w-support: Erfahrungen / Kosten / Probleme usw.

[Kai44137]

So, KVA ist da,

allerdings wollt ihr nicht um die 40 Euro inkl. Versand für den Software-Reset inkl. Werkseinstellungen sondern allein 48 Euro für den Reset zzgl. Versand, Nachnahme und Umsatzsteuer... Summa summarum 62,32 €.

Auf Eurer Homepage tauchen die 48 Euro als Posten gar nicht auf, naja, doch teurer als erwartet... Schade

 

[w-support]

@Hubert: ich gebe die Bilder nochmal in die Werkstatt bzw. ins Beschwerdemanagement. Danke schon mal dafür!

@Kai: das finde ich auch komisch, ich frage nach.

 

[HubertB]

@Hubert: ich gebe die Bilder nochmal in die Werkstatt bzw. ins Beschwerdemanagement. Danke schon mal dafür!

@Kai: das finde ich auch komisch, ich frage nach.

Hallo W-Support,

vielen Dank für das Weiterleiten an die entsprechenden Fachabteilungen. Ich bin mir sicher, dass die Kollegen aus der Werkstatt bzw. dem Beschwerdemanagement nach der Analyse der Fakten zu dem gleichen Schluss wie ich kommen werden.

Wie ich bereits geschrieben habe sind wir ja alle nur Menschen - und Menschen machen eben Fehler.

Falls sich W-Support bereit erklärt, mein Galaxy Nexus ordnungsgemäß nach Herstellervorgaben instand zu setzen und im Sinne des Qualitätsmanagements Maßnahmen einführt, damit ähnliche Fälle bei zukünftigen Kunden nicht erneut auftreten, bin ich gewillt, diese Angelegenheit als erledigt zu betrachten.

 

[w-support]

Hallo Hubert,

wir haben gerade eine neue Sachlage. Ein Kollege konnte sich ebenfalls gut das Gerät und an einen Austausch mit den Kollegen von Samsung erinnern. Dein Nexus war schon mal vor ca. 300 Tagen, nämlich im Oktober 2012 bei uns. Auch da wurde ein Korrosionsschaden diagnostiziert und zwar sehr eindeutig (siehe angehangenes Bild).

Nun wurde das gleiche Gerät von Dir erneut eingesendet und wiederum abgelehnt und zurück geschickt. Mir liegt dazu ebenfalls eine umfangreiche Korrespondenzen vor.

Mein Kollege Andreas hat mich hier leider auch mit falschen Informationen versorgt. Ich habe eben mit dem Teamleiter von Samsung telefoniert: dieser braune Aufkleber gehört nicht zum Gerät und wurde auch nicht von uns aufgebracht. Das ist auch durch das Bild vom Oktober 2012 deutlich ersichtlich (kein Aufkleber). Entschuldige bitte die Verwirrung. Der Schaden an den Kontakten wird mutmaßlich durch die seit einem Jahr laufende Korrosion (die sehr stark war) zustande gekommen sein.

Viele Grüße
David

 

[HubertB]

Hallo Hubert,

wir haben gerade eine neue Sachlage. Ein Kollege konnte sich ebenfalls gut das Gerät und an einen Austausch mit den Kollegen von Samsung erinnern. Dein Nexus war schon mal vor ca. 300 Tagen, nämlich im Oktober 2012 bei uns. Auch da wurde ein Korrosionsschaden diagnostiziert und zwar sehr eindeutig (siehe angehangenes Bild).

Nun wurde das gleiche Gerät von Dir erneut eingesendet und wiederum abgelehnt und zurück geschickt. Mir liegt dazu ebenfalls eine umfangreiche Korrespondenzen vor.

