Googles scheinbar schlechter Kundenservice beim Fold

[DaniellSan]

Hallo,

Da das 9 Pro Fold langsam einen akzeptablen Preis erreicht hat bin ich langsam doch heiß auf das Gerät.
Nun habe ich aber bei Reddit und YouTube einige unschöne Berichte bezüglich defekten Innendisplays gesehen (darum geht es nicht).
Es geht um den scheinbar miserablen Kundenservice.
Es läuft scheinbar immer so ab das Google eine Reparatur erstmal abblockt und einen Gutschein für Accessoires anbietet
Erst mit Nachdruck wird da wohl jemand tätig.
Da ich eigentlich immer nebenbei ein iPhone habe bin ich da natürlich verwöhnt (ab zum Apple Store und dir wird geholfen).
Aber, ich will natürlich nicht um eine Reparatur betteln müssen wenn es unverschuldet einen defekt gibt.
Ich muss dazu sagen die Berichte waren alle aus den USA, ich weiss ja nicht ob der Kundenservice hier besser ist?
Was sagt ihr zu der Thematik?

 

[Tiberium]

Ich habe mein Fold nun seit ca. 2 Monaten - und bis dato keinerlei Probleme. Kann also den Service da nciht beurteilen. Mein letzter Support Fall mit Google war ein Pixel 4 XL.....da ging der Vorabtausch vollkommen problemlos. Neues Pixel (Refurbished) wurde zugeschickt, und ich habe das defekte dann losgeschickt.

 

[schwaene]

Ich hatte bei meinem Fold 1, neulich ein defektes Innendisplay. Das Gerät war schon über 1 Jahr alt. Ein Anruf beim Service, Gerät einschicken, 5 Tage später war ein neues da. Und das natürlich kostenfrei.
Ich finde den Service perfekt.

 

[DaniellSan]

@schwaene wurde das Gerät direkt bei Google gekauft ?

 

[schwaene]

Ja

 

[DaniellSan]

@schwaene Ja da scheint es wohl auch noch Mal einen Unterschied zu geben.
Leute dir direkt bei Google gekauft haben werden wohl "besser" behandelt...

 

[stetre76]

Solange du das Geräte (egal welches Pixel) über Google oder einen von Google autorisierten Händler kaufst und das in einem Land, in dem das Geräte auch offiziell durch Google verkauft wird, wirst du im Normalfall keine Probleme haben.

Man kann diese Regelung gut finden, oder auch nicht, aber Google kommuniziert das auch ganz klar.

In den Google Forums gibts immer wieder Leute die jammern, dass ihr Gerät von Google keine Reparatur erhält, oder es nicht eingeschickt werden kann. Wenn man dann genauer nachfragt sind das zu 99% Fälle, bei denen das Pixel in einem Land gekauft wurde, wo es offiziell nicht verfügbar ist, oder es wurde von einem Grauhändler gekauft und auch da steigt Google aus.

In den USA kommt oft noch dazu, dass viele die Geräte über Mobilfunkanbieter kaufen und diese tlw. eigene Regelungen bzgl. Reparatur haben (vor allem bei Geräten die über Verträge gekauft werden)

 

[DaniellSan]

@stetre76 In meinem Fall wäre es ein Gerät aus einer Vertragsverlängerung das ich erwerben kann , den Preis im Googlestore zahle ich definitiv nicht.
Ich bin momentan am überlegen wenn ich mir das Fold hole und tatsächlich behalten will, eine Versicherung abzuschließen.

 

[HD2 User]

Auf Nachfrage bei Google haben auch bei Amazon gekaufte Pixel eigene Garantie Regeln.
Ich hatte dort ein 9 pro Fold günstig bekommen aber dann festgestellt das die leichte Beschädigung innen nicht auf der Folie war (war nämlich keine mehr drauf) sondern direkt das Display betraf. Daher wollte ich von Google wissen wie sich das mit der Garantie verhält. Als Antwort kam dann sinngemäß, Amazon hat seine eigenen Garantieregelungen.
Das war mir dann zu heiß und habe es leider zurück geschickt. Kostet doch das Innendisplay zu wechseln so um die 1300.-, also fast so viel wie ich bezahlt habe.

