w-support: Erfahrungen / Kosten / Probleme usw.

[w-support]

Antwort gelöscht, da Ursprungsbeitrag ebenfalls gelöscht wurde.

Viele Grüße
David

 

[el_jefe]

@all Thema SuddenDeath:

Wir wissen natürlich auch, dass Samsung USA und UK anders mit dem Thema umgeht als Samsung Deutschland. Mir wäre es auch lieber, wir hätten hier eine ähnliche Situation wie in diesen Ländern.

Das finde ich schwer zu glauben. Im vergleich zu UK sind es die gleiche Geräte und durchaus die gleiche Rechtslage. Wieso ist es bei uns hier in Deutschland anders?

Meine Information aus der Werkstatt ist diese, dass die Techniker mittlerweile wissen, wonach sie suchen müssen. Ich habe eure Beiträge hier nochmal weitergegeben und den Kollegen, der die Verbindung zu Samsung hält, gebeten, da nachzuhaken.

Ach ja... du meinst 2 Monate nachdem Samsung eines der grössten Qualitätsprobleme der letzten Jahren offiziell anerkannt hat, "die Techniker mittlerweile wissen"? Alles klar... dann ist es ja kein Wunder, dass so viele Handys unrepariert zurückgehen.

Mein Galaxy Note II habe ich inzwischen vor Paar Minuten bekommen. Fotos und ein Video kommen gleich.

Zwei Sachen kann ich aber schon verraten:

1. Es ist bei W-Support gekratzt worden - ein kleiner Kratzer (was mir 100% egal ist aber ist trotzdem interessant). Fotos vorher und nachher poste ich hier gleich.
   
2. Das Gerät ist nach 3-4 Minuten eingefroren, wie erwartet. Video dazu kommt gleich.

David, kannst du uns mal sagen wie eure Techniker die Geräte testen und wie lange ein Test dauert, weil 3-4 Minuten Zeit sollten die schon haben, oder?!

 

[presseonkel]

Moin,
zur Info:
der "User" cocobremen wurde permanent gesperrt

 

[w-support]

Das finde ich schwer zu glauben. Im vergleich zu UK sind es die gleiche Geräte und durchaus die gleiche Rechtslage. Wieso ist es bei uns hier in Deutschland anders?

Es geht darum, dass jede Niederlassung halbwegs autonom arbeitet und eigene Vorgaben macht.

Ach ja... du meinst 2 Monate nachdem Samsung eines der grössten Qualitätsprobleme der letzten Jahren offiziell anerkannt hat, "die Techniker mittlerweile wissen"? Alles klar... dann ist es ja kein Wunder, dass so viele Handys unrepariert zurückgehen.

Samsung Deutschland hat meines Wissens nach nichts in die Richtung getan Mehr darf ich zu dem Thema nicht sagen, sorry.

Mein Galaxy Note II habe ich inzwischen vor Paar Minuten bekommen. Fotos und ein Video kommen gleich.

Zwei Sachen kann ich aber schon verraten:

1. Es ist bei W-Support gekratzt worden - ein kleiner Kratzer (was mir 100% egal ist aber ist trotzdem interessant). Fotos vorher und nachher poste ich hier gleich.
   
2. Das Gerät ist nach 3-4 Minuten eingefroren, wie erwartet. Video dazu kommt gleich.

David, kannst du uns mal sagen wie eure Techniker die Geräte testen und wie lange ein Test dauert, weil 3-4 Minuten Zeit sollten die schon haben, oder?!

Zum Testvorgang an sich darf ich nichts kommunizieren, ich hoffe du hast da Verständnis.

Das mit dem Kratzer ist ärgerlich, mal ganz davon abgesehen vom eigentlichen Fehler.

 

[MaceDub]

So heute ist nach genau 7 Tagen mein Handy wieder zurückgekommen und ich muss sagen: Alles In Ordnung!
Das Display wurde komplett ausgetauscht und der Staub und der tote Pixel sind Geschichte

Damit ist meine erste Erfahrung mit W-Support gut verlaufen

 

[el_jefe]

Samsung Deutschland hat meines Wissens nach nichts in die Richtung getan Mehr darf ich zu dem Thema nicht sagen, sorry.

Das ist jetzt ein Scherz, oder?

Samsung Deutschland und ein Tochterunternehmen von Samsung Electronics Co. Ltd. Die Handys werden auch nicht von Samsung Deutschland produziert. Samsung hat eine Äußerung über alle Galaxy Handys gemacht, egal ob sie von Samsung Deutschland vertrieben worden sind oder von Samsung UK.

