Der sogenannte "Support" von Motorola

[theWaver]

Nach einem Jahr mit Moto X Force:

die Technik mag OK sein, das Kundensupport ist aber eine Schande.

Die von Motorola so gelobte ShatterShield Austauschfolie wird ausschließlich im Onlineshop von Motorola verkauft, ist dort aber so gut wie nie verfügbar. Und der Support weiß auch nie, wann sie wieder zu kaufen gibt.

Ebenfalls versagt die Kundenbetreuung von Motorola bei den Reparaturaufträgen.
Auf einmal ist jetzt eine AMOLED-Pixelzeile am Display ausgefallen - ein Hardwaredefekt.
Am Mittwoch habe ich dies dem Support per Chat gemeldet. Mir wurde versprochen, umgehend die für die Rücksendung erforderlichen Unterlagen per Email zuzuschicken. Da auch am nächsten Tag keine Email von Motorola angekommen ist, frage ich nach. "Ist in Bearbeitung, kommt bestimmt sehr bald" ist die Antwort. Am Freitagmorgen ist immer noch nichts da. Ich frage erneut nach: "wird bestimmt heute kommen, keine Sorge". Aber auch nach dem Wochenende immer noch keine Rückmeldung. Ich frage wieder nach - schon wieder "keine Sorge, kommt bald".

MOTOROLA hat aktuell:
- keine Informationen, wann das beworbene Zubehör verfügbar sein wird
- keine Information, wann die nächste Android-Version verfügbar sein wird
- keine Information, ob und wann die Security-Patches fürs aktuelle Android kommen
- keine Information, wie und wann ich mein Handy zur Reparatur schicken kann

Wer dermaßen versagt, der gehört doch bestraft. Mein nächsten Handy wird deshalb wieder mal eins von Google sein. Der nächste Pixel womöglich. Ganz bestimmt nichts mehr von Motorola.

 

[DPX]

Ich kann deinen Unmut verstehen und glaube auch, dein Beispiel ist wieder einmal ein guter Beweis dafür, dass der Kauf durch Lenovo Motorola einfach nicht gut getan hat... Ich hatte bisher - zum Glück - noch nicht die Notwendigkeit mich an Motorola (Lenovo) direkt wenden zu müssen, deswegen kann ich nichts dazu sagen, ob es einfach ein bedauerlicher Einzelfall ist oder das häufiger vorkommt.

 

[theWaver]

NACHTRAG:

in der Zwischenzeit musste ich feststellen, dass:

- mein gerade mal 12 Monate alte Moto X Force mangels Ersatzteile (!) gar nicht repariert werden kann: es sind keine Ersatz-Bildschirme verfügbar! Das Handy kommt demnächst "unrepariert zurück"

- das beworbene Zubehör - die ersetzbare "Shatter Shield Folie" - gar nicht mehr produziert und nicht mehr verkauft wird: die Informationen auf der Webseite ("in Kürze verfügbar") seien falsch (un die Werbung somit eigentlich eine Lüge)

- weder Motorola selbst noch die zuständige Reparaturfirma die Kunden proaktiv informiert: jede Einzelheit muss mühsam telefonisch oder per Chat erfragt werden (die Emails wurden bis jetzt gar nicht beantwortet)

Also: nachweislich keine Ersatzteile (zumindest nicht aktuell) und kein Zubehör (das sogar nie wieder) - und ich soll laut Lenovo/Motorola einen Gutschein bekommen, um mir ein neues Moto X Force bestellen zu können.

Any comments?.....

 

[cptechnik]

Unglaublich! (In mehrfacher Hinsicht...)
Belege!

 

[theWaver]

Zitate aus dem Chat:

1) warum Reparaturcenter nach der Überprüfung des Gerätes zwei Tage auf eine Rückmeldung von Lenovo/Motorola warten musste:

ICH: Und warum muss man jetzt tagelang auf irgendwelche Rückmeldung von euch (Lenovo/Motorola) warten?
SUPPORT: Nun, es kann sein dass die entsprechende Abteilung überlastet war. Die Abteilung besteht aus drei Mitabeoiter und muss Fragen aus Europa, Vorderasien und Afrika bearbeiten.​

2) wie es mit der Verfügbarkeit der austauschbaren Bildschirmoberfläche "Shatter Shield" aussieht

