Reparaturerfahrung: kleines Spaltmaß nach Reparatur, problematisch?

[swish41]

Kurz meine kleine Odyssee zu meiner Reparaturerfahrung über o2. Man kann nur hoffen, man ist nie darauf angewiesen:

Bei meinem neuen p8 pro knackte das Backcover merklich, selbst bei kleinstem Druck. Da ich das Handy über o2 bezogen habe, musst ich es zur Reparatur (ein Austausch wird natürlich nicht angeboten) über das o2 Reparaturportal „repix“ an den Reparaturservicepartner „w-support“ einschicken.

Ich erhielt das Gerät mit dem Servicebericht „der Fehler konnte nachvollzogen werden, Backcover getauscht“ zurück. Auf den ersten Blick sah auch alles gut aus, was mich wirklich erleichterte, denn wenn man mal die Rezensionen von w-support liest, bekommt man das blanke grausen.

Bei der genaueren Untersuchung fiel mir dann aber auf, dass es auf der linken Seite ein doch sichtbares Spaltmaß zwischen Gehäuse und Backcover gibt, was auf der anderen Seite nicht der Fall ist. Auf der linken Seite passt locker ein etwas dickeres Blatt Papier dazwischen, rechts liegt das Backcover komplett plan ohne Spalt auf.

Da ich mir nun Sorgen machte, ob das so wirklich in Ordnung ist und vor allem ob die IP68 Zertifizierung so sichergestellt ist, wendete ich mich erneut an repix/o2, schilderte meine Beobachtung/Bedenken und sendete Bilder mit. Mir wurde gesagt man würde Rücksprache mit dem Hersteller halten und sich dann melden. Auf erneute Nachfrage meinerseits erhielt ich folgende Info:

„da das Backcover nicht korrekt verschlossen ist, ist die Dichtigkeit natürlich auch nicht nach Herstellervorgabe gegeben. Die müsste der Hersteller entsprechend nachbessern.“

Daraufhin wurde von repix selbst ein neuer Auftrag erstellt und ich aufgefordert das Gerät erneut einzusenden. Das habe ich gemacht und zwei Tage später das Handy mit folgendem Servicebericht zurückerhalten „Das Gerät wurde nicht repariert! Der von Ihnen angegebene Fehler konnte nicht nachvollzogen werden.“

Dieser Servicebericht ist nach der Vorgeschichte für mich überhaupt nicht nachvollziehbar (widersprüchliche Informationen) und sehr ärgerlich. Ich habe durch das erneute einsenden zeitlichen und finanziellen Aufwand, ein nicht repariertes Gerät und immer noch keine Garantie, dass das Teil nun weiterhin Wasser- und Stabdicht ist. Der Auftrag wurde ja nicht mal von mir sondern von repix erstellt auf Grund der Aussage „backcover nicht richtig verklebt, Dichtigkeit nicht gegeben“. Als ich dies der Mitarbeiterin von repix/o2 so mitteilte, erhielt ich nur als Antwort, ich könne es ja noch mal einschicken. Ich bin nun verunsichert, auf der einen Seite:

-ich bin in solchen Sachen pingelig und hätte schon gerne ein exakt verklebtes backcover. Bei einem Neugerät wäre das ja auch ein Grund zur Reklamation oder? Zudem wurde der Auftrag ja nicht mal von mir selbst, sondern von repix/o2 erstellt, warum wurde er dann nicht durchgeführt.

-Für mich weiterhin widersprüchliche Informationen. Es konnte mir bisher weiterhin noch niemand bestätigen, dass durch das Spaltmaß die IP68 Zertifizierung nicht eingeschränkt ist. Heißt, es bleibt die Sorge, dass an der entsprechenden Stelle im Alltag Feuchtigkeit eintritt und ich einen Wasserschaden (und damit Totalschaden) riskiere, bei dem die Garantie dann fraglich ist. Laut Google kann bei Sachgemäßer Nutzung ja kein Wasserschaden auftreten wegen der IP 68 Norm.

