Erfahrung mit der von Samsung eingeräumten Garantie? - BEITRAG #1 BEACHTEN!

[TSC Yoda]

@pibach: Deine Diskussion ist mE nicht zielführend sondern bewusst polarisierend.
Eine zielführende Diskussion kann es in diesem Punkt nicht geben, da Du nicht akzeptierst, dass es auf der einen Seite die graue, Deine Theorie gibt - und auf der anderen Seite die gewachsene Praxis...in der die Konzerne den Ton angeben, gegen den der Ottonormalverbraucher nicht die leiseste Chance hat.
Und eben da hat es keinen Sinn über das hätte - könnte - wenn zu diskutieren, denn keiner von uns ist auch nur im Entferntesten in der Lage hier etwas zu erreichen!

@Daniel B. Lackberry: sobald der Reparateur 0x1 sehen kann, wird eine Reparatur auf Garantie abgelehnt werden.
Bei Fällen wo das Gerät soweit funktionsuntüchtig ist, dass der KNOX-Status nicht mehr ermittelbar ist, wird dann getauscht (eben weil sie das 0x1 nicht mehr sehen können).
Dies ist bei allen Werksreparateuren gleich



Gruß
Markus

 

[w-support]

Ich verfolge die Diskussion hier im Thread schon die letzten Tage. Leider wird hier oft die gesetzliche Gewährleistung nach BGB §438ff und die freiwillige Herstellergarantie in einen Topf geworfen.

Die gesetzliche Gewährleistung sieht vor, dass der Verkäufer einen Mangel, der schon zum Zeitpunkt des Verkaufs ("Gefahrenübergang") bestand, abstellen muss. In den ersten 6 Monaten des Vertrags muss der Verkäufer nachweisen, dass der Mangel zum Zeitpunkt des Gefahrenübergangs nicht bestand. Nach 6 Monaten kommt es zur Beweislastumkehr, dann muss der Käufer beweisen, dass der Mangel schon zum Zeitpunkt des Gefahrenübergangs bestand.

Beides ist relativ schwierig, so dass in der Praxis der Händler hier im Regelfall nacherfüllt bzw. eine Nacherfüllung ablehnt.

Sollten die Kosten der Nacherfüllung zu hoch sein (da z.B. durch KNOX 0x1 die Platine gewechselt werden muss) kann der Händler eine Nacherfüllung ablehnen.

In der Praxis haben wir die Erfahrung gemacht, dass größere Händler und Provider auch bei Root/CustomRom in den ersten 6 Monaten problemlos reparieren lassen.

Bei der freiwilligen Herstellergarantie sieht es allerdings anders aus. Da dies eine freiwillige Leistung des Herstellers ist, bestimmt dieser hier die Spielregeln, nicht der Gesetzgeber (dafür ist ja die Gewährleistung da). Die Garantieleistungen sind bei allen großen Herstellern gleich und unterscheiden sich nur in der Formulierung. Eine Manipulation der Software der Geräte wird immer ausgeschlossen (läuft meist unter unsachgemäßer Behandlung).

Hier wird es nie zu Gerichtsverfahren gegen einen Hersteller wegen der eingeräumten Garantie kommen, es fehlen gesetzliche Grundlagen.

Viele Händler versuchen natürlich, die gesetzliche Gewährleistung zu umgehen und schicken das Gerät an uns oder einen anderen Dienstleister. Wir Dienstleister reparieren aber ausschließlich im Sinne der freiwilligen Herstellergarantie. Hier muss der Kunde gesetzeskundig sein und sein Recht beim Verkäufer durchsetzen, der Hersteller oder wir sind da die falschen Ansprechpartner.

Das ganze ist ein recht komplexes und abstraktes Thema, wir bereiten gerade etwas vor, um es für euch einfacher erklärbar zu machen.

