w-support: Erfahrungen / Kosten / Probleme usw.

[w-support]

Nochmal zum Thema Transportschaden:

den Fall gibt es tatsächlich ab und an. Der Kunde schickt uns ein nach seiner Aussage intaktes Gerät, dass bei uns aber mit einem Displayschaden ankommt. Wenn die Verpackung beschädigt ist, wird es sofort an den Dienstleister als Transportschaden gemeldet.

Ist die Verpackung allerdings intakt, haben wir keine Chance, hier einzugreifen. Denn: Geräte kommen bei uns per se defekt an. Dann wird es relativ schwierig.

VG
David

 

[Roland Haus]

Nein ihr versteht mich falsch.
Ich habe es in einen neutralen Karton.da über Handy zewa,unter das handy auch zewa.der Karton ist ziemlich stabil.wenn man ihn wackelt,hört man auch kein handy klappern o.ä.
Also das sollte eigentlich reichen.

Gesendet von meinem GT-I9100 mit der Android-Hilfe.de App

 

[meine-Handywerkstatt]

Na ja, es ist ja auch verständlich, w-support.

Wenn die Verpackung intakt ist, kann ja nichts beschädigt worden sein, es sei denn, das Gerät wurde schlecht verpackt.

 

[Stückgold]

Ich kann gar nicht glauben, was ich heute für eine mail von w-support bekam.
Ich habe mein LG G2 wegen eines Gewährleistungsfalles eingeschickt.
Schadensbild: Einer der beiden Lautsprecher bleibt stumm.

Ich habe das Handy im letzten Dezember gekauft, es ist also noch keine 6 Monate alt. Man bemerkt kaum, wenn nur einer der Lautsprecher funktioniert, deshalb ist mir es erst vor ca. 6 Wochen aufgefallen, jetzt wollte ich das Problem noch innerhalb des ersten halben Jahres lösen.

Für mich war die Sache klar, wahrscheinlich kleiner Wackler an der Lötung und gut ist.

Nicht für w-support. Ich bekam folgende Nachricht:
"nach umfassender technischer Prüfung haben wir festgestellt, dass das eingesendete Gerät nicht den Herstellergarantiebedingungen entspricht oder dass die von Ihnen zusätzlich gewünschte Dienstleistung kostenpflichtig ist."
Zusätzlich stand:
"Bei dem vorliegenden Gerät wurde ein Eingriff in die Original-Software festgestellt. Damit ist der Anspruch auf eine Reparatur im Rahmen der Herstellergarantie erloschen."

Hierzu stelle ich mal die Sachlage klar:
Ich habe ein polnisches Gerät erstanden und es gerootet und mit Titanium Backup die für den polnischen Markt vorgesehene Software (irgendwelche Musikdienste und m.E. eine polnische Navigationslösung) zu löschen. Danach habe ich 4.4. upgedatet. Damit war m.E. das root weg. Zur Sicherheit habe ich aber das Handy downgegradet auf 4.2.2, wie ich es erstanden habe mit polnischer Software. Wie es aussieht ist damit das root nicht gänzlich weg. DAS SPIELT ABER GAR KEINE ROLLE!

Jetzt schreibt w-support von irgendwelcher Herstellergarantie, die ich aber gar nicht in Anspruch nehmen will, sondern nur die gesetzliche Gewährleistung. Will mir w-support jetzt wirklich weismachen, ein defekter Lautsprecher habe irgendetwas mit root zu tun und deshalb seien sie nicht zur Reparatur verpflichtet?
In den ersten 6 Monaten liegt die Beweislast bei Ihnen.
Unglaublich.
Grundlage ist die EU-Richtlinie 1999/44/CE, die festlegt, dass weiterhin ein Gewährleistungsanspruch des Nutzers besteht, auch wenn das Gerät durch Rooten oder Verändern der Software verändert wurde.

