w-support: Erfahrungen / Kosten / Probleme usw.

[penguinphil]

@penguinphil Da die Rückseite des Gerätes gerissenen ist, lehnen die Hersteller generell eine Reparatur im Rahmen der Garantie ab. Gleiches Prinzip, wie bei einem gerootetem Gerät und mechanischem Fehler, der nichts mit einem Softwareeingriff zu tun haben kann. Es liegt ein Garantieausschlusskriterium vor und daher ist eine Reparatur im Rahmen der Herstellergarantie nicht mehr möglich.

Ich habe schon verstanden, warum w-support so reagiert. Die Frage die ich mir stelle ist aber, gab es irgend eine Möglichkeit für mich mich "richtig" zu verhalten oder habe ich einfach nur ein schlechtes Produkt gekauft.

 

[w-support]

Ich gehe mal von deiner Zustandsbeschreibung von vor der ersten Einsendung aus. Dort schriebst du, dass die Rückseite mehrere Risse aufwies. Schon ab diesem Zeitpunkt lehnt der Hersteller die Reparatur im Rahmen der Garantie ab. Es gab also nie eine andere Möglichkeit die kostenpflichtige Reparatur des Gerätes zu vermeiden.

 

[basti23]

Ich warte nun seit über zwei Wochen auf ein Austauschgerät von w-support. angeblich haben die noch keinen liefertermin der hersteller und warten genauso wie ich seit zwei wochen darauf. ich verstehe das nicht ganz. wenn ich mir ein neues sony z3 compact im internet bestellen würde, hätte ich nach 3 tagen ein neues gerät zuhause. was soll das?

 

[Jens1]

Ich warte nun seit über zwei Wochen auf ein Austauschgerät von w-support. angeblich haben die noch keinen liefertermin der hersteller und warten genauso wie ich seit zwei wochen darauf. ich verstehe das nicht ganz. wenn ich mir ein neues sony z3 compact im internet bestellen würde, hätte ich nach 3 tagen ein neues gerät zuhause. was soll das?

Genau dasselbe wie bei mir. 2 Wochen warte ich bereits auf ein Gerät.
Der Sonysupport (telefonisch) ist ein Witz. 27 min Warteschlange und dann die Aussage das Sie mir nicht sagen kann wie lange ich noch warten muß.
Die Garantiezeit bleibt ja schließlich auch nicht stehen sondern läuft langsam aber sukzessive ab.

ich muss mich korrigieren:
seit 2 Wochen steht auf der Sony Seite: "Gerät erhalten"
auf der w-support Seite steht:
seit sem 15.07: "Gerät wird getauscht, sobald Ersatzgerät verfügbar"

 

[Stuttgarter]

Hallo Andreas, vielen Dank, das neue Gerät kam heute an. LG Marc

 

[w-support]

Hallo @basti23 und @Jens1,

lasst mir bitte eure IMEI per PN zukommen.


Viele Grüße

Andreas

 

[Betatier1895]

Bei mir das gleiche, seit 2 Wochen tut sich nichts in Sachen Ersatzgerät, schon ärgerlich.

 

[webblaster]

Bei mir sind es inzwischen bereits 3 Wochen...

Sowohl über den W-Support als auch über den Sony-Chat habe ich leider ohne Erfolg versucht ein Austauschdatum in Erfahrung zu bringen. Verständlicher Weise ist es sehr unbefriedigend so lange ohne Ersatzgerät auskommen zu müssen und eine "angemessene Frist" zur Nachbesserung / Austausch eines aktuellen Mobiltelefons ist wohl ebenfalls ausgeschöpft. Der Kommentar von Sony (siehe Anhang): "Wir wollen Ihnen versichern, dass wir unser Bestes geben, Ihnen Ihr Gerät so schnell wie möglich zuzustellen."

Eine Farce, dass dieses Vorgehen "das Beste" sein soll, was Sony bewerkstelligen kann - zumal das Telefon zuhauf am Markt zu finden ist. - Bei weiteren Fragen wird man freundlich aus dem Chat komplementiert.

