w-support: Erfahrungen / Kosten / Probleme usw.

[goldtitan]

Liebes W-Support Team,

aus Interesse und Sorge dass es in einigen Jahren dazu kommen wird: Wie viel wird für einen Akku-Tausch beim Xperia Z veranschlagt?

Danke.

 

[w-support]

Liebes W-Support Team,

aus Interesse und Sorge dass es in einigen Jahren dazu kommen wird: Wie viel wird für einen Akku-Tausch beim Xperia Z veranschlagt?

Danke.

Guten Morgen,

ich bringe das in Erfahrung und melde mich wieder.

Gibt es zurzeit Probleme beim Versand?

Seit 08.06 steht bei mir "Übergabe zum Versand".. Seit dem ist nichts passiert

Bitte sende mir Deine IMEI, dann schau ich mal nach.

Viele Grüße
David

 

[big-daddy]

Guten Morgen,

habe am Montag mein Samsung S3 per DHL zu W-Support geschickt. Angeblich wurde es heute morgen laut DHL 05.05 Uhr zugestellt. Laut Reparaturstatus ist mein Gerät aber wohl noch nicht da?

Wie geht das überhaupt um diese frühe Uhrzeit, wie DHL es laut Sendungsverfolgung mir zeigt? So früh schon einer bei W-Support im Hause?

MfG

 

[w-support]

Guten Morgen big-daddy

wir nutzen die Logistik unseres Mutterunternehmens, die arbeitet in Schichten. Das Gerät wird erst dann im System angezeigt, wenn es durch die Kollegen registriert ist. Das dauert ein klein wenig.

Viele Grüße
David

 

[big-daddy]

Hallo David,

vielen Dank für deine Infos. Dann schaue ich heute immer mal wieder in den Reparaturstatus rein. Hoffe mein Gerät ist bald wieder bei mir. Erst 2 Wochen alt und dann geht das Touchdisplay nicht mehr, ist schon sehr ärgerlich für ein angebliches Top Smartphone. Na ja, faule Tomaten gibt es immer wieder mal.

MfG
Uwe

 

[roman82g]

Hallo Roman,

der Bruch des Displays ist deutlich zu erkennen, da er sich bündig vom Rand zum Mikrofon zieht. Ich würde gern prüfen, ob es sich tatsächlich um Dein Gerät handelt. Bitte sende mir Deine IMEI per PN.

Übrigens handelt es sich um ein Callcenter, keine Berater

Viele Grüße
David

Hallo David,
Danke für die schnelle Reaktion!
Die IMEI Nummer ist bei dir. Bin sehr gespannt was rauskommt.
Ich möchte nochmals wiederholen:
Ich habe das Gerät vor dem Versand sauber gemacht (mit Wasser abgewaschen) und meine Assistentin hat es sehr gut verpackt. Transportschaden kommt wohl nicht in Frage, wie die Dame im Callcenter mir gesagt hat.
Das Gerät ging an euch in einem äußerlich einwandfreien Zustand. Es gab definitiv keine Brüche oder größere Folienkratzer. Problem war ein Software Bug, den ich selber nicht fixen könnte. Zusätzlich war Lautsprecher durch Wasser beschädigt. Einige Z haben das Problem, wie ich gelesen habe.

Auf dem Bild ist das Gerät nicht nur verkratzt / bzw. mit defekten Bildschirm, es ist noch zusätzlich total versifft. Übrigens, für mich sehen diese kleinen weißen Strähne wie Reste von der Folie, nachdem man mit dem Schlüssel oder Messer drüber gegangen ist.

Schließlich, hätte ich das Display gebrochen, hätte ich eine Displayreparatur in Auftrag gegeben.

Folgende Fragen bis zu Klärung von deiner Seite möchte ich dir trotzdem stellen:

1. Wo ist der Unterschied zwischen Call Center der für euch arbeitet und einem Berater?
Ich erwarte stets eine freundliche, fachgerechte Beratung, wenn ich einen Kundendienst anrufe. Wir haben selber einen, und so schulen wir unsere Mitarbeiter.
Dies war definitiv nicht der Fall. Meine Aussagen wurden von Anfang an bezweifelt und es wurde nichts unternommen um mir, eurem Kunden zu helfen, d.h. die Fragen die ich hatte vollständig zu beantworten und meine Zweifel auszuräumen. Dabei liegt die Nachweispflicht bei euch!
So stellt Ihr den Kunden in eine äußerst schwierige Situation. Ich schicke euch ein Gerät im Zustand A, bekomme aber ein Bild und Angebot dazu von Zustand B. Beim Reklamieren wird dir gesagt, wir tun nichts um dem Problem nachzugehen, weil wir dir nicht glauben und nicht befugt sind dir weitere Auskünfte zu geben. Der Kunde steht hilflos da.
Ich versuche immer meinen Mitarbeitern klar zu machen, dass deren Gehalt allein und ausschließlich von unseren Kunden kommt. Dementsprechend soll man die Kunden behandeln. Bei euch ist es auch der Fall, egal ob Sie im Auftrag vom Hersteller arbeiten oder nicht.

