Erfahrungen und Probleme mit dem Service von bq

[haifisch1896]

Also mein ältestes, unbearbeitetes Ticket ist vom 15.07.16. Alles danach sieht genauso aus. Funkstille allenortens.

Vorher ging das sogar noch, da konnte ich einwandfrei mein M5.5 als defekt melden und habe prompt im Austausch ein Neues bekommen.

Traurig. Was ich mich aber frage... wie kriegt man vom bq-Telefonsupport gesagt, dass der Telefonsupport vor einer Woche eingestellt wurde? Pablo espagnol?

Davon ab ist Service doch heute das Einzige, was Dich wirklich von den anderen Herstellern abhebt. Ansonsten kann man auch Mitbeweber oder Chinaphones nutzen, sind auch nicht zwingend schlechter.

 

[derpöbel]

Der Chat geht noch, hab vorhin nachgefragt ob der Telefonsupport noch zu erreichen ist.
Antwort: Nein, nur über Mail
Auf meine Antwort: da reagiert ja keiner
war zufälligerweise die Verbindung unterbrochen

 

[Fitzcarraldo]

@haifisch1896
Habe den Beitrag editiert, erreicht habe ich nur den Shop.

 

[heino_h]

Liest sich alles wie massiver Personalmangel und / oder nicht so fähige Mitarbeiter / schlechte Strukturen. Ist aber auch alles nicht so einfach... Wie schon jemamd schrieb, Service ist ein großartiges Mittel um sich von der Konkurrenz abzuheben, kostet aber auch. Das muss man ausbalancieren. Monate alte Tickets gehen gar nicht! Da gehört ein fähiger Service Leiter in die Firma, denn auch in dem Bereich fängt der Kopf zuerst an zu müffeln.

 

[Astralix]

Mir ist völlig klar, dass ein technisch ausgelegtes Forum nur eine Essenz der Leuten anzieht, die das Produkt kaufen. Und natürlich haben viele dieser Leute einen technischen oder zumindest sachlich versierten Hintergrund in Bezug auf das Produkt. Sie haben auch besondere Ansprüche, denn sie sind bereit eine Menge Vorarbeit zu leisten, um letztendlich ihrem Ge- oder Missfallen an einem Produkt in einem Forum Ausdruck zu verleihen.

Trotzdem ist der Tenor, also die Wellen die da so rüber schwingen, wenn man diese Threads liest, sicherlich ein gutes Fazit dessen, was auch in der Welt draußen in den Köpfen der Kunden vor sich geht, die weniger Ansprüche stellen, oder mangels Erfahrung nichts von androidhilfe.de wissen. Teilweise tun sie auch Mängel ab, weil es eben kein Samsung oder Apple ist und daher auch weniger als die Hälfte gekostet hat. Ihnen ist garnicht klar, dass es auch anders geht.

Wie zuvor schon geschrieben, habe ich also selber mal eine Reihe Anrufe gestartet und dabei ebenso viel Erfolg gehabt wie Ihr. Dies und viele andere Dinge habe ich dann in einem Mail an bq zusammen gefasst und sie über meine Freunde dort auf dem kurzen Dienstweg an die verantwortlichen Stellen weiterleiten lassen. Ich wasche keine schmutzige Wäsche in der Öffentlichkeit, daher werde ich jetzt nicht über Details reden.

Ich kann sagen, dass die Reaktion schnell war und sehr schnell zu einem sehr konstruktiven Mailverkehr führte. Man hat umgehend in meinen Augen sinnvolle Maßnahmen ergriffen und es werden Verbesserungen eingeführt werden.

Dass bq am Ende sei, wie am Anfang vermutet wurde, ist keinesfalls real. Die Verkaufszahlen, gerade des X5+ sind hervorragend, aber jedes Land hat seine Eigenarten, wie es mit Produktmängeln umgeht, was es von einem Produkt erwartet und wie es seinen Unmut am liebsten kommuniziert. Nach meinem Eindruck hat bq hier gerade in D unterschätzt, dass für uns Internet #Neuland ist, und wir eher den POTS Support bevorzugen. Es hilft aber auch nicht, wenn der Internet-Support Versprechungen macht, die dann nicht gehalten werden. Auch diese Punkte wurden von mir kommuniziert und sie werden sicher nicht vergessen

Ich bin gespannt, was bq aus Eurer Kritik macht und möchte mich dann auch dafür bedanken, dass Ihr zwar Euren Unmut ausgedrückt habt, aber es hier nicht eskaliert ist. Im Gegensatz zu Samsung oder Apple ist bq eine junge Firma und besteht zumeist aus jungen Leuten. Viele tolle Ideen aber auch keine Jahrzehnte lange Markterfahrung. Ich gebe ihnen sicherlich noch die eine oder andere Chance, vielleicht macht ja einer von Euch mit

Bis die Tage!

 

[haifisch1896]

Ich persönlich fände ja schonmal wichtig, Tickettimer rauszunehmen. Das Tickets unbeantwortet nach fester Zeit automatisch geschlossen werden, ist ein Unding. Wenn man schon mit dem Support nicht hinterher kommt, dann sollte man sich zumindest nicht so der Arbeit entledigen. Da fühlt man sich als Kunde, wenn man das sieht, wahrlich vera....t.