Beiträge automatisch zusammengeführt: 25.11.2024

@DaniellSan
Geht das versichern eines gebraucht gekauften Smartphones denn?

 

[DaniellSan]

Geht das versichern eines gebraucht gekauften Smartphones denn?

Ja das geht

 

[louisitou]

Ich würde den Reddit-Beiträgen nicht so viel Gewicht beimessen. Es gibt erhebliche Unterschiede, wie Google das Problem in verschiedenen Regionen handhabt. Innerhalb der EU ist Google viel kulanter als in Kanada, den USA und anderen Ländern. Zudem macht es einen großen Unterschied, ob man das Gerät direkt bei Google oder bei Amazon und Co. gekauft hat. Deshalb sollte man beim Support immer direkt erwähnen, dass das Gerät im Google Store gekauft wurde. Ich habe selbst seit dem Release ein Pixel 9 Pro Fold (gekauft bei Google). Leider hatte auch ich Pech, und mein Pixel 9 Pro Fold hat vor zwei Wochen beim Aufklappen einen Riss bekommen. Schon ein paar Tage vorher hatte ich bemerkt, dass das Display in der Mitte eine leichte Verfärbung aufwies, wenn es längere Zeit zugeklappt war. Diese Verfärbung verschwand aber immer wieder innerhalb kurzer Zeit. Nach ein paar Tagen hörte ich beim Aufklappen jeodch plötzlich einen leichten Knall, und in der Mitte erschien ein schwarzer Streifen.

Das passierte mir nachmittags. Nach fünf Minuten forderte ich direkt einen Rückruf vom Google Store an. Zwei Minuten später hatte ich einen Google Support-Mitarbeiter am Telefon, der mich zunächst beruhigte, keine unnötigen Fragen stellte und mir versicherte, dass ich entweder sofort ein neues (refurbished) Gerät oder eine kostenlose Reparatur erhalten würde, falls ich mein altes, defektes Gerät behalten wollte. Ich entschied mich für einen Umtausch. Der gesamte Vorgang, vom Defekt bis zur Klärung des Problems, dauerte insgesamt keine 15 Minuten. Das einzige, was überprüft wurde, war, ob die Daten vom ursprünglichen Kauf bei Google noch übereinstimmten. Aus meinem Bekanntenkreis weiß ich jedoch, das Google immer erstmal versucht eine kostenlose Reparatur anzubieten, falls ein Umtausch nicht direkt angeboten wird, dann immer direkt erwähnen ob das möglich ist, nicht jeder kann sich eine 5-7 Tägige Reparatur erlauben, wenn das Gerät dringend gebraucht wird.

Das neue Gerät kam nach zwei Tagen per DHL bei mir an. Es war kein refurbished Gerät, sondern ein brandneues, versiegeltes Gerät. Der gesamte Ablauf war im Google Store nachverfolgbar. Das defekte Gerät wurde am Folgetag von UPS abgeholt, und keine 24 Stunden später war der ganze Umtausch abgeschlossen. Besser hätte es nicht einmal Apple mit dem bezahlten AppleCare+ Service hinbekommen.

Lange Rede, kurzer Sinn: Wer so ein Gerät kauft, sollte es auf jeden Fall direkt bei Google kaufen, um diese Absicherung im Fall der Fälle zu haben. Auf Nachfrage versicherte mir der Google-Mitarbeiter, dass dieser Service innerhalb der ersten 24 Monate ab Kauf bei Google gewährleistet wird. Sollte mein Gerät innerhalb dieser 24 Monate insgesamt dreimal umgetauscht werden müssen, würde ich sogar die Option auf eine vollständige Erstattung des Kaufpreises erhalten.

 

[DaniellSan]

@louisitou naja die Sache ist aber, wer bei Google persönlich kauft ist selber Schuld (es sei denn man bekommt ein super Trade-In Angebot), wer 1900€ dafür auf dem Tisch gelegt hat dem ist nicht mehr zu helfen.
Und mal im Ernst, es sollte definitiv keine Rolle spiele wo man das Gerät gekauft hat, sowas finde ich eher abschreckend was von Google zu kaufen.
Ich habe nun 1300€ bezahlt und falls ich das Gerät länger behalten will (ich Wechsel leider meine Geräte wie andere Unterhosen), dann werde ich zur Sicherheit eine Versicherung abschließen.