Und da eure Techniker ja die gleiche Handys reparieren, müssen sie das Problem kennen und diagnostizieren können.

Oder willst du mir sagen, dass Samsung Deutschland auch gern sich einfach entscheiden kann z.B. defekte Displays nicht zu reparieren, egal was Samsung sagt?

You're a funny guy

Zum Testvorgang an sich darf ich nichts kommunizieren, ich hoffe du hast da Verständnis.

Ja natürlich habe ich dafür Verständnis. Bei so einer wechselhafte Qualität der Leistung würde ich auch nichts über den Testvorgang kommunizieren Besser erstmal stark nachbessern und dann vielleicht...

Das mit dem Kratzer ist ärgerlich, mal ganz davon abgesehen vom eigentlichen Fehler.

Der Kratzer ärgert mich überhaupt nicht - kosmetische Mängel stören mich nicht, Hauptsache das Handy funktioniert einwandfrei.

Was mich stört ist dass du immer wieder behauptest es wäre unmöglich, dass ein Gerät bei euch beschädigt wird. Und jetzt nach haemangio und valiant bin ich der dritte bestätigte Fall bei dem das Handy bei euch im Haus beschädigt wird. Und das nur hier im Forum. Jetzt würde ich gerne wissen bei über 100.000 Handys im Monat, wie viele zerkratzt ihr jeden Monat? 1000? 3000?

 

[w-support]

Fangen wir oben an: Wir arbeiten für Samsung Deutschland und die deutsche Niederlassung versorgt uns mit Informationen und Vorgaben. Da ist es egal, was eine andere Niederlassung sagt und tut. Das ist die Realität. Das ist bei anderen Herstellern wie Sony ähnlich. Dort gab es bei Sony USA die Ansage, dass durch einen geöffneten Bootloader die Garantie nicht beeinträchtigt wird. Diese Aussage hat Sony Deutschland nie getroffen und dort galt immer noch der Garantieverlust.

Unsere Qualität ist sehr gut, dafür sorgen schon allein die Hersteller sonst wären wir nicht mehr im Geschäft. Ich weiß, ich wiederhole mich, aber auf die Masse der Reparaturen sind die Fehler verschwindend gering. Das mag dem betroffenen Kunden egal sein und das verstehe ich, aber so zu tun als würden wir 50% Ausschuss produzieren ist halt nicht richtig. Mich ärgern auch viele Sachen wie zB. Kratzer, fettige Geräte oder die ganze Problematik mit den Samsung-Speicherbausteinen. Dafür bin ich ja da, um eure Meinung und euren Ärger in die Werkstatt bzw. an die richtigen Stellen zu leiten. Arbeitsabläufe sind interne Prozesse, die wir mit den jeweiligen Herstellern aufgestellt haben und die vertraglich streng reglementiert sind. Dass man das nicht kommuniziert sollte selbstverständlich sein.

Hm? Habe ich nie behauptet. Fehler passieren. Was ich allerdings ausschließe, sind Geräte, die angeblich ganz losgeschickt werden (und bei uns eine Beschädigung zB am Display haben) und dann behauptet wird, wir waren es. Sowas wird ja direkt beim Auspacken festgestellt und protokolliert.

Viele Grüße
David

 

[el_jefe]

So jetzt müssen wir erstmal konkret werden. Mein Ziel hier ist nicht zu behaupten, dass ihr ein schlechter Dienstleister seid, generell inkompetent oder wir auch immer. Es gibt im Forum genug positive Berichte über euch und wie ich schon selber gesagt habe ist euer Kundenservice einer der besten. Was ich aber sehr wohl behaupte ist dass ihr massive Lücken bei der Qualitätskontrolle haben und daher wechselhafte Qualität.

Meine Erfahrung mit euch ist ein sehr guter Beweis dafür. Das Handy friert einfach jede 3-5 Minuten (das Video ist 0.5 gb und lädt leider noch hoch, sobald es fertig ist wird es aber hier gepostet). Wie kannst du es bitte erklären, dass es ihre Testvorgänge überstanden hat?

Wenn eure Techniker meine Fehlerbeschreibung überhaupt gelesen hätten und persönlich 3 Minuten mit dem Handy verbracht hätten, hätten wir das Problem hier überhaupt nicht gehabt. Und sag mir jetzt noch mal bitte nicht, dass Samsung euch auch diktiert wieviel Zeit ein Techniker für die Reparatur von einem Handy braucht. Wir sind doch nicht blöd - ich arbeite selber in der Technologie Branche und weiß wie es funktioniert.