2. Am Telefon wurde behauptet, dass sowohl Display als auch Gehäuse stark deformiert ist. Ich habe nach mehr Bildern gefragt. Diese Bitte wurde unhöflich zurückgewiesen. Warum? Die Frage bezieht sich auch auf meine bitte mit einem Techniker zu sprechen.


3. Auch wenn das Display gebrochen wäre (was definitiv nicht der Fall ist), wie kann es sein, dass die von mir aufgezählten Fehler nur in Verbindung mit einer Displayreparatur beseitigt werden können?

Ich finde es gut, dass Ihr hier in diesem Forum euren Kunden auf schnellem Weg hilft. Freue mich auf deine Antworten.

Grüße,
Roman

 

[w-support]

Hallo David,
...
Folgende Fragen bis zu Klärung von deiner Seite möchte ich dir trotzdem stellen:

1. Wo ist der Unterschied zwischen Call Center der für euch arbeitet und einem Berater?
Ich erwarte stets eine freundliche, fachgerechte Beratung, wenn ich einen Kundendienst anrufe. Wir haben selber einen, und so schulen wir unsere Mitarbeiter.
Dies war definitiv nicht der Fall. Meine Aussagen wurden von Anfang an bezweifelt und es wurde nichts unternommen um mir, eurem Kunden zu helfen, d.h. die Fragen die ich hatte vollständig zu beantworten und meine Zweifel auszuräumen. Dabei liegt die Nachweispflicht bei euch!
So stellt Ihr den Kunden in eine äußerst schwierige Situation. Ich schicke euch ein Gerät im Zustand A, bekomme aber ein Bild und Angebot dazu von Zustand B. Beim Reklamieren wird dir gesagt, wir tun nichts um dem Problem nachzugehen, weil wir dir nicht glauben und nicht befugt sind dir weitere Auskünfte zu geben. Der Kunde steht hilflos da.
Ich versuche immer meinen Mitarbeitern klar zu machen, dass deren Gehalt allein und ausschließlich von unseren Kunden kommt. Dementsprechend soll man die Kunden behandeln. Bei euch ist es auch der Fall, egal ob Sie im Auftrag vom Hersteller arbeiten oder nicht.

Ich gebe Dir hier vollkommen recht, ich schreibe Dir noch eine PM dazu. Aber nochmal zur Nachweispflicht: wir arbeiten im Auftrag des Herstellers und somit nach freiwilliger Herstellergarantie, nicht gesetzlicher Gewährleistung. Da gibt es keine Nachweispflicht, wir müssen uns nach den strengen Vorgaben der Hersteller richten.

2. Am Telefon wurde behauptet, dass sowohl Display als auch Gehäuse stark deformiert ist. Ich habe nach mehr Bildern gefragt. Diese Bitte wurde unhöflich zurückgewiesen. Warum? Die Frage bezieht sich auch auf meine bitte mit einem Techniker zu sprechen.

Das mit den Bildern ist eine gute Frage. Ich habe selbst nochmal nachgehakt und sollte Bilder bzw. Gerät mitsamt IMEI sehen. Mit dem Techniker sprechen ist leider nicht möglich, der muss reparieren, nicht telefonieren. Zudem wird es an vielen Stellen problematisch, da die meisten Informationen die ein Kunde abfragen würde, vertraulich sind.

3. Auch wenn das Display gebrochen wäre (was definitiv nicht der Fall ist), wie kann es sein, dass die von mir aufgezählten Fehler nur in Verbindung mit einer Displayreparatur beseitigt werden können?

Auch das sind Herstellervorgaben. Das Problem bzw. Unverständnis hier im Forum taucht häufig auf. Wenn ein (selbstverschuldeter) mechanischer Schaden auftaucht (durch Sturz etc.) wird eine Garantiereparatur abgelehnt, egal ob das Gerät wegen der mechanischen Beschädigung eingeschickt wurde oder zB. wegen Sudden Death. Die Begründung liegt immer in den Garantiebedingungen der Hersteller. Und: wir (und alle anderen offiziellen Dienstleister auch) dürfen nur ein vollkommen intaktes Gerät rausschicken. Sprich: es müssen alle Fehler repariert sein.

Beste Grüße
David

 

[slu]

Meine frage is kann der w suporrt auch die imei wiederherstellen bei s2 und was würde es kosten?