Mein Kollege Andreas hat mich hier leider auch mit falschen Informationen versorgt. Ich habe eben mit dem Teamleiter von Samsung telefoniert: dieser braune Aufkleber gehört nicht zum Gerät und wurde auch nicht von uns aufgebracht. Das ist auch durch das Bild vom Oktober 2012 deutlich ersichtlich (kein Aufkleber). Entschuldige bitte die Verwirrung. Der Schaden an den Kontakten wird mutmaßlich durch die seit einem Jahr laufende Korrosion (die sehr stark war) zustande gekommen sein.

Viele Grüße
David

Hallo W-Support,

vielen Dank für diese wichtige Information, welche das erste mal tatsächlich zur Lösung des Problems beitragen ohne weitere Widersprüche zu erzeugen. Wäre dies viel früher Kommuniziert worden, so hätte man ganz anders auf die geschilderte Sachlage reagieren können.

Es muss ja auch in Ihrem unternehmerischen Interesse sein, dass ein Gerät bei seiner Ankunft in Ihrem Hause anhand der IMEI daraufhin untersucht wird, ob es bereits einen Reparaturversuch gegeben hat. Eine solche Prüfung ist mit heutigen IT-Mitteln innerhalb von wenigen Augenblicken durchführbar und kann ggf. bereits erfolgen, bevor der Kunde sein Gerät zu Ihnen schickt. Stattdessen bezahlen Sie lieber einen Techniker dafür, dass Gerät erneut zu zerlegen und im Falle eines Wasserschadens umgehend wieder zusammenbauen zu lassen. In dieser Zeit hätte der Techniker jedoch bereits an einem anderen Gerät produktiv tätig sein können, was die Durchlaufzeit für die Instandsetzung minimiert. Hier besteht auf jeden Fall Verbesserungspotential.

Auch ist die Kommunikation mit dem Kunden nicht wirklich gerade gelaufen: Der Ton war zwar stets freundlich, jedoch hat man sich mehrfach in Widersprüche verwickelt. Mir liegen Emails von W-Support vor, in denen der braune Aufkleber als "Teil der Platine" deklariert wird - später Widersprach man dann dieser Aussage. Desweiteren wurde mir von W-Support mitgeteilt, dass man zwar gelbe Markierungen um den Ort der Korossion angebracht hat, der braune Aufkleber jedoch nie entfernt wurde - die Fotos, welche teilweise sogar von Ihnen gemacht wurden sind, sagen jedoch ganz klar etwas anderes. Hier besteht ebenfalls noch Verbesserungspotential in der Kommunikation mit dem Kunden.

Im Großen und Ganzen möchte ich Ihnen jedoch für Ihr Engagement danken. Es ist nur Schade, dass ich diese Unterstützung erst bekommen habe, als ich die Sache hier veröffentlichte.

 

[w-support]

Hallo Hubert,

danke für Dein Feedback. Da ist in der Kommunikation sicherlich einiges schief gelaufen. Vor allem auch bei der Hotline. Ich habe das ganze dokumentiert und werde es mit in unsere Termine mit dem Callcenter nehmen.

Viele Grüße
David

 

[R.Neville]

Hallo! Habe vom Sony Support die Freigabe erhalten mein Xperia Z wegen eines aussetzenden Mikrofons (?) und der stark störenden, undefinierbaren
Symbole im Haupt-Display zu euch zu senden. Garantie läuft noch, es wurde am 21.03.2013 gekauft. Doch im Online Formular kann ich das Land nicht
von "DE" auf "AT" (Österreich) stellen. Kann ich es trotzdem einsenden?

 

[w-support]

Hallo R.Neville,

das ist kein Problem. Leider geht eine Einsendung über den Wizard nicht, sende das Gerät so zu uns mit einer Kopie des Kaufbelegs.

Viele Grüße
David

 

[xeenon]

Hi,

Mal ne frage. Mal angenommen mein nexus 4 braucht ein neues display. Wer macht das? Ihr oder kann ich darauf bestehen das lg das macht?

 

[Zuhao]

W-Support macht das im Auftrag von LG.

 

[Ramona89]

Moin, ich habe seid ne weile diese Fehlermeldung dauerhaft...



