w-support: Erfahrungen / Kosten / Probleme usw.

[MaceDub]

Gibt es noch eine andere Möglichkeit den Reparaturstatus abzurufen?Auf der Homepage bekomme ich immer noch die Fehlermeldung,dass mein Gerät noch nicht da sei,obwohl gestern die Bestätigungsmail kam.

 

[w-support]

Ich habe bislang leider noch keine PN erhalten

Guter Einwand, kommt direkt im Anschluss

Gibt es noch eine andere Möglichkeit den Reparaturstatus abzurufen?Auf der Homepage bekomme ich immer noch die Fehlermeldung,dass mein Gerät noch nicht da sei,obwohl gestern die Bestätigungsmail kam.

Ja, entweder du rufst die Kollegen der Hotline an oder schickst mir deine IMEI und ich schau mal, woran es liegt.

Viele Grüße
David

 

[MaceDub]

Wie gesagt es kann auch sein das ich die IMEI falsch abgeschrieben habe,aber ich schick sie dir mal.

 

[w-support]

Schick bitte auch deinen Klarnamen und Adresse mit, dann kann ich das als Ersatz nehmen, falls die IMEI falsch ist.

 

[valiant]

Hallo David,

Gerät geht wohl heute wieder an mich "repariert" zurück.

Leider kann ich nur grob einsehen was gemacht wurde = LCD getauscht?? und mechanische fehlerhafte Bauteile ausgetauscht. Kannst Du mir bitte sagen, was jetzt nur genau ausgetauscht wurde = Rahmen + Rückklappe etc.? Wieso das LCD getauscht wurde ist mir allerdings schleierhaft. Ist ja nicht defekt gewesen mehr. Danke

 

[haemangio]

Hallo Scarface.78,

du hast ja den gleichen Text auch schon bei uns auf der Facebookseite gepostet. Es ist bei deinem Gerät auszuschließen, dass der Schaden hier im Haus entstanden ist, da das Bild direkt nach Eingang bei uns entstanden ist. Im Gegensatz dazu ist bei haemangio ein intaktes Display bei uns angekommen, hier werden wir wohl nacharbeiten. Wie es zu der Beschädigung kam, kann ich dir natürlich nicht sagen. Aber schon vorhandene Microrisse in Verbindung mit den niedrigen Temperaturen und dem Transport können schon ihr übriges dazu leisten.

Ich verstehe, dass du verärgert bist, aber an der Stelle sind wir das falsche Ziel. Wenn wir Fehler machen, stehen wir auch dafür gerade.

Viele Grüße
David

Ich bin sehr gespannt was das "Clearing Office" feststellt. Die Bilder sind eingegangen und in Bearbeitung. Sieht man mal von dem Riss ab (definitiv eine mechanische Einwirkung) muss ich die Damen in der Hotline mal loben. Fr. Oertl und die Damen von heute waren sehr nett und witzig. Sollte das Display nun getauscht werden, was ich stark hoffe wäre mein Kroll in GRenzen. Aber meist ist das Frontoffice nett und aus dem Backoffice kommt nichts Gutes. Aber ich bin gespannt...

 

[MaceDub]

Schick bitte auch deinen Klarnamen und Adresse mit, dann kann ich das als Ersatz nehmen, falls die IMEI falsch ist.

Hab dir eine Nachricht geschickt,mal schauen was du vielleicht rausfinden kannst.

 

[w-support]

Hallo David,

Gerät geht wohl heute wieder an mich "repariert" zurück.

Leider kann ich nur grob einsehen was gemacht wurde = LCD getauscht?? und mechanische fehlerhafte Bauteile ausgetauscht. Kannst Du mir bitte sagen, was jetzt nur genau ausgetauscht wurde = Rahmen + Rückklappe etc.? Wieso das LCD getauscht wurde ist mir allerdings schleierhaft. Ist ja nicht defekt gewesen mehr. Danke

Da es sich um eine Garantiereparatur handelt, dürfen wir nicht mehr kommunizieren, tut mir leid. Das Display wurde getascht, weil wie bei den meisten aktuellen Samsunggeräten die Front eine Einheit bildet, sprich Display, Touch, Digitizer und Rahmen sind nur komplett austauschbar.