 

[w-support]

Hallo slu,

das sollte als Softwareupdate durchgehen und 37,95 € inkl. MWSt. und Versand kosten.

Viele Grüße
David

 

[Otandis_Isunos]

Meine Frage zielt eher darauf: Ihr schreibt, ihr repariert nach "Herstellerangaben" etc pp.

WO kann man die Herstellerangaben denn bitte nachlesen? Sicherlich nicht in den AGB. Aber das dürfte doch sicher jeden interessieren, was die Hersteller denn so schreiben und wie man den Kunden das Geld aus der Tasche ziehen kann.

 

[big-daddy]

Hallo David,

bisher sehe ich leider immer noch in der Abfrage, das angeblich mein S3 noch nicht eingetroffen ist. Muss ich mir Sorgen machen? 4,5 Stunden um ein Gerät zu erfassen?

MfG
Uwe

Edit:

Ok, Handy befindet sich im Reparaturvorgang....Supi...

 

[slu]

Hallo slu,

das sollte als Softwareupdate durchgehen und 37,95 € inkl. MWSt. und Versand kosten.

Viele Grüße
David

Wie macht ihr das mit extra maschiene oder mit odin? Weil habs mit odin versucht aber hat nix gebracht wie hier so manche im forum schreiben.. das würd ichs euch mal zuschicken.. weil hab durch root und modem flash ausversehen meine imei verloren hab derzeit entwicklungsimei und hätte gern die normale wieder kannst mich a gern privat anschreiben deswegen..

 

[vannelle78]

Hallo Community,

anbei mal kurz die Zusammenfassung meines Displayschadens (Galaxy S3).

1. Gerät kaputt
2. Service Antrag ausgefüllt
3. S3 nach w-support geschickt
4. Reparatur des defekten Displays
5. Rückversand
6. Glücklich sein!

Das S3 kam Vernüftig verpackt und in einem einwandfreien Zustand wieder zurück. Dauer der ganzen Prozedur waren 7 Tage!

Fazit: Danke w-support!

 

[w-support]

Meine Frage zielt eher darauf: Ihr schreibt, ihr repariert nach "Herstellerangaben" etc pp.

WO kann man die Herstellerangaben denn bitte nachlesen? Sicherlich nicht in den AGB. Aber das dürfte doch sicher jeden interessieren, was die Hersteller denn so schreiben und wie man den Kunden das Geld aus der Tasche ziehen kann.

Was und was nicht repariert wird, steht in den Garantiebedingungen der Hersteller. Stellvertretend hier mal die von Samsung. Hinzu kommt, dass der Fehler von dem Hersteller anerkannt sein muss. Ein Beispiel:

Es kommt von Marke X das Topgerät Y. Ein oder mehrere Kunden haben ohne Fremdeinwirkung (Spannungs-)Risse im Display. Sie schicken das Gerät zum Dienstleister. Der Dienstleister sieht eine Displaybeschädigung, fragt den Hersteller, ob er das Fehlerbild des Kunden bestätigen kann. Sagt der Hersteller "ja, kann passieren" wird es auf Garantie repariert. Wenn der Hersteller den Fehler nicht kennt und anerkennt, müssen wir eine Garantiereparatur ablehnen (selbst wenn der Kunde recht hat), da der Hersteller X von einer mechanischen Beschädigung ausgeht, die laut Garantiebedingungen von der Garantie ausgenommen ist.

Viele Grüße
David

 

[Otandis_Isunos]

Die Bestimmungen gelten aber nur für die jeweiligen Punkte, nicht wenn man etwas repariert haben will, dass Gerät sonst funktioniert und ihr lehnt es ab, weils vllt verschandelt aussieht. Das ist kein Grund für einen Garantieausschluß. Daher kann ich den Kunden mit dem angeblich defekten Display nämlich verstehen.

Er hat das Gerät wahrscheinlich wegen was anderem eingeschickt, wird aber nicht repariert, weil angeblich das Display defekt wäre. Wenns die Platine wäre, was hat das z.B. mit dem Display zu tun? Richtig, garnichts. Denn selbst wenn es kleinere Kratzer HÄTTE und es wird KEIN Displaytausch gewünscht, dann macht man das auch nicht, sondern behebt ausschließlich den Fehler.

Daher eben meine Frage nochmals: Wo steht denn genau was ihr machen müsst? Wo steht denn geschrieben, dass das Gerät in einem einwandfreien Zustand das Haus verlassen MUSS, obwohl es in dem Zustand garnicht hingeschickt worden ist. Bisschen mehr Transparenz zum Kunden wäre mehr als wünschenswert.

Natürlich könnte der Kunde im nachhein sagen, dass ihr z.B. das Display zerkratzt habt, bla bla. Aber man kann alles dokumentieren.