Was soll ich machen?
Die wollen jetzt € 247,87 für einen Platinentausch
Zur Verbraucherzentrale gehen?
In alle Foren Trommeln und das Geschäftsgebaren von w-support darstellen?
Gleich zu einem Rechtsanwalt (habe einen in der Familie)?
Direkt zu LG einschicken?

Was meint Ihr dazu?
Was meinen die PR-Leute von w-support dazu, die hier im Forum aktiv sind?

Vielen Dank für eure Hilfe

 

[Android beta gama D]

Erstmal Gewährleistung hättest du von deinem Händler fodern müssen und nicht von W-Support die gehen nach Grantie, und die besagt Root = keine Garantie.
Wo von ich aber ausgehe, ist das Problem nach dem Upgrade auf KK springt der Status im Bootloader auf rootet.
Und das wird wohl so gewesen sein, das hat LG vo kurzem mit einem Update gefixt, konntest du aber bei dir nicht drauf machen.
Das nächste das G2 hat nur einen Lautsprecher das andere ist das Micro kein wunder das dann dort nur aus einer Seite der Ton kommt

 

[Stückgold]

Erstmal Gewährleistung hättest du von deinem Händler fodern müssen und nicht von W-Support die gehen nach Grantie, und die besagt Root = keine Garantie.
Wo von ich aber ausgehe, ist das Problem nach dem Upgrade auf KK springt der Status im Bootloader auf rootet.
Und das wird wohl so gewesen sein, das hat LG vo kurzem mit einem Update gefixt, konntest du aber bei dir nicht drauf machen.
Das nächste das G2 hat nur einen Lautsprecher das andere ist das Micro kein wunder das dann dort nur aus einer Seite der Ton kommt

Vielen Dank für diese Info mit dem Lautsprecher/Mikro. Ist mir etwas peinlich.
Aber das macht die ganze Sache ja noch viel verwunderlicher:
Ich schicke w-support ein Handy mit einem Schadensbild, das keines ist. Sie schicken mir einen Kostenvoranschlag zurück bei dem sie eine Garantie ausschließen und 247.- für eine Reparatur veranschlagen, obwohl gar nichts kaputt ist. Da stimmt doch etwas nicht...

 

[Android beta gama D]

Jap das stimmt schon 247€ stellen die dir für denn Bord Tausch in Rechnung, aber das solltest du mit W-Support klären können das die dir nix berechnen, weil du kannst denn KV ablehnen.
Und bekommst dein G2 wieder zurück. Ach peinlich hin peinlich her kann vorkommen und ist schon vielen passiert.

 

[Dodger]

Und das bei Root Garantie abgelehnt werden kann sollte jedem klar sein. Da kann man als Kunde noch soviel Richtlinien etc. zitieren. Habe noch keinen Kunden erlebt, der wirklich was dagegen erreicht hat.

 

[meine-Handywerkstatt]

Ich finde es immer besonders schlimm, wenn Leute gegen einen Dienstleister Stimmung machen und sich dann mit der Sachlage überhaupt nicht auskennen.

Wie Android beta gama D bereits schreibt, Gewährleistung an der falschen Stelle verlangt, sich dann über Vorgaben, die w-support selbst VORGESCHRIEBEN bekommt, beschweren und dann auch noch mit dem Rechtsanwalt aus der Familie, sowie "publik" machen in anderen Foren drohen...

Ich finde solch ein Verhalten unangebracht, da sich w-support selbst an die Vorgaben halten muss, da der Vertrag sonst weg ist.

Richte deine Vorwürfe an die richtige Stelle, den HERSTELLER, der die Vorgaben macht.

 

[Stückgold]

Und das bei Root Garantie abgelehnt werden kann sollte jedem klar sein. Da kann man als Kunde noch soviel Richtlinien etc. zitieren. Habe noch keinen Kunden erlebt, der wirklich was dagegen erreicht hat.

Das heißt also, dass sich eine ganze Industrie mit allen Partnern dahinter rechtswidrig verhält.