 

[valiant]

Das verstehe ich jetzt nicht! Wie kann es eine Garantierepartur sein, wenn mutmaßlich jemand bei Euch das Gerät beschädigt hat?

 

[w-support]

Es geht hier um den Unterschied "kostenfreie" (Also Herstellergarantie und Gewährleistung unsererseits) und "kostenpflichtige" Reparatur. Bei letzterer sind wir natürlich verpflichtet, jede durchgeführte Arbeit zu kommunizieren. Bei erster Müssen wir uns an die Vorgaben der Hersteller halten.

Viele Grüße
David

 

[valiant]

Darum geht es doch gar nicht... Du schreibst "Garantiereparatur". Warum eine Garantiereparatur = Herstellergarantie, wenn der Fehler doch gar nicht vom Hersteller zu vertreten ist. Mechanische Beschädigung am Rahmen z.B., diese ist ja wohl bei Euch passiert, also durch einen Mitarbeiter.

 

[MaceDub]

IMEI Erkennung klappt immer noch nicht,liegt warscheinlich an der Homepage oder ich hab es wirklich falsch abgeschrieben...

Ergänzung:
Dank der Hilfe von David weiß ich nun das mein Handy schon in der Versandtabteilung angelangt ist und warscheinlich morgen oder am Montag wieder bei mir sein wird.Werde dann darüber schreiben wie und in welchem Zustand es ist.

 

[cristor]

Hallo,

kurzes Feedback zur vergangenen Reparatur meines Samsung Galaxy S3.

Der silberne Rahmen hatte in Höhe des USB-Ports den öfter beschriebenen Riss. Des Weiteren dauert der Ladevorgang sporadisch unendlich lange (teilweise werden nur 1-2% pro Stunde geladen, wenn überhaupt).

Das Handy wurde problemlos auf Garantie repariert.
Das Display wurde ausgetauscht und lt. Reparaturbericht "mechanische und elektrische Bauteile getauscht". Was das jetzt im einzelnen war kann ich nicht sagen. Das Problem mit der Akkuladung besteht allerdings weiterhin. Vielleicht ist aber auch etwas mit dem Ladegerät oder dem USB-Kabel nicht in Ordnung, was ich die nächsten Tage noch mal testen muss.

Fazit:
22.02. bei der Post eingeliefert und am 01.03. zurück erhalten, also exakt eine Woche Laufzeit. Damit bin ich zufrieden. Das Display wurde sauber ausgetauscht und eine Schutzfolie war aufgeklebt.

Einzig das Rücketikett mit der IMEI-Nummer wurde an einer Ecke leicht beschädigt. Hier wurde vermutlich irgendwas aufgeklebt, was hinterher beim Entfernen das Etikett etwas in Mitleidenschaft gezogen hat. Ist jetzt aber nicht so tragisch und ich bin ansonsten wirklich sehr penibel...

Der Support via Facebook war zügig und in Ordnung.

Grüße

 

[el_jefe]

So heute habe ich die Info bekommen, dass mein Galaxy Note II "repariert" worden ist und an die Versandtabteilung übergeben worden ist. So ein schelles Service von einer Reparaturfirma habe ich noch nicht erlebt - großes Lob dafür! Die Kundenbetreuung hier und am Telefon war auch fast perfekt! Obwohl das Hotline ein 01805 Nummer ist (0.14 ct./Minute), was ich generell sehr kundenunfreundlich finde, war die Dame sehr nett, höflich und vor allem extrem schnell, effizient und hilfreich. So sollte es bei allen Kundenservices sein.

Über die eigentliche Reparatur kann ich leider nichts positives berichten. Eine Reparatur ist nämlich nicht statt gefunden. Nur ein Software-"update" wurde gemacht, was ich ziemlich komisch finde, da das Handy schon das neuste Update vom Samsung drauf hatte (DBT MB2). Was mich aber ärgert und frustriert sind die Bemerkungen/Empfehlungen von den Technikern.

