die Sache in die Finger bekommt. Geld soll bereits im Rücklauf sein (noch ist es nicht da)

Ich habe vorgestern den Bescheid über die Rückerstattung erhalten. Bis heute ist nichts angekommen.

 

[SaschaB42]

Bei Moto drehen die Uhren etwas langsamer. Ich habe mich mittlerweile damit abgefunden und lebe viel entspannter

 

[mymomo]

nur zur Info. Das Geld ist noch immer nicht wieder bei mir eingegangen........

 

[mymomo]

Geld ist heute eingegangen... wohooo... hat ja nur ziemlich genau einen Monat gedauert, zwischen Rücksendung und Geld zurück erhalten.

 

[SaschaB42]

Jap, wenn man darauf eingestellt ist, es gelassen angeht und ständig das Lied aus Dungelbuch hört: "Probier's mal mit Gemütlichkeit". Wird alles irgendwann gut. Haha

 

[prototyp01]

Hat jemand Erfahrung mit Motorolas Reparatur-/Garantieabwicklung?
Bei mir funktioniert das Aktivieren der Uhr per Armbewegung nicht mehr. Alle Einstellungen sind richtig. Neustart und Zurücksetzen halfen nicht.
Hab die angeschrieben und die würden mir einen Retoureschein zukommen lassen.
Da ich bezweifle, dass sich sowas tatsächlich physisch reparieren lässt, bleibt ja nur der Austausch der gesamten Uhr. Wie schnell läuft der Prozess ab und wie kulant sind die. Is ja immerhin locker innerhalb der Garantiezeit.

 

[mymomo]

Naja, ich will einfach mal hoffen, dass die inzwischen weniger Stress haben und die Prozedur inzwischen schneller abläuft.
Reparieren werden die da nix

 

[prototyp01]

Heute morgen hat ein DHL Express Kurier meine Uhr abgeholt. Diese wird nun zu einem von Motorola zertifizierten Service in Flensburg gebracht.
Bisher bin ich sehr zufrieden. Der Motorola Kundensupport hat innerhalb von 12 h geantwortet. Nach Klärung des Sachverhaltes hat man mir einen Retoureschein per Mail geschickt. Am nächsten Werktag bekam ich einen Anruf von DHL Express, um einen Abholtermin mit dem Kurier zu vereinbaren.
Jetzt bin ich gespannt, was die in Flensburg anstellen. Nach meinem technischen Verständnis lässt sich die Uhr nicht reparieren.

 

[Rootuser]

Wenn man im Motomaker etwas bestellt, und es auch schnell geliefert bekommt, dann noch die Qualität für den meist viel höheren Preis passt mit der man selbst zufrieden ist, macht das schon Spaß. ABER wehe, es läuft etwas schief: Bestellung automatisch pausiert / storniert kurz nach dem Bestellvorgang, Bestellbestätigungsmail kommt nicht, nach der 2. Mail "Wir fertigen es" kommt seit Tagen nichts mehr etc. DANN ist man als Kunde echt arm dran.

Besser noch, der Widerruf! Dann ist es nämlich ganz vorbei. Wenn man ein Gerät bei Nichtgefallen / Umtausch zurückschicken möchte...puh, das wünscht man keinem. Eine gefühlte Ewigkeit und zig Chats später erhält man mit ein wenig Glück das Geld nach ca. 10-14 Tagen zurück (ein Kollege wartet schon seit 4 Wochen und wird vom Support vertröstet). Dazu muss man NUR auf das über den Chat beantragte DHL-Express-Retourenlabel warten, was einige Tage in Anspruch nehmen kann. Das Gerät geht dann nach Flensburg (Ingram/datRepair), wird registriert samt Bestätigungsmail und von da aus wird die Buchhaltung informiert, die die Rückzahlung dann veranlasst. Da kommt dann wieder eine Mail samt "Gutschrift" als *.pdf. Prozesse in der heutigen Zeit, wo man leider schreien muss: macht nichts, wenns schnell geht!!! In solchen Fällen kauft man sich doch lieber gleich die günstigeren Basismodelle im freien Handel, da gibt es solche nervenaufreibenden Spielchen nicht mehr in der heutigen Zeit.

Aber damit nicht genug mit der Kundenverwirrung:
1. Chatzeiten laut Supportseite sind Mo-Fr. 09:00 - 20:45 Uhr, samstags und sonntags geschlossen!
2. in einer Mail (wegen pausiert / storniert) steht telefonisch erreichbar Mo-Fr. 09:00 - 21:00 Uhr, samstags / sonntags 09:00 - 18:00 Uhr
3. eine automatische Ansage bei einem Anruf offeriert Öffnungszeiten Mo-Fr. 09:00 - 21:00 Uhr

Ganz großes Kino!!!