 

[Betatier1895]

Nach 16 Tagen ist mein Ersatzgerät jetzt auf dem Weg, ich hoffe bei euch anderen auch.

 

[webblaster]

Meins ist auch unterwegs.

 

[basti23]

Eins vorweg: Der Andreas hier aus dem Forum von w-support kümmert sich wirklich extrem schnell und hat mir sehr glaubhafte Antworten zu meinen Fragen geschickt. Das ist echt nett und hätte ich auch nicht erwartet.
Nichts desto trotz, wartet man bei w-support immernoch auf die Sony-Lieferung von schwarzen Z3 Compacts.... Ein weißes wurde mir bereits angeboten, das finde ich aber echt nicht schön. Vielleicht liest hier ja auch mal ein Sony-Mitarbeiter mit, der mir sagen kann, wann endlich eine Lieferung an w-support mit schwarzen Z3 Compact geht. Das kann echt nicht so schwer sein... Ich warte jetzt seit 3 Wochen und Sony kann nach wie vor keinen Liefertermin benennen. Unfassbar.

 

[Jens1]

Liebe Mitleser,


so nun ein kleiner Erfahrungsbericht zum w-support.


Im Januar diesen Jahres habe ich mein Display geschrotet. (es war wirklich Eigenverschulden)
Daraufhin hab ich im Internet nach Reparaturmöglichkeiten gesucht und bin, nach langem suchen, wieder bei Sony gelandet.
Dort wurde mir gesagt, dass nach dem Austausch des Displays, dass z3c wieder mit der vollen Herstellergarantie gesegnet sei.
zum damaligen Verlauf über w-support:

09/01/2015 Auftrag erstellt
09/01/2015 Auftrag bestätigt
12/01/2015 Gerät erhalten
13/01/2015 Kostenvoranschlag unbestätigt
13/01/2015 Zahlung ausstehend
13/01/2015 Bearbeitung der Zahlung
13/01/2015 Zahlung bestätigt
13/01/2015 Bearbeitung der Anfrage
15/01/2015 Wird versendet
16/01/2015 Auftrag abgeschlossen


das Ganze hat mich 154€ gekostet und die Geschwindigkeit der Bearbeitung war perfekt.

(im Netz waren Angebote zwischen 180€ und 250€ ohne Garantie auf die Dichtheit nach dem Austausch, da fällt der Gang über den Hersteller sehr leicht)


Nun xperia z3 compact ist bei einem fröhlichen Badeausflug, in einem Süßwassersee ertrunken.
Die Klappen waren verschlossen und das Handy hat ja schließlich Garantie.
w-support hat also mein Telefon wieder erhalten und sich nicht versucht rauszureden (da ja die Displayreparatur ebenfalls von ihnen ausgeführt wurde) und dem Kunden die Schuld in die Schuhe zu schieben. Nein, unmittelbar nach dem Eingang des Telefons wurde ein Garantiefall bestätigt und der Austausch des Geräts veranlasst. *Hochachtung für dieses Verhalten*

***die Zwischenzeitlichen Anrufe und Chats mit dem Sonysupport folgen unten, denn Sie gehören nicht in die Erfahrungen mit w-support***

Zwei Wochen nach dem Eingang des Telefons bei w-support hab ich eine Email an w-support gesendet, mit der bitte um Prüfung des Liefertermins wurde auf meine Email am nächsten Werktag freundlich geantwortet. Leider konnten die aber auch nicht in Erfahrung bringen, wann es nun endlich zu einer Lieferung seitens Sony kommen würde.

Zeitgleich habe ich hier im Forum meine Meinung geäußert und Andreas vom w-support hat sich kurzdrauf gemeldet.

Nach dem Senden (Freitag 17:08Uhr) meiner Daten per PN an ihn, bekam ich eine pn (Montag 09:25) von ihm das er in Erfahrung gebracht hat, dass Tauschgeräte diese Woche (genauerer Termin unbekannt) geliefert werden sollen. Zeitgleich bot er mir noch einen Alternativen Austausch auf ein Z3+ oder ein M4 Aqua. (die Nachteile dieser Geräte schilderte er mir (Z3+ ist größer, M4 Aqua ist schwächer)). Dies schlug ich aber dankend aus.