Auf Anweisung von Amazon/W-Support hatte ich zwei Blätter A4 Papier mit ausführlichen Beschreibungen von den Fehlern befüllt und sie zusammen mit dem Handy gepackt. Da war sehr klar beschrieben welche Schritte ich schon genommen hatte um die Fehler zu beseitigen:

1. 4 x Factory Reset + Wipe mit dem Firmware, das ich aktuell auf dem Handy hatte (DLL7).
   
2. Upgrade auf MB2 und 3 x Factory Reset + Wipe.
   
3. Eine andere Batterie.
   
4. Eine andere SIM-Karte.
   
5. Ohne SIM-Karte und Speicherkarte.
   
6. Ohne irgendwelche Apps nach dem Factory Reset / Wipe zu installieren.

Das ganze Testen hat mir einen ganzen Tag gekostet aber ich wollte selber sicher sein, dass die Fehler an einem Hardwaredefekt liegen und nicht an Software oder Batterie/Speicherkarte/SIM-Karte. Deshalb habe ich es auch gemacht und alles sauber und fleißig für W-Support beschrieben.

In meinem Beruf bin ich ohne Smartphone so gut wie Arbeitsunfähig und von daher hatte ich überhaupt keine Lust meine Handy für 1 Woche wegzuschicken. Daraus werden jetzt bestimmt mindestens 2, und wenn ich Pech habe, sogar 3 oder 4 Wochen.

Ich verstehe, dass eure Techniker nur wenig Zeit mit jedem Gerät verbringen und dass man sich an bestimmten Richtlinien von den Herstellern halten muss (bei über 100 000 Handys im Monat ist es ja auch klar). Aber wozu verlangt ihr die lange, detaillierte Fehlerbeschreibungen wenn sie offensichtlich niemand liest oder wenn sie ignoriert werden?

Na gut - genug für jetzt. Ich warte bis Montag, bis ich das Handy in der Hand habe. Es kann sein dass ich ein Wunder erlebe und Eure Techniker den Hardwarefehler zaubermäßig mit einem Software-”update” beseitigt haben...

 

[el_jefe]

Inzwischen wollte ich hier ein Paar Links zu meinem Problem mit dem Freezen mitteilen - es könnte für andere Forummitglieder hilfreich sein.

Höchstwahrscheinlich ist das Problem bei mir das vom dem Galaxy SIII bekannte Sudden Death Syndrom und ist zu dem gleichen eMMC Chip zurückzuführen (Type: VTU00M FwRev: 0xf1). Die Kollegen bei xda-developers haben dieses Problem ausführlich getestet und hier davon berichtet:

Note 2 SDS (sudden death syndrome) - xda-developers

Ich hatte diese Vermutung in meiner Beschreibung erwähnt (natürlich ohne Links - ich weiß, dass die Techniker nicht SO viel Zeit haben ) und ich habe auch gedacht einer Reparaturfirma mit mehr als 100.000 reparierte Handys im Monat (davon sicherlich sehr viele Galaxys) sollte dieses Problem schon sehr gut bekannt sein.

Hier auch nur ein Paar von den vielen Threads in verschiedenen Foren, wo das Problem schon gut bekannt ist und ausführlich diskutiert wird:

[Q] stock everything - screen freeze issue - xda-developers
Note 2 constant freezing issue - xda-developers
[OFFURL]https://www.android-hilfe.de/samsung-galaxy-note-2-n7100-forum/388772-note-2-freezer-seit-1-woche.html[/OFFURL]

Im letzten Thread übrigens hatte eine Dame (“Missie” sollte eine Dame sein, oder? ) ihr Handy mit genau der gleichen Fehlerbeschreibung eingeschickt und es komplett ausgetauscht bekommen (was auch bei der Vermutung SDS guter Sinn macht).

Jetzt die Frage an David und Ramona:
Ist dieses Problem euren Technikern bekannt? Kontrollieren sie die Version von diesen eMMC Chips und testen sie ihr Zustand? Ihr spricht immer von Richtlinien von dem Hersteller und von ausführlichen Endtests. Nachdem ich dieses und andere Threads durchgelesen habe, wird es langsam fraglich wie ausführlich und genau diese Tests sind, wenn Handys immer wieder ihren Besitzern unrepariert zurückgeschickt werden. Und manche bekommen ein neues Gerät unter genau den gleichen Umständen. Also ich will keine Vorwürfe machen, aber offensichtlich müsst ihr an eurer Konsequenz noch nacharbeiten.