Trotzdem ist es für mich seltsam, für ein fehlerloses Handy einen Platinenaustausch anzubieten. Ich hätte bei einer professionellen Abwicklung erwartet, dass sich die Firma an mich wendet und mir weitergibt das Handy sei fehlerlos.
Hätte ich nicht gleich so gute Antworten hier bekommen, hätte diese Firma jetzt einen Auftrag mehr und ich ca. €250 weniger. Auch wenn ich hier gesagt bekam, ich würde mit Publikmachen drohen: Aber das "publik machen" hat zumindest mir schon sehr viel gebracht.

 

[achmann]

W-Support handelt ja da innerhalb der Vorgaben, die sie von den Herstellern bekommen. Im Sinne der Vorgaben von LG handelt es sich bei modifizierter Software um einen Fehler, der mittels kostenpflichtigem Platinentausch behoben wird. Ob das nun sinnvoll und/oder kundenfreundlich ist, brauchen wir hier nicht zu diskutieren.

Wenn ich es richtig verstanden habe, hast du dein Gerät auf eigene Faust zur Reparatur an w-support geschickt. Du hast also stillschweigend einen Reparaturauftrag im Rahmen der Herstellergarantie erteilt. Da es sich bei der Garantie um eine freiwillige Leistung der Gerätehersteller handelt, haben diese das Recht, die Inanspruchnahme der Garantie an beliebige Bedingungen zu knüpfen oder Garantieansprüche unter bestimmten Umständen auszuschließen. Ein Beispiel für solche Ausschlusskriterien ist eben ein Eingriff in die Software des Geräts. Von rechtswidrigem Verhalten kann unter diesen Voraussetzungen nicht gesprochen werden.

Du schreibst, dass du nicht die Herstellergarantie sondern die gesetzliche Gewährleistung in Anspruch nehmen wolltest. Dieses Gewährleistungsrecht hast du gegenüber dem Händler, bei dem du das Gerät gekauft hast und nicht gegenüber dem Hersteller oder dem Reparaturdienstleister. Das richtige Vorgehen um diese Ansprüche geltend zu machen, wäre gewesen, mit dem Gerät zum Händler zu gehen und bei diesem die Beseitigung des Mangels zu verlangen. In diesem Falle greift dann auch die von dir zitierte EU-Richtlinie.

 

[bmngoc]

Das heißt also, dass sich eine ganze Industrie mit allen Partnern dahinter rechtswidrig verhält.

Trotzdem ist es für mich seltsam, für ein fehlerloses Handy einen Platinenaustausch anzubieten. Ich hätte bei einer professionellen Abwicklung erwartet, dass sich die Firma an mich wendet und mir weitergibt das Handy sei fehlerlos.
Hätte ich nicht gleich so gute Antworten hier bekommen, hätte diese Firma jetzt einen Auftrag mehr und ich ca. €250 weniger. Auch wenn ich hier gesagt bekam, ich würde mit Publikmachen drohen: Aber das "publik machen" hat zumindest mir schon sehr viel gebracht.

Was soll denn rechtswidrig sein? Dass durch Root Garantie erlischt? Ist nicht rechtswidrig, da du durch Root in die Software des Herstellers eingegriffen und verändert hast. Das Gerät mag deins sein, aber Software ist nicht deine und somit verletzt du die Garantiebestimmungen. Es ist nicht umsonst ausgeschlossen, dass Fehler durch Root über die Garantie geregelt werden, da echt viel darüber zerschossen werden kann.

 

[Stückgold]

Wenn ich es richtig verstanden habe, hast du dein Gerät auf eigene Faust zur Reparatur an w-support geschickt. Du hast also stillschweigend einen Reparaturauftrag im Rahmen der Herstellergarantie erteilt.

Ich habe natürlich mit dem Händler Kontakt aufgenommen und der hat mich dann über einen Ref-Link an w-support weitergeleitet.