ICH: Moto ShatterShield Replacement Lens Moto X Force
ICH: warum monatelang nicht verfügbar und WANN endlich zu haben?
ICH: Das ist eigentlich fast der Hauptgrund, ein X Force zu kaufen
[...]
SUPPORT: Das Shattershield wird nicht mehr produziert.
[...]
SUPPORT: Ich sagte nur, das die Produktion von Motorola eingestellt wurde.
ICH: Verkauf aber nicht?
ICH: Wo kann ich es bitte kaufen?
ICH: "In Kürze erhältlich" heißt, es online in eurem Shop
ICH: Diese "Kürze" dauert bei Lenovo/Motorola aber schon mindestens 2 Monate
ICH: Wie lang ist ungefähr so eine "Kürze" bei euch?
SUPPORT: Tut mir Leid, es wird nicht mehr erhältlich sein. Ich hatte mit der Bestellabteilung Rücksprache gehalten. Die Information im Internet sind leider falsch.
ICH: Was wird dann aus meinem Smartphone? Es fehlt somit der Hauptargument, es überhaupt zu besitzen.
SUPPORT: Das tut mir leid​

3) Die Bestätigung der Nichtverfügbarkeit der Ersatzteile (defektes Bildschirm kann in der Garantiezeit nicht repariert werden) habe ich leider nicht gespeichert...

 

[theWaver]

P.S. Die vermisste Chat-Unterhaltung habe ich soeben doch noch gefunden:

ICH: Guten Tag. Ich habe mein Smartphone wegen einem Defekt des Bildschirmes zur Reparatur geschickt. Gesten und heute lautete der Status "Rückmeldung [von Motorola] wird erwartet". Jetzt kommt es "unrepariert zurück". Muss ich abwarten bis es ankommt oder können Sie mir Auskunft geben, was für eine Rückmeldung von Motorola es war?
[...]
ICH: Es hatte auf einmal eine rosafarbene vertikale Line auf dem Display.
ICH: Reparaturcenter konnte mir telefonisch nicht helfen: die haben keine Info(!)
SUPPORT: Ich kann im System sehen, dass die Techniker Ihr Gerät nicht reparieren können, weil wir die nötigen Ersatzteile leider nicht haben. [...]​

 

[ooo]

Einfach nicht mehr kaufen (und so den Sumpf austrocknen):

• Erst gibt es irreführendes Marketing und Vakuum-Support
  
• Dann gibt es keine Ersatzteile
• Dann gibt es keine Ersatz-Geräte
• Dann gibt es keine Ersatz-Kunden
• Dann gibt es keine Ersatz-Profite
• Dann gibt es keine Ersatz-Manager-Boni
  
• Dann gibt es keine Ersatz-Mitarbeiter
• Dann gibt es keine Ersatz-Manager (<<<< Bis hier ist es leider ein sehr weiter Weg ...)
  
• Dann eeeeendlich gibt es auch keine Aktionäre mehr und die Chose ist endlich komplett versenkt
  (Dieser Ablauf passt nicht nur auf Motorola. - Der Kunde müsste nur "aufwachen" und konsequent wegbleiben ...)

 

[theWaver]

Ach wie passend: jetzt wurde auch das versprochene Update auf Android 7 (Nougat) von Februar auf "voraussichtlich Mai" verschoben!..
Gut, dass dies mir schon egal ist.

NACHTRAG in meiner Geschichte: der Servicecenter konnte mich erst heute informieren, dass das mangels Ersatzteile nicht reparierte Handy gar nicht zurück geschickt wird. Der Onlinestatus "Übergabe an Versand" war die ganze Woche lang falsch, wie auch die telefonischen Auskünfte. Und auf EMails reagieren sie erst gar nicht.

Nun will Lenovo/Motorola mir einen Gutschein geben, damit ich mir ein neues X Force zusammenbauen kann. Das will ich wiederum nicht und verlange eine Rückerstattung. Es dauert also noch...

 

[.mo]

Unglaublich deine Geschichte. 3 Mitarbeiter? Das ist irre. Ich frage mich, ob Lenovo den Laden herunterwirtschaftet bzw. nur ihren Profit aus Motorola ziehen wollen. Für mich ist Motorola aber leider auch ein geschlosses Kapital. Schade drum.

 

[theWaver]

Für mich war dies auch eine überraschende Enttäuschung.

Ein Smartphone von Motorola habe ich ja hauptsächlich wegen der (geglaubten) Nähe zu Google gekauft. Um möglichst reines Android zu bekommen sowie zeitnahe Updates.

Nun aber - PUSTEKUCHEN!

Step by step geht alles den Bach runter. Monatliche Security-Patches werden abgesagt, größere Updates um Monate verschoben, wichtiges Zubehör wird nicht mehr hergestellt ... jetzt fehlen auch essenzielle Ersatzteile, um Handys in der Garantiezeit zu reparieren.

Schade aber ... nix wie weg!

Die komplette Webseite - motorola.de - ist heute übrigens offline.

P.S. und ich freue mich heute rieeeeeesig über mein edles neues Huawei P9 (mit frischem Nougat) ...

 

[JustDroidIt]

Einen Gutschein würde ich in dem Fall auch nicht akzeptieren...