Auf der anderen Seite…

-habe ich das Gerät ja ein zweites Mal eingeschickt, und es wurde keine Beanstandung gefunden. Wenn jetzt was sein sollte und die Werkstatt nicht gut gearbeitet hat, habe ich ja meine Pflicht erfüllt und bin nicht in der Verantwortung.

-Möchte ich mein Gerät jetzt benutzen und nicht ein drittes mal einschicken

-schaue ich mir die Bewertungen von w-support an kann es wirklich sein, dass ich das Gerät in einem noch schlechteren Zustand zurückbekomme, wenn die es wirklich nochmal versuchen zu reparieren.



Bin etwas ratlos...Was würdet ihr jetzt machen? Oder gibt es hier jemanden vom Fach, der mir vielleicht sagen kann, ob dieses abweichende Spaltmaß problematisch ist bezogen auf die IP68 Zertifizierung?

Bin dankbar für euer Feedback!

 

[DOT2010]

@swish41
Hat das Gerät eine IP Zertifizierung? Wenn ja trittst du vom Kauf zurück, Wandlung was auch immer Geld zurück und neues Kaufen mit der Begründung die Reparatur wurde dahingehend nicht Fachgerecht durchgefüht (man hätte dies an dem Repair des Herstellers weiterleiten müssen nicht an dem Hauseigenen) denn durch das Spaltmaß ist die Zertifizierung nicht mehr gegeben.
Versuch dies auch mit zu begründen das allein schon Staub reinkommt, so etwas trägt man auch in der Hosentasche und zwangsweise dringt da was ein. Es ist nicht mal mehr sicher bei leichtem Kontakt mit Wasser.

Die Kosten hierfür darf sich O² gerne von ihrer Repairfirma holen nicht von dir.
Wenn sie dies nicht machen verlang eine 100% Kostenübername bei Feuchtigkeitsschaden über das gesamte Geräteleben auch wenn dies 10 Jahre bedeutet.
Persönlich würde ich es nach Erhalt ersaufen und es ihnen zusenden, verdient hätten sie es.

So ne Qualität haben wir nicht mal vor 12 Jahren rausgeschickt als out of Warranty repair.

 

[swish41]

Und an wen soll ich mich wenden, an o2 oder direkt an google? o2 haben so dermaßen alles ausgelagert, dass die Leute ja kaum noch (Handlungs, Entscheidung) Kompetenzen haben. o2 hat nicht mal ne support Email. Dann darf ich denen einen Brief schreiben oder chatten mit jemanden der keinen Plan hat und eh nichts entscheiden darf. Bin da echt etwas hilf und planlos und habe zudem noch einen Alltag, der viel abverlangt...bin echt abgefuckt, am liebsten hätte ich einen Tausch gegen ein neues Handy...

 

[DOT2010]

Normal O2 die sind ja die Verkäufer. Kannst aber gerne Google mit ins Boot holen. Vielleicht tut sich da Ehe was.

Ich kaufe seit 20 Jahren nix vom Provider. Branding hat es mir ausgetrieben und bin damit billiger gefahren.

 

[kriscross]

Egal wo du es gekauft hast. Würde mich immer beim Hersteller melden.

 

[swish41]

So ne Qualität haben wir nicht mal vor 12 Jahren rausgeschickt als out of Warranty repair.

Heißt du bist im dem Bereich tätig? Ich kenne mich da nicht aus und war mir eben unsicher ob das im Rahmen der Toleranz liegt. Aber so wie du es schilderst ist diese Reparatur ja absolut nicht fachgerecht.
Ich werde nun die o2 Hotline kontaktieren und auf Grund eines Mangels, der auch nach zwei Nachbesserungsversuchen nicht behoben ist ein Ersatzgerät verlangen. Das dürfte nach meinem Verständnis auch mein Recht sein. Google würde ich erstmal nicht ins Boot holen das ist einfach mehr Aufwand und in Deutschland läuft die Gewährleistung sowieso immer erstmal über den Verkäufer.

 

[DOT2010]

@swish41 Ich war im Repairbereich tätig. Je nachdem hast du 3therstellerkomponenten die auch mies sein können oder Originalteile. Bei einem Neugerät erwarte ich entsprechend gerade wenn das ein Garantiefall ist, das ist alles was nicht passt im Auslieferzustand. Dann erwarte ich Originalteile und eine 1A Instandsetzung die wohl so nicht gegeben ist.