Ich weiß leider nicht was da falsch läuft..
Ich habe das Handy auch schon neugestartet. Es zurückgesetzt und und und aber nichts hat geholfen..
Daher frag ich hier ob man weiß was es sein koennte? und ob es von der Garantie uebernommen wird. Habe das Teil gekauft am Mai 2012 und hab noch zusätzlich ne Versicherung D&G PLUS(von Saturn)

Und wie lange würde die Reparatur dauern?

 

[blowy666]

Welches Handy hast du? Welche Firmware? Was sagt der freie Speicher also wieviel hast du intern noch frei? Hast du dein Handy geflasht/gerootet?

 

[Ramona89]

Hallo, danke für die schnelle Antwort.
Ich habe ein Samsung Galaxy s3 mit der aktuellen Android Version 4.1.2
Ich habe Freien internen Speicher noch knapp 9 GB von 16
Nein ich habe am Handy nichts gemacht kein Root? und nichts gefalsht?

 

[xeenon]

W-Support macht das im Auftrag von LG.

Ich habe aber keine lust das wsupport es macht.

Gibts keine moeglichkeit?

 

[Mille77]

Guten Morgen zusammen,
hab letzte Woche mein S3 wegen einem Riss im Gehäuse eingeschickt (Laut Forum bekanntes Problem bei Samsung). Jetzt sehe ich auf im Reparaturstatus, dass weitere Fehler diagnostiziert wurden, die mir nicht aufgefallen sind. z.B. An-Aus-Schalter defekt. Meine Frage ist. Gibt der Reparaturstatus auf der Homepage wieder, ob man einen Kostenvoranschlag bekommt oder nicht? Hab Angst, dass jetzt Kosten auf mich kommen könnten.
Seit gestern morgen steht da:
"Handy befindet sich im Reparaturprozess."
Wie lange dauert der Reparaturprozess? Gibt es da Erfahrungswerte?
Vielen lieben Dank vorab.

 

[Hobbygamer27]

Hallo Ramona, Andreas und David!

Ich habe hier im Forum vor ein paar Monaten ein gebrauchtes S3 erstanden ohne Rechnung.

Als es ankam, funktionierte der USB Anschluss nicht richtig und es wollte nicht einwandfrei laden.
Also schickte ich es zu euch ein - da das S3 heute kaum 15(?) Monate auf dem Markt ist brauche ich ja wohl damals wie heute keine Rechnung.

Nun wie dem auch sei, S3 kam repariert zurück.
Blöd nur, dasss ich nach wenigen Stunden "spielen" gemerkt habe, dass es etwas auf dem Display eingebrannt hat.
Da ich mein neues Spielzeug aber nicht weggeben wollte, nahm ich es in Kauf mit dem Gedanken, Garantiezeit noch nicht abgelaufen.

Nun jetzt ergeben sich jedoch noch mehr Probleme:
- Der USB Port macht schon wieder Probleme, diesmal will USB On The Go und das Smartdock nicht mehr tadellos funktionieren.

-Die Displayeinheit hat die bekannte Risskrankheit am unteren Rahmen bekommen, genau am USB Port.

-Zum Schluss, auch wenn ich nicht weiss ob das wirklich ein Problem ist, wird das Gerät beim Zocken sehr warm, sodass es augenscheinlich runtertaktet.
GTA Vice City, GTA3 und NFS Most Wanted machen nur 5 Minuten Spaß, danach ist das Gerät heiss und alles ruckelt.

Ich schreibe hier so ausführlich, weil ich mal meinen Frust über das S3 und scheinbar auch über seine Reparatur freie Luft geben will.
Mein S3 ist nähmlich auch eines der Sudden Death Kanditaten - auch wenn das Problem ja via Software so gut wie 100% ausgemerzt wurde -
und es wäre doch ein leichtes gewesen schon damals anstatt ner neuen Buchse anzulöten, ein neues Mainboard einzusetzen.