Fangen wir oben an: Wir arbeiten für Samsung Deutschland und die deutsche Niederlassung versorgt uns mit Informationen und Vorgaben. Da ist es egal, was eine andere Niederlassung sagt und tut. Das ist die Realität. Das ist bei anderen Herstellern wie Sony ähnlich. Dort gab es bei Sony USA die Ansage, dass durch einen geöffneten Bootloader die Garantie nicht beeinträchtigt wird. Diese Aussage hat Sony Deutschland nie getroffen und dort galt immer noch der Garantieverlust.

Ja klar, das ist was komplett anders - da geht es um Garantiebedingungen und mit einem geöffneten Bootloader steigt auch generell das Risiko, dass ein Handy ohne ursprüngliche Defekte gebrickt wird.

In meinem Fall geht es um ein deutlich defektes Handy! Der Teil funktioniert mehr als 5 Minuten einfach nicht! Was gibt's hier zu besprechen?

Ich weiß, ich wiederhole mich, aber auf die Masse der Reparaturen sind die Fehler verschwindend gering. Das mag dem betroffenen Kunden egal sein und das verstehe ich, aber so zu tun als würden wir 50% Ausschuss produzieren ist halt nicht richtig.

50% mit Sicherheit nicht. 10-15% kann ich mir schon vorstellen. Ist ja auch einfache Arithmetik: hier im Forum gibt's schon genug, wenn man nur davon extrapoliert dann haben wir schon eine Idee. Na gut, es ist auch natürlich richtig, dass sich meistens die unzufriedene beschweren aber es gibt auch schätze ich sehr viele die unzufrieden sind haben aber die Lust, Zeit oder Möglichkeit nicht sowas in einem Forum oder bei Facebook zu berichten.

Hm? Habe ich nie behauptet. Fehler passieren. Was ich allerdings ausschließe, sind Geräte, die angeblich ganz losgeschickt werden (und bei uns eine Beschädigung zB am Display haben) und dann behauptet wird, wir waren es. Sowas wird ja direkt beim Auspacken festgestellt und protokolliert.

Erstmal, genau das ist bei mir passiert. Handy war PERFEKT als es losgeschickt wurde - ist ja nur 4 Monate alt und immer in einer Samsung Schutzhülle getragen. Jetzt hat es mehrer kleine Kratzer, einer davon ziemlich groß.

Und hier ist nur ein Beispiel wo du genau das behauptest:
https://www.android-hilfe.de/forum/...probleme-usw.103903-page-12.html#post-4133344


So, jetzt habe ich wirklich keine Zeit mehr mich mit dieser Geschichte zu beschäftigen. Ich warte auf eine Antwort von Amazon ob das Gerät direkt ausgetauscht wird oder es noch einmal zur Reparatur geschickt werden soll. Wenn ich es wieder einschicken muss, dann schicke ich es zu einer anderer Firma mit der gleichen Fehlerbeschreibung. Dann werden wir sehen was passiert, denn die anderen arbeiten eigentlich unten den Gleichen "Vorgaben" von Samsung Deutschland, oder?

Ich schreibe dann einen detaillierten Bericht in einem neuen Thema und poste es auch auf meinem Blog, bei Twitter, YouTube und Google+, weil ich denke anderen Usern könnte die Information auch nützlich sein.

Ich kann nur raten wie gut generell eure Leistung ist. Was ich aber 100% weiß ist, dass ihr es in meinem Fall komplett versaut habt, was mir Geld, Zeit und Nerven gekostet hat.

Trotzdem vielen Dank für die Info und für die Kommunikation - ist ja viel viel besser als wenn ich das Handy unrepariert zurückbekommen hätte und oben drauf niemand mit mir reden würde. Da hätte ich bestimmt ausgeflippt

Der ursprüngliche Beitrag von 18:06 Uhr wurde um 18:32 Uhr ergänzt:




EDIT ------ VIDEO --------

So Video ist schon da.

https://www.dropbox.com/s/xmvubtbmpbz80kz/W-Support.mp4


Ein Paar Bemerkungen:

• Sorry für den schlechten Blickwinkel - ich habe heute das richtige Objektiv und das richtige Mikrofon zu Hause vergessen. Deshalb gibt's auch ein Bisschen Musik (die übrigens meiner Meinung und Gefühle über die Situation ganz gut passt ) und die Kommentare schreibe ich hier.
  