IP Zertifizierung = dichtungen Verbaut, die sind normal außen angebracht am Rand entlang. Der Spalt gefällt mir persönlich nicht. Wenn sonst außen rum alles passt sollte es das in dem Bereich auch nicht so sein wie aktuell. Das Bedeutet die Reparatur war schlecht bzw von vorn herein das Gerät. Die Qualität der Prüfer bei der Herstellung hat nicht gepasst. Man weiß doch das in D entsprechende Quali bei den Preisen verlangt wird, was hier nicht gegeben ist.

Hoff du hast Unterlagen zur Reparatur erhalten. Die einscannen + die Fotos, ne schöne PDF machen und an Google Suport senden. Endweder die regeln es selbst oder kontaktieren den Verkäufer denn der ist ja nicht ohne und bezieht sicherlich nicht wenige Geräte. Wenn die Kunden erfahren wie schlecht es läuft ist das nicht gut für Beide somit sind sie ehe interessiert daran dich zufrieden zu stellen. Ob da mit Geldrückerstattung von xxx € oder Gutscheine oder sonst was musst du wissen ob es passt.
Kannst gern erwähnen das du dich in einem Android Forum erkundigt hast das fast 1/2 Million Mitglieder hat und man dir eben zu diesem Kontakt geraten hat. Könnte auch was helfen???

Wichtigste ist nicht aufzugeben, weiter zu machen sonst denken die sie hätten dich ruhig gestellt.

Persönlich gerade da ich selbst bei O² bin finde ich das nicht rosig, hatte überlegt ob ich vielleicht doch mein Gerät dort in Zukunft kaufen soll. Grad ist mir diese Lust ehe vergangen und werde weiter so verfahren wie bisher, nicht beim Provider zu kaufen.

 

[swish41]

Hoff du hast Unterlagen zur Reparatur erhalten. Die einscannen + die Fotos, ne schöne PDF machen und an Google Suport senden.

Habe ich von beiden Aufträgen. Ist aber recht dünn. Beim ersten Auftrag ging es ja ursprünglich darum dass das Backcover bei leichtem Druck, also z.B wenn ich es mit einem Mikrofasertuch nur leicht gereinigt habe, extreme Knackgeräusche machte.

Im ersten Reparaturbericht heißt es nur wir konnten den Fehler nachvollziehen und haben ihn entsprechend repariert. Aber es wird nicht mal explizit erwähnt was gemacht wurde. man hat nur anhand dessen wie das Gerät wieder bei mir angekommen ist, nachvollziehen können, dass das Backcover getauscht wurde. Und dann nach dem Tausch des backcover sind mir eben diese Spaltmaße aufgefallen die davor nicht waren.

Die hatte ich mit den hier angehängten Bildern bei o2 reklamiert und habe als Antwort erhalten, das Backcover sei nicht richtig verklebt und ich müsste es noch mal an die Werkstatt einschicken. Dieser serviceauftrag wurde von o2 selbst erstellt.

Das habe ich dann getan woraufhin die Werkstatt im zweiten Reparaturbericht nur heb das Gerät wurde nicht repariert und sie könnten den Fehler nicht nachvollziehen, was ich anhand der Bilder ziemlich lächerlich finde. So sollte kein neues Gerät aussehen.


Problem ist dass die Kommunikation immer nur mit repix ( wo die Reparaturabteilung von o2) stattfindet und die Reparatur durch w-support erfolgt mit denen ich aber nie direkt kommunizieren.
Ein PDF für Google zu erstellen ist für mich halt wiederum viel Aufwand. Ich würde jetzt wirklich erstmal versuchen o2 in die Pflicht zu nehmen da sie ja der Verkäufer sind und der gesetzlichen Gewährleistung nachkommen müssen. Wenn ein Mangel besteht muss der Verkäufer nachbessern er hat die Möglichkeit zweimal eine Reparatur anzubieten falls das nicht ausreicht kann ich vom Kaufvertrag zurücktreten oder ein Ersatzgerät verlangen. Das werde ich jetzt versuchen. Ich befürchte aber dass ich bei der Hotline sowieso niemanden erwische der irgendetwas entscheiden kann oder darf. Das ist das Problem bei diesen riesen Firmen, alles ist ausgelagert und wenn man ein Problem hat dann bekommt man niemanden mehr der einem wirklich weiterhelfen kann.