Viele Grüße aus Hartmannsdorf
David

 

[TechExplorer]

@TSC Yoda. Dennoch ist es so das der Hersteller nur wegen Knox 0x1 nicht gleich den Garantie / Gewährleistungsanspruch ablehnen darf, ausser der Fehler ist auf Veränderung der Software (Knox 0x1) zurückzuführen. Spielen wir das mal kurz an einem Beispiel durch. Zb hab ich ein 3 Monate altes Note 3, hab den Knox counter getriggert durch root. Ich habe KEINE Costum Rom drauf, sondern nur root. Nach ein paar Wochen mit root startet mein Note 3 des öfteren ohne erheblichen Grund einfach neu. Ich bekomme es durch Softwareupdate aber selber nicht wieder ordnungsgemäß zum laufen, ergo ich muss es einschicken. Jetzt müsste der Händler/Hersteller nachweisen das dieser Fehler durch den ROOT Zugriff kommt. Kann er das nicht, muss er das als Garantie/Gewährleistungsfall bearbeiten. So einfach sieht es aus. Aber wie oben schon erwähnt, wird meist sowieso ohne zu murren ausgetauscht. XD am besten ihr kauft die Geräte bei Vodafone, da habt ihr in so einem Fall nach 2 Tagen ein neues. Egal ob Knox getriggert ist oder nicht.

 

[cp2306]

Bei der freiwilligen Herstellergarantie sieht es allerdings anders aus. Da dies eine freiwillige Leistung des Herstellers ist, bestimmt dieser hier die Spielregeln, nicht der Gesetzgeber (dafür ist ja die Gewährleistung da). Die Garantieleistungen sind bei allen großen Herstellern gleich und unterscheiden sich nur in der Formulierung. Eine Manipulation der Software der Geräte wird immer ausgeschlossen (läuft meist unter unsachgemäßer Behandlung).

Der Hersteller bietet die Garantie zwar freiwillig an, aber er wirbt offensiv damit. Somit hat man auch einen Rechtsanspruch auf Garantie und der Hersteller kann sie nicht einfach verweigern. Die Dienstleistung "Garantie" hat man ja mitbezahlt.
Auch sind nicht alle Klauseln rechtswirksam. Bspw mit einer Klausel wie "Mit dem ersten Einschalten erlischt die Garantie" wird der Hersteller keine Chance haben.

Bzgl der CustomRoms/Root kann es so und so ausgehen. Beim PC ist es üblich das neue/andere Betriebssysteme und Bios-Updates gemacht werden.
Bei einem Fertig-PC wäre eine Klausel bei der man die Garantie verliert bei Installation eines anderen Betriebssystems nicht haltbar, da mit solch einer Klausel der Käufer nicht rechnen kann (Überraschende Klausel).
Ähnlich könnte auch bei Smartphones entschieden werden, denn das sind im Grunde auch nur PCs im Kleinformat.

Das Problem ist eben nur, das kein Hersteller sich auf eine Gerichtsverhandlung einlassen würde. Wenn man da mit dem Anwalt kommt, wird der Hersteller immer eine Kulanzlösung anbieten.
Denn das Risiko zu verlieren ist zu hoch und wenn es publik wird ein großer Schaden, da man nicht mehr einfach die Garantie verweigern kann.

Es ist schade das der Verbraucherschutz da nicht mal eingreift damit diese Masche der Hersteller endlich aufhört.

 

[frank_m]

Sucht einfach mal nach iPhone Jailbrake Gewährleistung bei Google, und ihr werdet Informationen zu dem Prozess damals finden. Da hat der Richter halt so entschieden: Jailbrake = Im Gewährleistungsfall keine Beweislastumkehr mehr, da unsachgemäße Behandlung.

 

[Dodger]

Ich glaube mit Leuten die nicht mal den Unterschied zwischen Gesetzlicher Garantie, Gewährleistung und ggf. freiwilliger Herstellergarantie kennen, ist es kaum möglich sachlich zu diskutieren.

Root oder Jailbreak sind keine sachgerechte Nutzung. Is nunmal so...

 

[Bratschlauch]

Eine gesetzliche Garantie gibt es nicht, nur die gesetzliche Gewährleistung.