• Das Video ist lang und langweilig, aber ich wollte alles vor dem Kamera machen so dass es genau klar ist was ich gemacht habe und wie lange es gedauert hat bis das Handy eingefroren ist. Es waren genau 3:13 Minuten!
  
• David kann bzw. will nichts über die Testvorgänge erzahlen, ich bin aber sehr sehr neugierig wie man das Handy getestet hat, weil ich kann es nicht schaffen dass es mehr als 5 Minuten läuft ohne einzufrieren bzw. sich neuzustarten.
  
• Im Video gibt es kein Software auf dem Handy. Ich habe mich nur bei Google angemeldet und LastPass runtergeladen. Danach habe ich aber full wipe und factory reset gemacht und sogar ohne Google Konto mehrmals versucht - gleiche Geschichte...

Hier auch die Fotos von den Beschädigungen. Es gibt mehrere kleine Kratzer auf dem Display und auf dem silbernen Rahmen. Ich hab keine Zeit sie alle zu fotografieren und die stören mich ehrlich gesagt sowieso nicht. Hier aber Fotos von einem großen Kratzer.

Vorher:

Nach W-Support:

 

[w-support]

Ja, du hast recht, eine Diskussion ist an der Stelle nicht sinnvoll, denn das bringt dir und deinem Gerät nichts. Ich nehme dein Video nachher mit in unser Meeting zu dem Thema. Was den Kratzer angeht, dort müssen wir eigentlich nacharbeiten. Schreib mir einfach eine PM, falls du das in Anspruch nehmen möchtest

Winterliche Grüße
David

 

[el_jefe]

Ja, du hast recht, eine Diskussion ist an der Stelle nicht sinnvoll, denn das bringt dir und deinem Gerät nichts. Ich nehme dein Video nachher mit in unser Meeting zu dem Thema. Was den Kratzer angeht, dort müssen wir eigentlich nacharbeiten. Schreib mir einfach eine PM, falls du das in Anspruch nehmen möchtest

Winterliche Grüße
David

Nein, danke, möchte ich nicht. Das Handy wird vom Amazon ohne weiteres ausgetauscht, zusammen mit 3 weiteren Geräten die wir im Haus haben und die angeblich den gleichen eMMC Chip haben. Ob die neuen Geräte einen anderen Chip haben ist ja eine ganz andere Geschichte Es kann durchaus sein, dass wir in 4-5 Monaten in der gleichen Situation sind.

 

[maustaste]

ich hab heute mein handy wiederbekommen und möchte mich bei david bedanken! das war ja jetzt der 2.anlauf mit dem freeze/reboot-fehler und diesmal wurde das mainboard ausgetauscht. habs vor 6 tagen eingeschickt, die reparatur ging also ziemlich schnell. kann auch keine beschädigungen am handy feststellen und alles funktioniert wieder. hab jetzt laut emmc-check den 0xf7-chip von 12/2012, damit sollte das problem wohl behoben sein ich bin super froh, dass ichs nochmal eingeschickt hab, da haben sich die zwar jetzt insg. 2 wochen ohne handy auf jeden fall gelohnt, jetzt kann man sich endlich wieder drauf verlassen.

also nochmal vielen dank an david für die hilfe über facebook! ohne diesen online-service hätt ich das handy vermutlich schon dem saturn-mann an den kopf geworfen..die kümmern sich nämlich um gar nichts und hören noch nichtmal richtig zu wenn man den fehler beschreibt.

 

[el_jefe]

Hier noch ein Mitglied, der leider genau die gleiche Erfahrung hatte wie ich:

https://www.android-hilfe.de/forum/samsung-galaxy-note-2-n7100.747/der-galaxy-note-2-sudden-death-thread.361615-page-12.html#post-5348784

Ich hoffe man wird irgendwann das Problem seriöser annehmen und besser erforschen (Information gibt's schon genug, offiziell und inoffiziell), so dass die Handys schon bei der ersten Reklamation repariert werden. Inzwischen gibt es auch in diesem Forum immer mehr Berichte von Mitglieder, deren Geräte an SDS gestorben sind.

Es ist auch interessant wieso die Händler das Problem er-/kennen und die Geräte sofort vor Ort austauschen und manche Reparaturpartner es einfach ignorieren. Wenn das Richtlinien von Samsung sind, es erstmal mit ein Softwareupdate zu versuchen, und nicht direkt die Platine auszutauschen, dann wie bekommen die Händler die defekte Geräte direkt ausgetauscht?