 

[DOT2010]

@swish41 Bei der Hotline hast auch immer das Recht den Chef zu sprechen, dann wird man dich falls bei der Reklamationsabteilung überhaupt vorhanden den nächsten Suportlever an der Strippe haben oder den Cheff eben selbst.

 

[Aloah]

Du hättest doch trotzdem die Garantie von Google in Anspruch nehmen können statt der Gewährleistung von O2? Verstehe ich nicht. Würde immer über den Hersteller gehen statt dem Provider.

 

[swish41]

Für mich immer Gewährleistung vor Garantie. Warum? Die garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers die Gewährleistung ist eine gesetzliche Verpflichtung des Verkäufers. Bei der Gewährleistung sind die Rechte und Pflichten ganz klar geregelt der Verkäufer hat die Möglichkeit zweimal nachzubessern wenn der Mangel dann nicht behoben ist kann man vom Kaufvertrag zurücktreten oder ein neues Ersatzgerät verlangen.
Google schickt seine Geräte zur Reparatur meines Wissens nach Polen da kann man auch Glück oder Pech haben. Ich gehe eigentlich schon davon aus dass die Werkstatt die o2 nutzt von Google verifiziert sein muss. aber das könnte ich auch bei Google noch mal nachprüfen und wäre auch noch ein Grund zur Reklamation.

Nachtrag:
War heute in einem Handyreparaturladen in meiner Stadt, mit absolut top Bewertungen (4,9 Sterne aus mehreren Hundert Bewertungen). Er hat es sich angeschaut und gemeint, es wäre beim verkleben wohl nicht lange genug eingespannt gewesen. Er meinte aber für die Dichtigkeit würde das gar keine Rolle spielen. Der Kleber wäre 1-2mm dick, da würde der Spalt nichts ausmachen.
Oh man, da weiß man echt nicht was man glauben soll. Würde es am liebsten selbst "versenken" um es einfach zu testen, aber das ist mir viel zu risky. Finde trotzdem, dass das nicht "normal" aussieht. Als ich das Handy zur Reparatur eingeschickt habe, war es gerade mal 8 Wochen alt, also neu...

 

[Aloah]

Für mich immer Gewährleistung vor Garantie. Warum? Die garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers die Gewährleistung ist eine gesetzliche Verpflichtung des Verkäufers. Bei der Gewährleistung sind die Rechte und Pflichten ganz klar geregelt der Verkäufer hat die Möglichkeit zweimal nachzubessern wenn der Mangel dann nicht behoben ist kann man vom Kaufvertrag zurücktreten oder ein neues Ersatzgerät verlangen.
Google schickt seine Geräte zur Reparatur meines Wissens nach Polen da kann man auch Glück oder Pech haben. Ich gehe eigentlich schon davon aus dass die Werkstatt die o2 nutzt von Google verifiziert sein muss. aber das könnte ich auch bei Google noch mal nachprüfen und wäre auch noch ein Grund zur Reklamation.

Warum eröffnest du dann diesen Thread? Weißt du doch Bescheid.
Tritt vom Kaufvertrag zurück oder verlang ein Ersatzgerät.

 

[swish41]

Steht im ersten Beitrag ganz unten. DOT2010 hatte da schon einige hilfreiche Punkte für mich.

 

[tokamak2077]

Versuche es doch im o2 Shop, die werden warscheinlich mehr möglichkeiten haben als die standard Hotline.

 

[maennje]

Da muss bei W-Support aber etwas schief gelaufen sein. Normalerweise kommt das eingeschickte Gerät in top Zustand zurück. Das war zumindest bei meinem ZTE Axon 10 Pro der Fall. Das musste ich (wegen Diplayfehler) 2x einsenden, und ich war immer Zufrieden.
Aber die Anmerkung von @tokamak2077 in Sachen O2 Shop finde ich gut.