Wenn ich das Gerät am Montag bekomme, teste ich es wieder obwohl ich 99.9% sicher bin, dass das Problem noch da sein wird. Dann mache ich ein Video davon um die Fehler zu demonstrieren und poste es hier. Wenn es mir dann von Amazon (mein Händler) erlaubt wird, wird das Handy an einem anderen Reparaturpartner zusammen mit der Fehlerbeschreibung und dem Video geschickt. Ihr seid mir sehr sympathisch und der Kundenservice bei W-Support finde ich echt der Hammer, noch 2 Wochen zum Verschwenden habe ich aber leider nicht. Montag ist für mich sowieso erstmal futsch und dann muss ich noch eine Woche mit so einem furchtbaren Ersatzgerät arbeiten ((

 

[maustaste]

Wenn ich das Gerät am Montag bekomme, teste ich es wieder obwohl ich 99.9% sicher bin, dass das Problem noch da sein wird. Dann mache ich ein Video davon um die Fehler zu demonstrieren und poste es hier. Wenn es mir dann von Amazon (mein Händler) erlaubt wird, wird das Handy an einem anderen Reparaturpartner zusammen mit der Fehlerbeschreibung und dem Video geschickt.

der fehler wird leider noch da sein (bei mir wars noch schlimmer als vorher). ich hatte kurzzeitig auch diesen geringen hoffnungsschimmer, als der saturn-mann meinte das software-update von w-support wäre nicht mit meinen vorherigen updates zu vergleichen...
habe das gleiche procedere letzte woche durchgemacht, zur zeit befindet sich mein handy im 2.reparaturprozess. kann dir nur raten mit 'david/ramona' hier im forum kontakt aufzunehmen, ich hoffe wenigstens, dass der informationsaustausch beim 2.versuch irgendwas bringt. ansonsten scheint amazon ganz kulant zu sein und geräte auszutauschen nach der 2./3. 'reparatur' nachdem was ich hier gelesen hab. saturn leider nicht, ein softwareupdate zählt nicht als reparaturversuch und das handy kann somit (zitat) unendlich oft eingeschickt werden...
von anderen reparaturdiensten hab ich bisher nichts besseres gehört bezügl. dieses fehlers. bei datrepair z.b. scheints einfach nur noch eine woche länger zu dauern bis das handy mit softwareupdate zurückkommt...

an w-support: mir ist bewusst, dass diese Bemerkungen auf der statusabfrage standardtexte sind und nicht extra für jeden fall neu formuliert werden können, aber dann sollte man sie wenigstens bei diesem fehler lieber ganz weglassen. bei mir stand mir solle bewusst sein, dass ich bei einem smartphone regelmäßig neustarten und softwareupdates machen müsste damit es stabil laufen kann. wenn man ausführlich beschrieben hat, was man vorher schon alles versucht hat und einem versichert wurde der fehler sei den technikern bekannt, macht es einen rasend das zu lesen...

 

[el_jefe]

von anderen reparaturdiensten hab ich bisher nichts besseres gehört bezügl. dieses fehlers. bei datrepair z.b. scheints einfach nur noch eine woche länger zu dauern bis das handy mit softwareupdate zurückkommt...

Doch, bei O2 und Telekom werden die Handys mit diesem Fehler vor Ort ausgetauscht, sogar nach dem 6.Monat - ich habe schon danach gefragt. Ich habe auch gerade mit Amazon gesprochen: es sieht so aus als werden die das Handy schon jetzt für ein neues austauchen wenn ich am Montag feststelle, dass es noch defekt ist.

Bei Reparaturdienstleister in den USA und GB werden die eMMC Chips bzw. die ganze Motherboards ersetz - bei xda-developers gibts paar Threads darüber.

an w-support: mir ist bewusst, dass diese Bemerkungen auf der statusabfrage standardtexte sind und nicht extra für jeden fall neu formuliert werden können, aber dann sollte man sie wenigstens bei diesem fehler lieber ganz weglassen. bei mir stand mir solle bewusst sein, dass ich bei einem smartphone regelmäßig neustarten und softwareupdates machen müsste damit es stabil laufen kann. wenn man ausführlich beschrieben hat, was man vorher schon alles versucht hat und einem versichert wurde der fehler sei den technikern bekannt, macht es einen rasend das zu lesen...