Am Dienstag um 10:19 schrieb er mir, dass die Lieferung jetzt da wäre und die Mitarbeiter jetzt die Geräte auspacken und verbuchen.
Siehe da, jetzt ist das Handy am Mittwoch wieder in meinen Händen und ich rundum zufrieden.


Mein Fazit zu w-support:

Service auf der Homepage mit der IMEI + PLZ den Reparaturstatus, das Beweisfoto + Reparaturbericht einzusehen ist top.

Serviceleistungen + Reparaturgeschwindigkeit sind ebenfalls perfekt
dafür eine 1

Den Email support kann ich nicht bewerten, der hat zwar freundlich geantwortet, aber konnte mir keine Zufriedenstellende Antwort geben.

Der Support hier im Forum ist Spitzenmäßig, Andreas kümmert sich und macht sich wirklich einen Kopf wie man den Endverbraucher glücklich stimmt.
dafür eine 1+++

w-support ist nur Sonys Dienstleister und die machen Ihren Job wirklich sehr gut.
Die Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied.
Wenn es also ein Problem mit Austauschgeräten oder von allein zerbrochenen Displays / Backcovern usw gibt, ist w-support der falsche zum drüber herziehen.
Wenn die Mühlen so bei w-support so mahlen würden wie es, meiner Erfahrung nach, beim Sony-support der Fall ist, dann würd ich mir lieber ein neues Telefon kaufen als es jemals wieder in Reparatur zu geben.

Ich kann den w-support bedingungslos weiterempfehlen.


***

nun zu Sony:

erster Anruf ca 10 Tage nach dem Eingang bei w-support:

27 min Warteschlange, dann hat die nette Frau am anderen Ende meine Daten aufgenommen und wahrscheinlich bei der w-support Seite nachgesehen wie mein aktueller Status ist. (auf der Sony support Seite stand vom 10.07 bis zum 28.07 "Gerät erhalten", kein Wort darüber das es repariert oder getauscht wird)

Dann sagte Sie mir, dass es im Austauschprozess ist und sie nicht weiß wie lange dies dauert.


2. Anfrage im Chat von Sony am Freitag, zeitglich mit w-support hier im Forum.

Wieder ca 30-40 min gewartet.

Die Beschreibung, die man eingeben soll, bevor man den Chat öffnet, kann man sich sparen. Die wird von den Mitarbeitern nicht berücksichtigt.

Ich durfte also alles noch einmal erklären und dann wurde mir wiederum gesagt, dass sie nicht weiß, wann die Ersatzgeräte verfügbar und versendet werden.

Auf die Frage nach einem Mitarbeiter der mir eine handfeste Aussage geben könnte, sagte sie dass ich ein Fax senden könne, aber sie keine Ahnung habe wann die Geräte versendet werden.

darauf fragte ich: wer hat den heutzutage noch ein Fax? Und was bringt es mir wenn keiner weis wie lange es dauert ein Ersatzgerät zu versenden. Es gibt doch sicherlich eine Abteilung die dies versendet, von dieser Abteilung gibt es bestimmt einen Ansprechpartner. und den würde ich gern eine Email schreiben um vielleicht eine handfeste Aussage zu bekommen.

Sony Support: Das ist leider nicht der fall. Sie können gerne an folgende Faxnummer ein Fax schicken : 0211....

Ich: aber ich habe kein Fax und keine Möglichkeit ein Fax zu versenden, deswegen benötige ich ein anderes Kontaktmedium

Sony Support: Es gibt aber leider keins das tut mir leid.