 

[Dodger]

Stimmt. Ich meinte speziell die ersten 6 Monate der Gewährleistung (vor dem Eintreten der Beweisslastumkehr)

 

[TechExplorer]

Ich kenne die Unterschiede. Desweiteren, das juristische Team der FSFE hat sich mit diesem Thema beschäftigt und eine Stellungnahme veröffentlicht, die dem Endkunden das Anrecht auf gesetzliche Gewährleistung trotz Root zuspricht. Grund dafür sein EU-Verordnung 1999/44/CE. Diese sagt aus, dass der Hersteller einzelne Parts des verkauften Gerätes reparieren muss, das schreibt die Gesetzesregelung vor. Einzig bei einem Nachweis, dass aufgrund des roots/flashes die Schäden aufgetreten sind, geht der Anspruch verloren. Das passiert zwar schon mal durch Überspannung oder ähnliches, ist aber trotzdem sehr, sehr selten der Fall. Grundsätzlich gilt: Habt ihr einen Fehler innerhalb der ersten 6 Monate, könnt ihr davon ausgehen, dass das Problem von Anfang an da war (seit dem Kauf). Ihr braucht nichts prüfen und könnt ohne weiteres die gesetzliche Gewährleistung in Anspruch nehmen. Nach dem 6 Monaten und bis zum 2 Jahr habt ihr weiterhin Anspruch auf gesetzliche Gewährleistung, der Händler kann aber euch als Nutzer die Schuld für den Fehler geben. Die Beweislast liegt bei euch.

Fakt ist: Jegliche Probleme müssen vom Hersteller beseitigt werden. Das euer Root Vorgang Schuld am Problem sein soll, könnt ihr einfach testen. Setzt das Gerät in den Originalzustand zurück! Wenn der Fehler dann immer noch Auftritt, habt ihr nichts kaputt gemacht und könnt die Gewährleistung nutzen. Dies gilt allerdings nur für die EU.

Quelle: Giga.de

 

[frank_m]

Desweiteren, das juristische Team der FSFE hat sich mit diesem Thema beschäftigt und eine Stellungnahme veröffentlicht, die dem Endkunden das Anrecht auf gesetzliche Gewährleistung trotz Root zuspricht.

Oh bitte, das hatten wir etwas öfter als Fragen nach hohem Akkuverbrauch.

Ja, natürlich gilt die Gewährleistung. Das hat auch der Richter im Jailbrake Urteil nie bezweifelt. Das stand auch nie zur Diskussion. Dafür brauchte es auch keine FSFE Studie, um das herauszufinden.

Aber was nützt die Gewährleistung ohne Beweislastumkehr? Und darauf macht auch die FSFE aufmerksam: Die kann weg sein. Darauf gehen die oberflächlichen Pressemeldungen halt nicht ein. Da ist der Wunsch Vater des Gedankens - bzw. der Pressemitteilung.

Also: wenn du beweisen kannst, dass der Schaden nicht durch deine Behandlung entstand, sondern bereits bei Gefahrenübergang im Gerät schlummerte, dann muss der Händler das Gerät kostenlos reparieren (lassen). Und das sogar 24 Monate lang nach dem Kauf. Und auch mit Root oder Custom ROM. Das Problem ist: Wie willst du das beweisen? Bei Defekt elektronischer Komponenten ist die Ursachenanalyse extrem aufwendig, und kommt längst nicht immer zu einem brauchbaren Ergebnis. Ein solches Gutachten übersteigt den Wert eines Handys bzw. der Reparatur um ein Vielfaches. Wer will das bezahlen, vor allem mit dem Risiko, dass das Ergebnis nicht wunschgemäß ausfällt?

Der Vorteil der Gewährleistung sind doch die ersten 6 Monate, in denen die Beweislastumkehr greift. Hier muss nämlich der Händler beweisen, dass der Schaden durch deine Behandlung entstand. Da hat er genau so wenig Chancen, deshalb wird er das Gerät reparieren lassen, da er keine andere Wahl hat. Es sei denn, du servierst ihm die Information auf dem Silbertablett, dass du dran herumgespielt hast.

Was den Giga Artikel angeht: Wenn ich sowas schon lese:

Das euer Root Vorgang Schuld am Problem sein soll, könnt ihr einfach testen. Setzt das Gerät in den Originalzustand zurück! Wenn der Fehler dann immer noch Auftritt, habt ihr nichts kaputt gemacht und könnt die Garantie nutzen.

Abgesehen von den Rechtschreibfehlern: Der Artikel handelt von der Gewährleistung, nicht von der Garantie (wie war das mit der Unterscheidung???). Und wenn man im gerooteten Zustand den Touchcontroller, den Akku oder den Flashspeicher hingerichtet hat, dann hilft auch kein Werksreset mehr. Ein sehr fundiert recherchierter und akkurat aufbereiteter Artikel. Da wird jeder Hersteller panisch die Flucht ergreifen und jeder Richter demütig niederknien, wenn man den als Referenz aufführt.