Tut mir leid, aber ich habe dafür überhaupt kein Verständnis. Es ist ein bekannter Fehler, den von mir noch einmal ausführlich beschrieben wurde (auf diesem Blatt Papier, das zusammen mit dem Handy hingeschickt wird) und obwohl es nicht jede 5 Minuten auftritt, wenn man mit dem Handy ein bisschen spielt friert es nach 10-15 Minuten mit Sicherheit (ich demonstriere das noch mit dem Video am Montag/Dienstag). Da kann es überhaupt keine Ausreden geben.

Vielleicht sollte man ein bisschen mehr auf die Leistung und der Qualität der Dienstleistung achten, statt 100.000 Handys jeden Monat zu reparieren...

Also, ich persönlich werde mein Handy an W-Support nicht mehr schicken, wenn es möglich ist. Die extra Zeit und Nerven habe ich einfach nicht. Entweder wird es vom Amazon ausgetauscht, oder an einem anderen Reparaturdienst geschickt, oder im Zweifelsfall zahle ich aus meiner eigener Tasche für ein neues Motherboard.

Das ganze ist aber sehr schade. Ich bin jetzt nicht der große Ökoaktivist, aber man muss auch bedenken was diese wiederholte Lieferungen und das jetzt höchstwahrscheinliche Ersatzhandy der Umwelt kosten. Anstatt schon bei dem ersten Reklamationsauftrag einfach das eMMC Chip/bzw Motherboard zu ersetzen, wird jetzt das ganze Handy ausgetauscht. Schade...

 

[maustaste]

da es sich offensichtlich um einen hier im Forum stark diskutierten Fehler handelt, kann ich leider nur sagen, dass mir die ganze Geschichte auch Kopfschmerzen bereitet. Wenn in dem Testzeitraum der Fehler nicht auftritt, kann der Techniker leider auch nichts reparieren. Wir stehen mit Samsung in Kontakt, aber eine adäquate Lösung ist leider noch nicht in Sicht.

gibts dazu eigentlich schon neuigkeiten, david?

 

[valiant]

Ende einer Odyssee:

Nachdem W-Support 2x!! eine Reparatur wegen Mängel = Beschädigungen am Gerät nachbessern mußte, ist das Gerät jetzt akzeptabel zurückgekommen. Die Verarbeitungsqualität von Ersatzteilen scheint bei Samsung auch stark zu schwanken, wohl gerade beim Rückdeckel vom Galaxy Tab 7.

Ich hätte mich zumindestens über Entschuldigung seitens W-Support gefreut (David hier von W-Support mal nicht eingeschlossen) bzw. über eine kleine Wiedergutmachung. Schade... :-/

Abschließend bleibt nur noch die unbeantwortete Frage im Raum, warum eine Garantiereparatur gemacht wird lt. W-Support obwohl die Beschädigung in deren Werkstatt keine Garantiesache ist ???

 

[w-support]

@all Thema SuddenDeath:

Wir wissen natürlich auch, dass Samsung USA und UK anders mit dem Thema umgeht als Samsung Deutschland. Mir wäre es auch lieber, wir hätten hier eine ähnliche Situation wie in diesen Ländern. Meine Information aus der Werkstatt ist diese, dass die Techniker mittlerweile wissen, wonach sie suchen müssen. Ich habe eure Beiträge hier nochmal weitergegeben und den Kollegen, der die Verbindung zu Samsung hält, gebeten, da nachzuhaken.

@valiant:

Entschädigungen gibt es in der Regel nicht, tut mir leid. Da die Nachbesserung die Gewährleistung auf die Reparatur eines Herstellergarantiefalls ist (schwieriges Konstrukt, ich weiß) gelten die gleichen Bedingungen wie bei normalen Garantiefällen.

Viele Grüße
David