Zwei von den vier Austauschgeräte, die ich heute bekommen habe haben übrigens wieder Betroffene Chips. Ich hoffe wenn ich in 4-6 Monate das gleiche Problem habe, ist das Problem schon anerkannt ich wir müssen nicht wieder 2 Wochen Zeit verschwenden.

 

[w-support]

Hallo el_jefe,

wie ich schon sagte, haben Ramona und ich diese Woche mit den Kollegen vom Samsungteam zusammen gesessen und das Thema intensiv diskutiert. Dein Video war übrigens sehr hilfreich. Daraufhin haben wir noch mal unsere Ansprechpartner bei Samsung kontaktiert.

Ich habe leider noch keine Erlaubnis von Samsung, im Detail das Problem zu erörtern, ich kann aber zumindest soviel sagen: ein Austausch der Platine bringt beim S3 und Note2 nichts, da Samsung die Speicherbausteine weiterhin verbaut.

Aber wir bleiben hier drann, versprochen!

Viele Grüße
David

 

[boggy1986]

Was genau heißt das jetzt für mich als betroffenen Kunden? Ich soll mein Gerät einschicken (auf meine Kosten) und der Fehler wird wieder auftreten (weil die gleichen Bauteile verwendet werden)? Oder ist der Fehler ein Softwarefehler?

 

[el_jefe]

Ich habe leider noch keine Erlaubnis von Samsung, im Detail das Problem zu erörtern, ich kann aber zumindest soviel sagen: ein Austausch der Platine bringt beim S3 und Note2 nichts, da Samsung die Speicherbausteine weiterhin verbaut.

Doch, es macht es möglich mein Handy wieder zu nutzen (mindesten für die nächsten 4-5 Monate), da es nicht mehr einfriert und abstürzt ;-)

Aber wir bleiben hier drann, versprochen!
David

Wäre nett wenn du uns auf dem Laufenden halten könntest.

 

[Rob2222]

@David:

Der Speicherbaustein VTU00M ist zwar derselbe, hat aber ab November 12 (Chip-Produktionsdatum) eine neue Firmware bekommen (0xf7 statt früher 0xf1).

Da der ganze SD-Fix, wie man im SD-Fix-Quellcode (Zeile 1666) klar erkennen kann, überhaupt nur auf die VTU00M mit 0xf1 Firmware wirkt, ist die Community der Meinung, daß der VTU00M mit 0xf7 Firmware sicher und bugfrei ist.
Und bis jetzt gab es da auch noch kein Gegenbeispiel, was das widerlegt hat.

Von daher geiern (verständlicherweise) alle mit Freeze Probleme auf eine neue Platine mit VTU00M 0xf7, da der Chip mit dieser Firmware von dem ursprünglichen Problem nicht betroffen ist.

Ihr könntet Samsung ja mal vorschlagen, daß sie zumindest EUCH eine Möglichkeit liefern, den 0xf1 auf 0xf7 zu updaten. Daß dieses Update im Feld zu risikobehaftet ist, haben die Community-Devs verstanden. Geht da was schief, ist das Handy gebrickt.
Aber ihr im offiziellen Samsung Servicecenter solltet die Speicherbaustein-Firmware doch upgraden können/dürfen/sollen.

Gruß
Rob

 

[w-support]

Danke Rob2222, Deine Arbeit zu diesem Thema habe ich ja gesammelt und an die Kollegen weitergegeben. Großes Lob und Respekt auch von ihnen!

Soweit ich weiß, gibt es so ein Firmwareupdate bereits für das S2, dass bei uns erfolgreich eingesetzt wird. Für die anderen Geräte benötigen wir Feedback und eine Entscheidung von Samsung. Hier sind wir dran.

Ich halte euch auf dem Laufenden!

 

[Hummel99]

Von W-support erhielt ich die Nachricht ( kein fehler gefunden,nach 10 Min war der Fehler wieder vohanden ( Sony Tipo 3 Mon alt )wahrscheinlich hat man von Sony die Nachricht( Fehler unterdrücken )erhalten

 

[0711]

Herzlichen Dank, mein Galaxy S3 läuft wieder. Nachdem es vorher schon bei dat repair war und dort außer einem update, welches vorher schon drauf war, nichts gemacht wurde, hat w-support den Chip getauscht. Nun habe ich keine freezes Abstürze mehr und das Gerät läuft wie geschmiert. Ich bin zufrieden!

 

[noriko11]

Hallo zusammen, seit dem 13. März ist der Status ( Handy befindet sich im Reparaturprozess ) - Passiert da eigentlich was ? Gruß an Alle