 

[swish41]

Im o2 shop war ich schon, da wird man vertröstet, bzw. angeboten es noch mal ein zu schicken. Ein drittes mal einschicken will ich es aber eigentlich nicht. Vielleicht muss ich da noch bestimmter auftreten... Das Problem ist glaube ich tatsächlich, dass wohl kaum jemand Entscheidungskompetenzen hat ein Gerät umzutauschen. wahrscheinlich bleibt mir nur der Weg über die Postanschrift zu kommunizieren.

Da muss bei W-Support aber etwas schief gelaufen sein. Normalerweise kommt das eingeschickte Gerät in top Zustand zurück. Das war zumindest bei meinem ZTE Axon 10 Pro der Fall. Das musste ich (wegen Diplayfehler) 2x einsenden, und ich war immer Zufrieden.
Aber die Anmerkung von @tokamak2077 in Sachen O2 Shop finde ich gut.

D.h. du findest auch, dass die Reparatur so nicht zufriedenstellend ist?

 

[maennje]

Nein, da sollte auf jeden Fall nachgebessert werden. Dafür kommst du aber ums erneute Einschicken nicht herum.

 

[Kornilein]

Sei mir nicht böse @swish41 ,.aber Du eierst hier ganz schön rum. Was willst Du von den hiesigen Usern hören?
Im Endeffekt hast Du doch hier schon sämtliche Möglichkeiten genannt bekommen. Welchen Weg Du gehen würdest, musst Du letztendlich selbst entscheiden.
Mit dem Ergebnis wäre ich ebenfalls nicht zufrieden. Google wird hier außen vor sein, da Du das Gerät nun schon hast woanders reparieren lassen.
Dementsprechend würde ich versuchen, die Sache über O2 und W-Support eskalieren zu lassen.
Wird ein zäher Weg werden, wie ich vermute. Daher hartnäckig und bestimmend bleiben, aber stets freundlich und sachlich.

 

[swish41]

Nein, da sollte auf jeden Fall nachgebessert werden. Dafür kommst du aber ums erneute Einschicken nicht herum.

Hm, meinst du? Ich habe es ja schon zweimal eingeschickt und beim letzten Mal meinte w-Support, dass das Ergebnis für sie so wohl offensichtlich in Ordnung sei. Habe deswegen wenig Vertrauen in w-Support.


@Kornilein
Bin dir nicht böse und ja, das stimmt, das ist ja genau mein Problem. ich bin bzw. war mir einfach unsicher, ob ich das so akzeptieren soll oder nicht. Werde mich jetzt vehement aber freundlich an o2 wenden. Am liebsten wäre mir ein Ersatzgerät, da wenig Vertrauen in w-Support. Aber letztlich will ich einfach nur ein mangelfreies Gerät, daher zur Not ein letzter Versuch über eine Reparatur. Danke für alle Tipps und Rückmeldungen, vor allem bzgl. dass wohl keiner hier mit dem bisherigen Stand zufrieden wäre.

 

[swish41]

Kurzes Update:
Habe das Gerät über einen o2 Shop vor Ort erneut an w-support eingeschickt. Der Mitarbeiter hatte Verständnis und meinte auch, dass er das bei einem neuen Gerät dieser Preisklasse nicht tolerieren würde.
Gestern kam das Gerät wieder unrepariert von w-support zurück. Aussage: Gerät wurde geprüft und es liegt kein technisch Mangel vor.
Ich bin weiterhin der Meinung, dass das was man da an Spaltmaß sieht nicht der Verarbeitungsqualität eines P8pro entspricht, die man erwarten kann.
Nächster Schritt ist ein direkter Brief an o2 mit der Bitte des Tausch gegen ein Ersatzgerät, oder falls nicht der Forderung der Rückabwicklung des Kaufs. Mal sehen, wie o2 reagiert.

Es ist auf jeden Fall ärgerlich und nervig. Ich habe gelernt in Zukunft möglichst kein Handy mehr über den Provider und wenn dann nur direkt im Shop zu kaufen.

EDIT: Frage mich, ob ich mit dem Schreiben einfach gleich das Gerät mitschicken sollte?