Beiträge automatisch zusammengeführt: 25.11.2024

Besser hätte es nicht einmal Apple mit dem bezahlten AppleCare+ Service hinbekommen.

Naja bei Apple kannst du in den Store und bekommst sofort einen Austausch...

 

[BR-146]

Hatte gerade das zweite Mal Kontakt mit dem Google Store bezüglich meines 9 Folds, das zweite Mal mit derselben Sache, das erste Mal wollte oder konnte man mir schon nicht helfen, dieses Mal dachte ich versuche ich es mit dem Telefon. Der Mitarbeiter war sehr freundlich und hat sich bemüht, schlussendlich ist man aber nicht bereit zu einer kundenorientierten Lösung.

Ich habe ja auf dem Innendisplay seitdem ich das Gerät habe unterhalb der obersten Schicht des Displays eine Art Delle. Diese sieht man nicht wenn das Display an ist, ich mache mir aber schon Gedanken dass dies längerfristig zu Problemen führen kann.

Alles was man mir anbieten will ist das Gerät zur Reparatur einzuschicken. Aber mindestens eine Woche ohne Handy zu sein ist für mich nicht möglich, daher muss ich mir nun wohl ein neues Handy bestellen, dann das Fold einschicken, um es dann zu verkaufen wenn es dann zurückkommt, nachdem es natürlich weiter im Wert gesunken ist.

Ich bin seit 2012 regelmäßiger Kunde im Google Store, bisher konnte ich immer wärmstens diesen Store empfehlen, vor allem aufgrund des guten Kundenservice was ich aber mit dem Fold bisher erlebt habe ist alles andere als das.

 

[DaniellSan]

@BR-146 naja was erwartest du denn? Das die dir einfach ein neues Gerät zusenden ohne sich den "Schaden" vorher angeschaut zu haben?
Da musst du schon ein iPhone haben um so einen Service zu bekommen...
Diese "Delle" sind wohl aber Bauteile der Hinge die man bei manchen Geräten wohl etwas mehr sieht...
Ich hatte dir ja gesagt Kauf das Gerät nicht, aber du hast ja nicht gehört

 

[BR-146]

@DaniellSan genau so war es seit je her beim Google Store. Aber mit dem Fold 2 ist wohl vorbei mit dem guten Kundenservice.

 

[DaniellSan]

@BR-146 Es ist bekannt das Google bei den Folds sehr "speziell" ist was Garantie und Austausch betrifft ..

 

[alpha_de]

Naja, ich hatte da keine Probleme... bei meinem 9 Pro Fold wurde nach 3-4 Wochen urplötzlich die UI nach ca. 6 Minuten laggy und nach 8-9 Minuten startete die UI neu... das sah man auch deutlich im Logcat.

Google hat mir vorab (gegen vorl. Belastung meiner Kreditkarte) ein neues Gerät geschickt, das alte habe ich zurückgeschickt und der Betrag auf meiner Kreditkarte wurde freigegeben.

Ich kann also über den Service nicht klagen (das war aber der US-Service, da das Problem während einer US Reise aufgetreten ist und ich den Case damit in den USA aufgemacht habe).

 

[DaniellSan]

@alpha_de Wurde das Gerät direkt bei Google gekauft?

Das erst Mal knapp 2000€ auf der Kreditkarte geblockt werden fände ich nicht so toll...

 

[alpha_de]

Ja, das Gerät habe ich direkt im Google Store gekauft.

Es ist ja nur ein Block, ich verstehe aber auch, dass Google bei einem Vorabtausch kein zweites Gerät ohne jede Sicherheit rausschickt. Ich wollte ja den Vorabtausch, ich hätte auch mein Gerät einschicken können, aber es hätte eh einen Austausch gegeben und meine ganzen Daten wären dann verloren gewesen.

 

[DaniellSan]

@alpha_de Ja Google ist da kulanter wenn das Gerät direkt dort gekauft wurde.
Die Daten wären nicht verloren gewesen, du kannst ja alles sichern...