Naja mit Moto gehts steil abwärts dank Lenovo; Moto Design verschwindet, Stereo LS verschwinden... dann kopiert man bei der Konkurenz(Module) inkl. Design-Funktions Faux Pax(hässlicher Homebutton der gar kein Homebutton ist sondern nur FPS) und das letzte Moto Argument, die Stock Android Software, wird wohl auch verschwinden und durch Lenovo UI ausgetauscht.

Meine Meinung Moto ist definitiv kein Moto mehr!



P.S.: Ich wünsch dir viel Glück mit Huaweis EMUI.

 

[.mo]

Für mich war dies auch eine überraschende Enttäuschung.

Ein Smartphone von Motorola habe ich ja hauptsächlich wegen der (geglaubten) Nähe zu Google gekauft. Um möglichst reines Android zu bekommen sowie zeitnahe Updates.

Seit Motorola und Google getrennte Wege gehen (und Lenovo den Laden gekauft hat), ist die Nähe zu Google natürlich tot gewesen. Das Moto X Style (also die 2015-Modellen) war gerade raus, als der Prozess der Trennung anfing. Alles danach war und ist nicht mehr, wie damals.

Step by step geht alles den Bach runter. Monatliche Security-Patches werden abgesagt, größere Updates um Monate verschoben, wichtiges Zubehör wird nicht mehr hergestellt ... jetzt fehlen auch essenzielle Ersatzteile, um Handys in der Garantiezeit zu reparieren.

An monatlichen Security-Patches und größere Updates kann sich kaum ein Hersteller dran halten. Das ist eher ein Punkt, indem sich Motorola in einen großen Pool mit den anderen Hersteller wirft - pünktliche Updates sind Vergangenheit. Das Updates-Verkaufsargument hat Motorola jetzt nicht mehr. Motorola ist jetzt wie LG, Sony, HTC und so weiter - ein Hersteller unter vielen. Was mich eher ärgert, ist der Kundensupport und besonders das Nichtvorhandensein von Ersatzteile. Das ist kaum zu glauben.

Schade aber ... nix wie weg!

Mein Tipp: Auf die Sale-Angebote warten, zugreifen und sofort Lineage OS draufflashen.

 

[theWaver]

P.S.: Ich wünsch dir viel Glück mit Huaweis EMUI.

Mit einem Google Now Launcher sieht mein neues P9 schon mal gut aus und ist gut zu bedienen.
Bin momentan eher beeindruckt und überrascht, wie viel besser (als beim X Force) der Empfang ist, sowohl Mobil als auch WLAN. Auch die Kameras sind geil. Na ja... das ist aber nun Off-Topic.

Zurück zu Motorola:

Wir stellten also schon mal fest, dass derzeit (noch) drei (überforderte) Mitarbeiter Anfragen zu den Garantieraparaturen aus der halben Welt beantworten und dass Lenovo/Motorola aufgehört hat, für ein noch ziemlich aktuelles Smartphone Zubehör herzustellen und Ersatzteile zu liefern.

Heute kommt es aus meiner Sicht zu einer weiteren Eskalation: fast die komplette Webseite motorola.de ist offline, nur noch ein Coutdown ist zu sehen. Aktuell (am 3. Februar) sind 23 Tage bis zu einem mysteriösen Zeitpunkt geblieben. Sämtliche Produktinformationen sind nicht mehr da und auch der Shop samt Moto-Maker ist weg (wo ich meinen angedachten Gutschein einlösen sollte), nur noch manche Supportseiten sind vorhanden. Der Support-Chat sucht ohne Ende "nach einem verfügbaren Agent" ... Vielleicht wurde dieser auch schon gekündigt .. .. dann aber doch: nach ca. 10 Minuten meldet sich eine nette Dame, nur helfen kann sie mir nicht: ich soll weiter warten.

Was das mit dem 23-Tage-Coundown soll weiß der verblieben Support übrigens nicht. Weder was danach kommt noch ob der Shop bzw. MotoMaker schon früher öffnet.

 

[heifeif]

Kann mittlerweile alles o.g. bestätigen. Absolut kein Support mehr seitens "Moto/Lenovo"!

 

[Lauschebart]

Komischerweise ist das nur bei der deutschen Seite so, die anderen haben diesen Countdown nicht und sehen recht normal aus:

Select Your Country | Motorola

 

[.mo]

Eine ganz kuriose Sache.

 

[ooo]

Das wird der Countdown sein, wann alle in der Provinz Germanien befindlichen Motos bei sich automatisch den Death-Trigger auslösen und danach mausetot sind ... (bad joke)

 

[.mo]

Bevor der Countdown heruntergezählt ist, müssen die Mitarbeiter einen neuen Job gefunden haben ... (very bad joke)

 

[Lauschebart]

Am Ende des Countdowns gibt es Nougat 7.1.2 aber mit Lenovo UI als Zwangsupdate.
(worst possible joke)

 

[Cua]

Am Ende des Threads gibt es dann die Ansage, sich wieder dem Thema zuzuwenden.
(worst of the worst Mods)