Sony! Megakonzern! hat nur ein Fax! das ist finster


Die Dauer des Wasserschadenaustausches:
Sonyseite:
06/07/2015 Auftrag erstellt
06/07/2015 Auftrag bestätigt
09/07/2015 Wird versendet
10/07/2015 Gerät erhalten
28/07/2015 Wird versendet

w-supportseite:
06.07.2015 Serviceauftragsdaten sind eingegangen, Reparaturgerät noch nicht eingetroffen
10.07.2015 Gerät eingegangen, Einregistrieren / Garantieprüfung beendet
*Wochenende*
14.07.2015 Gerät im Reparaturprozess
15.07.2015 Gerät wird getauscht, sobald Ersatzgerät verfügbar
28.07.2015 Gerät wurde getauscht
28.07.2015 Ausregistrieren / Verpacken beendet
28.07.2015 Gerät versandt

endlich:
29.07.2015 Gerät erhalten


vielen Dank

 

[anoesi]

Hallo w-support,

ich Reihe mich ein in die Liste der wartenden, mein Auftragsstatus ist nun seit 3. Juli gleich und das Ersatzgerät kommt nicht bei:

Das sind nun 4 Wochen ;-( !!

Xperia Z1 Compact

29.06.2015 Serviceauftragsdaten sind eingegangen, Reparaturgerät noch nicht eingetroffen
03.07.2015 Gerät eingegangen, Einregistrieren / Garantieprüfung beendet
03.07.2015 Gerät im Reparaturprozess
03.07.2015 Gerät wird getauscht, sobald Ersatzgerät verfügbar

Ich wäre für jede Beschleunigung dankbar !!

 

[w-support]

Guten Morgen anoesi,

lass mir bitte deine IMEI oder Servicefallnummer zu kommen, dann schaue ich auch gern bei Dir, was wir tun können.

Viele Grüße

Andreas

 

[Rooftopper]

Guten Morgen,

ich hatte mich ja schonmal gemeldet wegen dem zerkratztem Linsenglas (Kameraglas).
Nun waren wir gestern bei Freunden, das Z3C lag auf dem Tisch in der Sonne und mein Sohn wollte Fotos machen, er richtete das Smartphone auf, es stand noch auf der unteren Kante! und lies es aufgrund des heissen Gehäuses wieder los. Es fiel nach hinten um, plötzlich machte es knack und ein ca. 6 cm langer Riss ist jetzt auf der Rückseite, im unteren Bereich.
Nach anfänglicher Begeisterung für dieses Gerät, wich sie in den lerzten Wochen zunehmend mehr der Enttäuschung.
Ich habe noch nie ein so!!! empfindliches Gerät gesehen, mich wundert es nicht das Sony im Smartphonebereich keine schwarzen Zahlen schreibt.

An w-support: Kann ich trotz des Risses hinten eine Garantiereparatur geltend machen?

MfG
Rooftopper

 

[jhelt]

Hallo zusammen,

Wollte mal nach Fragen wie die Erfahrungen so sind, wenn der Reparaturstatus "Reparatur verzögert sich aufgrund fehlenden Ersatzteil " steht. Hab mein Handy eingeschickt wegen Touchscreen Problemen, es hat eigenständig getippt und war völlig wirr. Hat das schon mal einer gehabt? Würde mich über jede Antwort freuen. Es ist übrigens ein Z2.

 

[w-support]

Hallo,

@Rooftopper: Das können wir so pauschal nicht beantworten und wir müssten und das Gerät vor Ort ansehen. Prinzipiell ist es jedoch erst mal so, dass eine mechanische Beschädigung vorliegt und der Hersteller daher die Garantie ablehnt.

@jhelt: Lasse uns deine IMEI per PN zukommen, dann können wir Dir die Frage zur Reparaturdauer auch konkret beantworten

Viele Grüße

Andreas

 

[echoDave]

Hallo zusammen,

ich habe mein Sony Xperia z3c vor 2 Wochen zur Sony als Garantiefall zur Reparatur wegen Sudden Death und Display Ablösung eingeschickt.

Nun das Gerät ist am 21.07 eingegangen und seit dem hat sich nichts am Status getan.


Wie lange braucht Sony normlerweise um das Gerät zu reparieren bzw. es sich überhaupt anzugucken?


Viele Grüße,

David Dylong

 

[Rooftopper]

Soll ich es über Sony machen??
Auch der Akku ist in ca. 8 Std. leer.

 

[knuddchen]

Beim Akku kommt es drauf an. Helligkeit und wie oft das Handy genutzt wird. Wird es oft genutzt dann passt das mit den 8 Stunden und wäre kein Grund