 

[TechExplorer]

XD darum ging es mir nicht und deswegen hab ich das mit der Garantie bei mir auch nicht übernommen. Aber allen in allem hat der Artikel recht und das sagt auch ein Familienmitglied von mir das Jura studiert hat. Richtig, die beweislast liegt bei dir und das mit dem zurücksetzen des Gerätes ist auch nicht verkehrt, nur muss man das auch von Fehler zu Fehler sehen. Wie ich ein paar Beiträge vorher schon geschrieben habe, wenn zb das Gerät immer und immer wieder aus geht und man es gerootet hatte, wieder zurück setzen und wenn der Fehler immer noch besteht, kommt es für Gewährleistung in Frage. Aber auf kurz und knapp und damit wir das auch mal zum Ende bringen. Die Aussage das man keine Gewährleistung mehr hat wenn man ROOT und oder Costum Roms nutzt oder der Knox Counter getriggert wurde ist so nicht richtig.

 

[Dodger]

@OldBoy: dann nenne doch mal konkrete Fälle, wo Kunden damit durchkamen.

Ich habe beim S3 damals bei einigen Kunden direkt mitbekommen, wo Samsung gezielt an Chips nachgewiesen hat, das die übertaktet wurden. Ob sie es heute noch machen weiss ich aber nicht (war ja vor Knox)...

Links zu konkreten Fällen wären hilfreich... sonst ist das für mich nur heisse Luft/Theorie...

 

[TechExplorer]

Was für links willst du sehen? Von so einem Gerichtsfall? Ich glaube wenn es so einen gibt, wird man den nicht öffentlich finden, bzw wie ein Vorredner schon geschrieben hat, werden die Firmen lieber auf Kulanz gehen als so ein Verfahren zu eröffnen. Aber ich werde die Tage gerne mal suchen. Denn jetzt interessiert es mich auch brennend. XD

 

[Dodger]

Is doch lachhaft. Ihr behauptet das es rechtlich so geklärt wurde (kann letztendlich nur Rechtssprechung sein), aber es gibt nur "geheime" Fälle... ?! Wenigstens die Fälle von "Kulanz" müssten wohl bei einigen Millionen Geräten dokumentiert sein im WWW??? Oder is das auch soooo geheim?

Und mal aus technischer Sicht: selbst wenn du ein Gerät komplett zurücksetzt, bleibt im Zweifelsfall ein Root nachweisbar... und auch gewisse HW-Schäden kann man auf unsachgemässen Gebrauch zurückführen... so einfach ist es ja nicht.

 

[TechExplorer]

Auf XDA hab ich schon von einigen Fällen gelesen das Samsung trotz Root und Knox Geräte repariert und getauscht haben. Von mir selber kann ich nur von zwei Geräten sprechen, die von meiner Freundin, die einmal über Vodafone (arvato) und eins über Telekom (datrepair) ausgetauscht / repariert wurden trotz Root.

 

[pibach]

Sucht einfach mal nach iPhone Jailbrake Gewährleistung ...

Ich hatte ja schon geschrieben, dass diese Fälle nicht unbedingt vergleichbar sind. Und sowieso hat man noch andere Möglichkeiten, wie geschildert.

Beispiel:
Schaut man sich mal konkret das Galaxy Tab S 8.4 LTE an (T705), hat da die Stock Firmware etliche Probleme. Man könnte eine lange Liste manchen. Schwerwiegend ist jedenfalls u.a. der DPI Fehler. Dann die Ruckler. Auch nach Monaten gibt es kein Update. Das Lollipop Update (bisher nur für die Geschwistergeräte) scheint wieder bzgl Rucker verfummelt zu sein. Hinzu kommt die Zwangssoftware, die man nicht deinstallieren kann. Die Frage ist nun, ob der Kunde damit rechnen konnte und wie schwerwiegend solche Dinge im Zweifel gewertet werden. Es gibt ja andere Geräte, die unter Android vorzüglich laufen. Und Custom Roms, die mit dem Grät viel besser harmonieren.

Imho sollte es aus dieser Konstellation möglich sein, das Gerät wegen dieser Mängel zurückzugeben. Wenn der Hersteller das akzeptiert, ok. Ansonsten kann er schlecht dem User vorschreiben, diese unvorhergesehenen Mängel nicht durch Custom Roms selber zu beheben.