Jetzt verstehe ich aber die Vorgehensweise: Durch einen Platinentausch soll das root gelöscht werden. Ich habe aber dezidiert den Auftrag gegeben, den defekten Lautsprecher zu reparieren.

Trotzdem stellt es sich für mich so dar:
Versehentlich (meines Schuld) Handy mit nichtigem Fehlerbild eingeschickt (habe gedacht, dass zweiter Lautsprecher defekt sei, ist aber ein Mikro) - Reparaturangebot über ca. 250.- bekommen, kein Wort darüber, dass Fehler keiner ist.

Da können noch so viele w-support freundliche Posts kommen, das hat ein Geschmäckle! Ich hätte eine Nachricht erwartet: Lieber Kunde, der von Ihnen als defekt beanstandete Lautsprecher ist ein Mikrofon, es handelt sich also nicht um einen Schaden. Wir haben aber festgestellt, dass Fehler in der Software nur durch einen Platinentausch behoben werden könnnen, dafür fallen €250.- an...

 

[w-support]

Danke an die Community für die Klärung des Sachverhalts

In welcher Form eine Softwaremanipulation rückgängig gemacht wird liegt beim jeweiligen Hersteller. Bei älteren Samsunggeräten beispielsweise geht das ganze per Softwareupdate und kostet entsprechend nicht viel. Bei den neuen Geräten ist es aufgrund der KNOX-Problematik nicht mehr so, auch hier muss dann die Platine gewechselt werden.

@Stückgold: Du kannst den KVA kostenfrei ablehnen und dich dann an deinen Händler wenden, falls doch noch etwas am Gerät ist.

/edit: Der Händler macht es sich hier immer einfach, dafür können wir nichts. Wir arbeiten ausschließlich für die Hersteller. Wenn der Händler das Gerät zu uns sendet, dann sendet er es quasi an den Hersteller. Mir ist schon bewusst, dass es für den Kunden doof ist, wenn er sich dann mit dem Händler streiten muss, das bleibt leider nicht aus.

Was die fehlende Diagnose angeht: der Techniker hat direkt den Root gesehen und das Gerät dann zur Seite gelegt, da eine weitere Diagnose keinen Sinn macht, da

a) die Herstellergarantie erloschen ist
b) nicht klar ist, ob Du für die entstehenden Kosten aufkommst.

Wenn Du den KVA annimmst werden alle Fehler, die neben der Platine entdeckt werden mit repariert. Wenn nicht geht das Gerät so wie es ist zurück.

Viele Grüße
David

 

[Android beta gama D]

@ W-Support es war bei ihm das LG G2 kein Samsung
Ich nehme an das war die Upgrade folge wo wir auch schon drüber gesprochen hatten das nach dem KK rootet im BL steht.
Und da er sein G2 vor dem Bugfix zu euch geschickt hatte, habt ihr rootet fesgestellt was ja beim G2 falsch angzeigt worden ist

 

[w-support]

Das ist mir schon klar Ich habe nur noch Beispiele anderer Hersteller gebracht. Und nein, er hat vorher klar geschrieben, dass er das Gerät selbst gerootet hat.

 

[Android beta gama D]

Ach dann haben wir vorbei geredet kommt vor :blushing:
Stimmt das hat er.

 

[Roland Haus]

Also mein gerät ist laut online Status "repariert". Habe mal angerufen.
Sie sagen die Software neu aufgespielt,was ich ja schon längst getan habe. Ich wette es ist nicht repariert...


Gesendet von meinem GT-I9100 mit der Android-Hilfe.de App

 

[easyy87]

Bei smartkauf werden S4's angeboten. Diese sind EU-Ware. Was passiert mit der Garantie, wenn ich die deutsche DBT-Version auf diese flashe? Bleibt die Garantie erhalten? David kannst du dazu was sagen?

 

[w-support]

Hi easyy87,

solange es eine offizielle Samsung-Rom ist, ist das kein Problem.

Viele Grüße
David