Aber wir gesagt, junge Firma mit neuen Markt, da ist aller Anfang schwer. Erst recht im Erfolgsfall, wie die jüngere Geschichte öfter gezeigt hat.

 

[loopi]

Gerade eben im M5 Bereich gesehen -> recht aktuell
Wie lange dauert ein Gerätetausch bei BQ und was ist zu tun

 

[Cappucco]

Also, der deutsche Support scheint momentan nicht zu existieren. Hier eine Antwort auf eine Supportanfrage vom August:

Sehr geehrter Kunde, sehr geehrte Kundin,
aktuell ist es uns leider nicht möglich, unseren Kundensupport auf Deutsch anzubieten.
Wenn Sie es wünschen, können wir Ihr Anliegen jedoch gerne auf Englisch bearbeiten. Bitte antworten Sie hierfür auf diese E-Mail in Englisch.
Wir bitten Sie die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Dies entspricht nicht unserem gewohnt hohen Service-Standard. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, den deutschen Kunden-Support wieder zur Verfügung zu stellen.

Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und das entgegengebrachte Vertrauen.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr BQ Kundenservice

Gruß
Jürgen

 

[Dr.Eck]

Also ich habe gerade eben eine Antwort auf Deutsch erhalten, obwohl ich in Englisch angefragt habe (DHL-NUMMER).
Der BQ-Store sagt, dass mein X5+ seit Freitag bei denen raus ist und der Support meint, dass ich die DHL-NUMMER automatisch bekomme, wenn das Paket bei denen raus ist... Glaube ich aber so noch nicht[emoji6]

 

[THWS]

Das ist aber so. Du bekommst vom BQ Store eine E-Mail wenn das Gerät fertig gepackt wurde und bei DHL mittels Sendngsnummer im System angemeldet wurde. Das Paket verlässt dann i. d. R. am nächsten Werktag das Lager und nach der ersten Bearbeitung im DHL HUB (bzw. sobald das vorauss. Zustelldatum terminiert ist) bekommst du von DHL eine Paketankündigung per Mail an die im BQ Store hinterlegte Mail-Adresse. Meins ging am Freitag raus und war heute Morgen in der Zustellung.

 

[Dr.Eck]

Ist das eine neue Vorgehensweise? In der (jüngeren) Vergangenheit gab es die Trackingnummer nur auf Anfrage.
Die Benachrichtigung per Mail, dass mein Paket versendet wird kam bereits am Freitag aber halt ohne Nummer.
Ich warte jetzt einfach ein paar Tage und schaue dann weiter.

 

[THWS]

Nö, war eigentlich bisher bei allen Paketen von BQ so. Nur kurz nach der M5-Aktion hat das (vermutlich aufgrund der hohen Nachfrage u. Warenausgang) nicht funktioniert...

 

[loopi]

Wenn die DHL Paketankündigung funktioniert dann kommt man dadurch an die Nummer. Das tut sie bei mir aber in 90℅ der Fälle nicht (egal wer Lieferant ist) Und BQ versendet die Trackingnummer nicht in der vorausgehenden eigenen Versandmail! (Bei keiner meiner 12 oder 13 Bestellungen). Das Problem betrifft die meisten hier, deswegen wird so oft manuell bei BQ nach der Trackingnummer angefragt!

Das Problem von @Cappucco sollte hoffentlich nicht mehr existieren. Das war im August und quasi Grund des Themas hier. Ich lese aber seit einiger Zeit hier von geglückten Support Anfragen. Sollte es aktuell immer noch auf Englisch sein würde ich mich auf Feedback freuen.

 

[Dr.Eck]

Bei der Bestellung des X5+ stand im Shop: Lieferung am Dienstag den 27.09. also heute. Ob damit der Versand gemeint war weiß ich allerdings nicht. Wie bereits geschrieben habe ich direkt am Freitag die Mail von BQ bekommen, dass mein Paket Freitag deren Lager verlassen sollte. Ich warte heute nochmal ab und nerve morgen den Support, falls ich heute keine Nachricht bekomme.
Meine Lieferung soll wieder an eine Packstation gehen, das ist ja leider auch bereits einmal schief gegangen (unvollständige DHL-Nummer).
Da ich zur Zeit aber auch noch auf eine neue Nano-Sim warte, ist es halb so wild[emoji6]

 

[loopi]

Wenn du an eine Packstation schickst. Log dich in den DHL Account ein. Dann siehst du was Sache ist.

 

[Dr.Eck]

Nicht, wenn wieder nur 6 der 8 Stellen der DHL-Nummer drauf sind. Dann würde ich ja auch automatisch von DHL meine normale Nachricht und Tan bekommen.
Aber... nixxe Nummer, nixxe Nachricht[emoji12]

 

[loopi]

Dann fehlen garantiert die zwei Ziffern wieder...

Gleich bei BQ anfragen.

 

[haifisch1896]

Wie kann sowas eigentlich passieren? Haben andere Shops solche Probleme auch mal? Ist mir noch nicht aufgefallen.

 

[loopi]

Mit Packstationen? Kommt vor. Abhängig wie wohl die Formularfelder an DHL übergeben werden.

 

[haifisch1896]

Das es nur sechs anstatt der regulären acht Zeichen sind, die übermittelt werden. Sowas lässt sich doch sicher relativ einfach beheben, oder nicht? Wäre doch nur problematisch, wenn es an DHL läge. Aber dann hätten andere das ja auch.

Das meinte ich.