Weitere Möglichkeit besteht darin, die bisherigen Fälle mit Akkuschäden zu listen. Da sieht man recht gut, dass es sich bei dem Gerät um Serienfehler handelt. Die ohnehin sehr abwegige Annahme, Root/Custom Rom wäre für Akkuschäden verantwortlich, kriegt in dem Kontext ganz andere Richtung.

Da wäre ich sehr gespannt, wie ein Richter im Zweifelsfall auf diese Argumentationsschienen reagieren würde. Samsung wird es darauf aber bestimmt nicht ankommen lassen...

Der ursprüngliche Beitrag von 00:23 Uhr wurde um 00:40 Uhr ergänzt:

sonst ist das für mich nur heisse Luft/Theorie...

Das ist erstmal die Rechtslage und der Spielraum in dem sich Gerichte bewegen können. Hier kann man nun sehr unterschiedliche Konstellationen haben und unterschiedliche Richter mit unterschiedlichen Ausgängen und das entwickelt sich bzw. konvergiert dann zu bestimmten Standard-Entscheidungen. Ich hab das doch schon genau aufgedröselt. Als Fachforum und Informationsquelle hat man sehr großen Einfluss darauf, wie solche Fälle ausgehen und wie sich da die Entscheidungslage verändert.

Wir sind da imho grad an einer Weichenstellung. Kommend von iOS-Fällen werden wohl noch viele Jailbreaks mit Android/Root gleichgesetzt. Das dürfte sich aber wandeln. Spätestens wenn ein Fall mal auf höhere Instanzen eskaliert wird. Die pauschale Abschmetterung wegen Root hält einer genauen Prüfung ja nicht stand. In einigen Jahren wird es bei Mobilgeräten wohl kein pauschales Rootverboot mehr geben.

 

[Dodger]

Den letzten Satz könnte sogar ich unterschreiben. Andererseits wird es dann auch für den Kunden mitunter schwerer. Es sind ja nicht wenige die Geräte mit absichtlich falschen Angaben einsenden (wollen).

Aber auch Samsung wird sich bei Geräte wie dem neuen S6 (Edge) auch etwas kulanter zeigen müssen. Sonst kann man die Preise nicht halten...

@OldBoy: auf XDA sind es eigentlich immer Amis... die Provider sind da sehr kulant. Denke da ist die Rechtssprechung auch eine andere.

 

[pibach]

@Dodger, oben hatte w-support doch schon geschrieben, das es in der Praxis häufig vorkommt und man sich etwas hartnäckig und mit Kenntnis der Rechtslage an den Händler wenden soll:

In der Praxis haben wir die Erfahrung gemacht, dass größere Händler und Provider auch bei Root/CustomRom in den ersten 6 Monaten problemlos reparieren lassen.

 

[Dodger]

Das betrifft aber nur Händler und Provider... hier geht es um Samsung.

 

[pibach]

Das betrifft aber nur Händler und Provider... hier geht es um Samsung.

Ich dachte, Du hättest den Unterschied zw. Garantie und Gewährleistung verstanden
Du musst schon über Gewährleistung und den Händler gehen.

Garantie gäbe es, wenn Gerichte die Root-Klausel für wirkungslos erklären. Soweit sind wir noch nicht - das wird aber wohl kommen.

Hier mal Beispiel, wie Gerichte die Klauseln in Garantiebestimmungen prüfen und z.T. nach bestimmten Rahmenbedingungen für wirkungslos erklären:
Apple-Garantie: Gericht untersagt mehrere Klauseln | Mac & i

Zusatz:

Bei KNOX 0x1 wird die Garantie abgelehnt und der Kunde bekommt einen KVA für den Tausch des Mainboards, da wir Servicecenter keine Möglichkeit haben, den KNOX-Status softwareseitig zu resetten.

Wenn man das ablehnt, werden idR noch Kosten für diese Prüfung und das Rückschicken erhoben.

Hier wird versucht, den Kunden um seinen Anspruch auf Gewährleistung zu prellen. Der Einzelne kann diese Geschäftspraxis mit Hinweis auf Gewährleistung über den Händler abstellen. Aber im Grunde ist sowas Kundentäuschung. Ein Fall für den Verbraucherschutz.