 

[prototyp01]

Ich muss mal meine Odyssee mit dem Reparaturservice von Motorola schildern:

Bei mir hat das Aktivieren per Handbewegung nicht mehr funktioniert. Hab Motorola eine Mail geschrieben. Motorola hat innerhalb von 24h geantwortet. Es wurden noch ein paar Sachen abgeklärt, man hat mir ein Retourelabel geschickt und am nächsten Werktag hat mich morgens DHL Express angerufen und einen Abholtermin vereinbart.
Am nächsten Tag kam das Paket bei dat-repair (Ingram GmbH) in Flensburg an. Da mir Motorola geschrieben hatte, dass eine Reparatur in der Regel nach 7 Tagen abgeschlossen ist, habe ich nach 8-10 Tagen nachgefragt, wo meine Moto 360 denn bleibt. Motorola hat mir die Zugangsdaten zur Abfrage bei dat-repair geschickt und ich konnte so ab sofort selbst den Status überprüfen. Dieser stand leider fast 3 Wochen bei "Ersatzteilbestellung". Eine weitere Nachfrage bei Motorola ergab nur, dass das Ersatzteil unterwegs sei. Da ich ein geduldiger Mensch bin, habe ich gewartet. Nach etwa 4 Wochen hat der Status endlich auf "Versand" gewechselt. Es wurde eine Sendungsnummer von GLS angegeben und nach 2 Tagen kam das Paket.
Voller Aufregung bin ich schnell von Arbeit nach Hause, um dort eine fiese Überraschung zu erleben: Man hat mir zwar eine neue Uhr geschickt, allerdings eine völlig andere. Ich hatte mir, weil es mir schließlich gefiel, im Motomaker eine schwarze Moto 360 mit schwarzem Edelstahlband zusammengestellt. Als Ersatz wurde mir eine silberne Uhr mit braunem Lederarmband geschickt. Ich hab sofort Motorola angerufen und den Vorfall geschildert. Da es kurz vorm Wochenende war, hat man mir gesagt, dass man mir am Montag ein Retourelabel schickt. Es war Montag, das Label war da und am nächsten Tag gab ich das Paket bei DHL ab.
Da ich nun wusste, wie man den Status bei dat-repair abruft, habe ich dort regelmäßig rein geschaut. Keine Woche später stand der Status auf "Versand". " 2 Tage später kam das Paket. Ich muss noch erwähnen, dass ich beide Male die Uhr inkl. allem Zubehör und der Originalverpackung verschickt habe.
Dieses Mal kam die richtige Uhr aber ohne jegliches Zubehör. Die Uhr war somit wertlos für mich. Ich habe voller Wut dat-repair eine Mail über deren Kontaktformular geschickt und einen Beitrag auf deren Facebook Seite hinterlassen. Etwa 4h später hat man auf diesen Beitrag geantwortet, sich entschuldigt und gemeint, man habe tatsächlich vergessen mein Zubehör mitzuschicken. Man werde dies nachholen. Außerdem haben die sich zum ersten Fauxpas geäußert: Die hatten keine schwarze Ersatzuhr im Bestand und hatten von Motorola die Info, dass mit mir abgeklärt sei, dass ich mich auch mit einer silbernen Uhr mit braunem Lederarmband zufrieden geben werde. Stimmte natürlich nicht! Mein Zubehör kam richtig und vollständig am nächsten Tag.

Mein Fazit:
Hoffen, dass die Uhr nicht kaputt geht. Falls man dennoch den Reparaturservice in Anspruch nehmen muss. Bitte schickt NUR die Uhr dahin, bzw. das Teil/Gerät was defekt ist. Und stellt euch auf längere Zeiten ein, als von Motorola versprochen.
Positiv muss ich anmerken, dass Anfragen schnell beantwortet wurden von Motorola und dat-repair. Auch positiv ist die Transparenz vom Statussystem bei dat-repair.

 

[Rootuser]

Ja, man muss schon etwas dickes Fell haben, das geht leider nicht immer reibungslos. Habe auch ein Gerät widerrufen und es per beantragten DHL-Express Label nach Flensburg geschickt. Status am 04.02.2016 gegen 08:00 Uhr: "zugestellt/übernommen durch <Name>". Heute ist der 12.02. keine Info, keine Rückzahlung...

P.S. Das mit dem Zubehör und OVP ist klar, das steht auch überall drin, dass man das auf keinen Fall mitschicken soll. Nur bei einer eine Ausnahme: beim Widerruf innerhalb der ersten 14 Tage ab Kauf (eigentlich auch eine Odyssee für sich), ansonsten immer nur das schadhafte Gerät einsenden.