Jetzt sieht es nämlich so aus, dass durch den ein neues Display schon 60% vom Phone neu wären,
dazu kommt das Mainboard (wenn nicht geflickt wird) 30%, bleiben 10% - was Akkudeckel und kleineren Plastikteilen entspricht.

Meine Fragen jetzt an euch:
-Wie zum henker kann ich beim Online Formular mehrere Probleme/Baustellen auswählen?

-Wäre es nicht klüger ein neues S3 rauszugeben?

-Warum ist das S3 so problematisch? Oder hab nur ich so Probleme damit?

Schönen Dank schonmal.

 

[Grandhouse]

Ich habe aber keine lust das wsupport es macht.

Gibts keine moeglichkeit?

Dann würd ich mal sagen gibt es drei Möglichkeiten:
Entweder
1. Pech gehabt
2. Sich selber drum kümmern und zum Hersteller schicken
oder
3. das Handy so lassen wie es ist

 

[w-support]

@Ramona89: Wir würden hier auch nur einen Softwarereset machen. Daher wäre es für Dich einfacher, wenn Du in einem ersten Schritt Deine wichtigen Daten sicherst und diesen Reset selber durchführst. Sollte der Fehler dann immer noch auftreten solltest Du das Gerät einschicken.

@xeenon: was spricht denn gegen uns? Gerade beim N4 gibt es hier eigentlich nur positive Erfahrungen.

@Hobbygamer27: das S3 ist sicherlich nicht problematischer als andere Geräte, aber aufgrund der extrem vielen verkauften Einheiten weltweit liest man mehr von problematischen Geräten. Smartphones sind nun mal hochkomplexe Geräte, da kann immer mal was sein.

Nun zu Deinen Problemen. Die Platine ist teuer, daher wird sie nur getauscht wenn es wirklich notwendig ist. Das macht betriebswirtschaftlich für die Hersteller den meisten Sinn. Du kannst nach und nach immer neue Fehler angeben (siehe Screenshot).

Viele Grüße
David

 

[Hobbygamer27]

Danke David,

habe ich denn bei meinen Problemen eine gute chance, dass die Fehler behoben werden und alles im Rahmen der Garantie?

Bevor ich mit euch geschrieben habe, habe ich das S3 ausgeschaltet und mit einer Spritze Isopropanol in den Stecker gegeben um Verschmutzung auszuschließen.
Isopropanol ist medizinischer Alkohol der auch von Technikern zum reinigen von Platinen benutzt wird.

Ich hoffe doch das tut der Garantie keinen Abbruch weil es sich um 99,9% reinen Alkohol handelt.

Edith:
Die Punkte wären:
-Neues Display, da eingebrannt und riss im Rahmen (was ja die Displayeinheit ist).
-(erneute) reparatur des USB Anschlusses.

Was kann man denn über die beschriebene Wärmeentwicklung sagen?
Fehler vom Gerät? Schlechte CPU/GPU?
Oder ist das normal dass es nach 5Min Zocken derart warm wird, dass es runter taktet und die Spiele fast unspielbar werden?

 

[Ramona89]

@Ramona89: Wir würden hier auch nur einen Softwarereset machen. Daher wäre es für Dich einfacher, wenn Du in einem ersten Schritt Deine wichtigen Daten sicherst und diesen Reset selber durchführst. Sollte der Fehler dann immer noch auftreten solltest Du das Gerät einschicken.
Viele Grüße
David

Hallo, danke für die Antwort. Das habe ich auch schon durch geführt. Einen Softwarereset. Und wenn sie das auch "nur" machen lohnt sich das einsenden doch gar nicht oder?
Ich hatte auch selbst auch schon im Forum vom Samsung nachgefragt woher das Problem kommen könnte.. Da wurde mir gesagt das es die Hauptplatine? sein koennte..
Was heißt das für mich wenn es dir Platine sein würde?
Und wie lange dauert die Reperatur und wird es von der Garantie uebernommen?