Aber okay Ist nur meine Bescheidene Meinung und kann einige Leute hier tatsächlich verstehen wenn sie bisschen harsch ihren Unmut kund tun.

 

[w-support]

Hast Du Dir die Garantiebedingungen angeschaut? Es wird eindeutig geklärt, dass bei bestimmten Schäden keine Garantie gilt:

Die Garantie gilt nicht, wenn andere Mängel als Material- oder Verarbeitungsfehler festgestellt werden. Die folgenden Punkte werden nicht durch die Garantie abgedeckt:
- Regelmäßige Prüfungs-, Wartungs-, Reparatur- und Austauscharbeiten aufgrund von normalem Verschleiß.
- Unsachgemäße Benutzung oder Missbrauch, einschließlich - aber nicht ausschließlich darauf beschränkt - der Unterlassung, dieses Produkt für seinen normalen Zweck oder in Übereinstimmung mit den Gebrauchs- und Wartungsanweisungen von Samsung zu benutzen.
- Aktualisierung von Software aufgrund von Änderungen der Netzwerkparameter.
- Benutzung des Produkts in Verbindung mit Zubehör, das nicht für die Verwendung mit diesem Produkt zugelassen wurde.
- Ausfall des Produktes aufgrund einer fehlerhaften Installation oder einer Verwendung, die nicht den gültigen technischen oder sicherheitsbezogenen Normen entspricht, oder aufgrund der Nichteinhaltung der Anweisungen im Produkthandbuch.
- Unfälle, höhere Gewalt oder Ursachen, die außerhalb des Einflussbereichs von Samsung liegen, verursacht durch Blitzeinschlag, Wasser, Feuer, öffentliche Unruhen oder unzureichende Belüftung.
- Nichtgenehmigte Modifikationen, die am Produkt vorgenommen wurden, damit das Produkt örtlichen oder nationalen technischen Normen in Ländern entspricht, für die das Produkt von Samsung ursprünglich nicht konzipiert wurde.
- Beschädigung des Akkus durch Überladen oder Nichteinhaltung der speziellen Anweisungen für den Umgang mit Akkus im Produkthandbuch.
- Reparaturen, die durch nicht autorisierte Service-Zentren durchgeführt werden, zum Beispiel Demontage des Produkts durch eine nicht autorisierte Person.

Wir reden vom ganzen Gerät. Da ist es unerheblich ob der eine Schaden mit dem anderen Zusammenhängt. Ist ja auch logisch: warum sollte der Hersteller dafür haften, wenn jemand das Gerät runter wirft, damit Golf spielt ich übertreibe bewusst). Der Hersteller geht dann davon aus, dass auch der andere Fehler durch die falsche Handhabung zustande gekommen ist.

Deswegen verweisen wir direkt an den Hersteller, denn nur er kann Kulanz walten lassen.

Viele Grüße
David

 

[mr.greywater]

Ich muss sagen bei mir lief alles einwandfrei.
Habe mein Galaxy Note 2 wegen dem bekannten "Sudden Death Syndrome" (was ja bereits seit dem Galaxy S3 besteht) eingeschickt, und nach knapp einer Woche zurückbekommen. Ich habe eine kurzen Funktionstest unternommen (Disp, Ton(Kopfhörer+Lautsprecher), GSM, GPS, WLAN, Touch, Pen, Front-Cam, Rear-Cam, LED, USB) und es funktioniert alles wie es soll. Das einzige was sich äußerlich geändert hat ist, dass alle Bauteile mindestens ein bis zwei weiße Aufkleber haben Insgesamt bin ich also mit w-support zufrieden. Super!

Worum ich mich kümmern muss, sind die Versandkosten für das Hinschicken, die ich noch irgendwie von meinem Verkäufer bekommen muss. Aber das hat ja ansich nichts mit w-support zu tun.

 

[kevin069]

Also heute wurde die Reperatur von dem S3 meiner Freundin fertigestellt. Wo kann ich die Kosten sehen? Es waren 2 sachen die Repariert wurden.
Es war ein Plastik teil im Headset eingang drine (von nem Handystiftstecker)
Und der USB Port war kaputt
Akku ist auch kaputt der aber nicht durch die Garantie ausgetauscht wurde.

So wo seh ich nun den Preis den ich/sie zahlen muss?^^

 

[Wiidesire]

Nichts.

Wenn es etwas gekostet hätte, hätten sie dir einen Kostenvoranschlag geschickt, dem du zustimmen musst und dann erst reparieren sie.

Einen neuen Akku musst du halt kaufen, da angeblich defekt.

 

[presseonkel]

Moin,
auch im OT gelten unsere Regeln: bitte keine Zitate bei direkter Antwort.